Vers une évolution des services aux usagers à la Haute Ecole Arc Santé

Le sujet de ce travail de diplôme a lentement germé dans mon esprit, lors de ma formation continue en gestion de bibliothèque. Tout au long de celle-ci, j’ai approfondi certaines connaissances, réactualisé d’autres et surtout, j’en ai acquis de nouvelles. Ce fût aussi l’occasion de prendre du recul par rapport à mon métier et à la manière dont je pratiquais celui-ci au quotidien.

Au fur et à mesure que nous avancions dans notre formation et que nous parlions des changements dans nos bibliothèques, non seulement dans la façon d’appréhender notre profession au niveau technique, mais également dans son rapport au public, j’ai eu envie de m’intéresser aux services que nous proposons au sein de ma propre bibliothèque et à leur évolution.

A l’heure où les nouvelles technologies occupent une place primordiale, notamment en matière de recherche d’information, rendant celle-ci accessible en tout temps et en tout lieu, il est nécessaire pour les bibliothèques de réagir et d’adapter leurs offres aux nouveaux besoins.

La Haute Ecole Arc Santé

La Haute Ecole Arc Santé est l’un des quatre domaines formant la Haute Ecole Arc (ci-après HE-Arc). Celle-ci regroupe les forces des Hautes Ecoles Spécialisées (ciaprès HES) des cantons de Neuchâtel, du Jura et de la partie francophone du canton de Berne. La Haute Ecole Arc est composée de quatre entités spécialisées dans un domaine précis : la Conservation-restauration, la Gestion, l’Ingénierie et la Santé. Son site principal est basé à Neuchâtel, mais elle possède également des antennes à Delémont, La Chaux-de-Fonds, Le Locle et Saint-Imier. Elle propose des cursus Bachelor, Master, ainsi que des formations postgrades (Certificate of advanced studies CAS et Diploma of advanced studies DAS). L’institution accueille 1800 étudiants en formation Bachelor et Master, auxquels s’ajoutent 1200 étudiants en formation postgrade ou formation continue.

La HE-Arc Santé est implantée sur deux sites d’activité : Neuchâtel et Delémont et offre plusieurs formations :
➤ L’année propédeutique Santé (APS), année préparatoire commune permettant d’accéder aux filières Santé de la HES-SO (165 étudiants)
➤ La filière en soins infirmiers, délivrant un Bachelor of Science HES-SO en Soins infirmiers (255 étudiants)
➤ Des formations postgrades CAS et DAS (160 étudiants)
➤ Des formations continues courtes (100 étudiants) .

Mission et rôle de la bibliothèque

La bibliothèque de la Haute Ecole Arc est une bibliothèque académique. Elle constitue, en sa qualité d’infrastructure de soutien à l’enseignement et à la recherche, un appui pour les étudiants et leur cursus. Sa mission est de mettre à disposition de ses usagers les ressources et les prestations nécessaires pour leurs études, leurs recherches et leurs enseignements. Elle offre à la consultation et au prêt des fonds spécialisés couvrant les différents domaines de la HE-Arc et permet l’accès le plus large possible, sur place et à distance, à l’ensemble de la documentation. Le fonds documentaire se compose de documents imprimés, tels que les monographies et les revues, ainsi que des ressources électroniques, telles que les bases de données, les revues en ligne, ainsi que des documents audiovisuels. Son public est composé des étudiants, des enseignants et des chercheurs de la HE-Arc. Quelques externes viennent consulter nos ressources spécialisées. La bibliothèque se répartit sur les différents lieux d’activité de la HE Arc. En ce qui concerne le domaine Santé, elle se trouve sur les sites de Neuchâtel et de Delémont. La bibliothèque du site de Neuchâtel, regroupant depuis 2011 les domaines de la Conservation-restauration, de l’Ingénierie et de la Santé, a la particularité de proposer deux réseaux à ses usagers. En effet, les domaines de la Conservation-restauration et de la Santé se trouvent sur le réseau RERO et celui de l’Ingénierie sur NEBIS.

Publics et leur typologie 

Les publics d’une bibliothèque comprennent toute personne pouvant potentiellement venir utiliser les services offerts par la bibliothèque. Les publics d’une bibliothèque HES se composent principalement des chercheurs, des enseignants et des étudiants de l’école.

C’est sciemment que je mets le terme « Publics » au pluriel. Auparavant, il arrivait souvent que nous considérions notre public comme un tout : chacun avait les mêmes habitudes, les mêmes besoins, les mêmes envies. Mais ce serait contraire aux principes de marketing que de rester dans cette vision, et ce dans tous les types de bibliothèques. J’en parlerai dans le chapitre « 4.1. Définir les besoins ».

Un point important à ne pas oublier quand nous parlons de nos publics est que nous sommes entrés dans un monde nouveau. Deux façons d’aborder le savoir se rencontrent dans les bibliothèques : les nouvelles générations n’ont pas les mêmes aptitudes que leurs prédécesseurs. Les premiers sont des digital natives, nés avec les nouvelles technologies, naviguent d’une référence à l’autre, sont, pour la plupart d’entre eux, dans l’efficacité et l’instantanéité. Les seconds ne possèdent pas forcément ces compétences. C’est le cas aussi dans notre école, où ces deux comportements existent. Ces deux manières d’appréhender les recherches documentaires, d’utiliser les ressources électroniques, entre autres, ont un impact sur notre travail. Nous devrons en tenir compte dans notre communication, nos cours de recherches et dans la mise en place de nos services.

Il est de notoriété dans le marketing que le marché n’est pas homogène mais composé d’individus ayant des besoins ou des comportements différents. Il est donc inadéquat de présenter le même produit à tout le monde, de même qu’il est difficile de répondre aux besoins de chacun. C’est pourquoi, il est nécessaire de segmenter nos publics, pour ainsi répondre aux besoins de groupes homogènes.

Mais dans ces groupes, les besoins et les attentes envers la bibliothèque sont différents, nous pouvons par conséquent, encore segmenter ces 3 catégories. En effet, concernant le groupe « étudiants » par exemple, les besoins ne sont pas les mêmes pour les étudiants de 1ère année que pour ceux de 3ème année : les 1ères attendent beaucoup des locaux, de l’aménagement et des prestations simples de la part de la bibliothèque. Pour les 3èmes années, les recherches plus approfondies, l’accès aux bases de données et la connaissance des normes de citation et de rédaction sont des services à proposer en plus. Les étudiants en année propédeutique ont eux aussi des besoins autres que ceux en Bachelor. Quant aux enseignants et aux chercheurs, hormis le fait que leurs attentes envers la bibliothèque sont différentes de celles des étudiants, leurs aptitudes à utiliser les bases de données ne sont pas toutes au même niveau.

Usagers VS non-usagers

Un usager est une personne utilisant les services offerts par la bibliothèque. Contrairement à ce qui a été longtemps fait, nous ne devons pas compter comme usagers uniquement ceux qui empruntent un ouvrage. Nous devons prendre en compte les individus qui utilisent effectivement au moins un des services proposés par la bibliothèque. Un étudiant qui fréquente la bibliothèque uniquement pour son espace, son calme, sa convivialité et ses infrastructures est à considérer comme un usager : il utilise le service « Lieu propice à l’étude » offert par la bibliothèque. En effet, la fréquentation de notre bibliothèque varie en fonction des besoins des usagers. Ces derniers peuvent venir, entre autres, pour travailler dans un endroit agréable, emprunter des ouvrages, questionner les bibliothécaires, s’informer des nouveautés à propos de la littérature spécialisée, etc. Les non-usagers sont donc les personnes n’utilisant aucun des services de la bibliothèque. Ce public est également à prendre en compte. Il est nécessaire de savoir pour quelles raisons il ne fréquente pas la bibliothèque et d’adapter notre communication, voire nos services pour l’attirer dans notre espace.