Test de l’effet des variables ‘leviers de création de valeur’ sur le sentiment de satisfaction

Test des relations du modèle par la méthode des équations structurelles

Nous rappelons que les relations spécifiées de notre modèle sont mises en évidence à partir des bases théoriques qui découlent de notre domaine d’étude.
Comme nous l’avons souligné plus haut, nous proposons de tester les relations qui structurent notre modèle de recherche par la méthode des équations structurelles. Cette méthode présente l’avantage de permettre un test simultané de l’ensemble des relations du modèle. Le test du modèle de recherche, sera fait en deux temps :
– Test des relations structurelles entre les variables indépendantes, les variables médiatrices et les variables dépendantes.
– Test de l’effet de médiation des variables de la Valeur perçue par le client.
La force des relations qui correspondent à la structure des liens qui sont affichés dans la figure est récapitulée dans le modèle final ci après (figure 50). L’analyse des résultats signale que dans la majorité des cas, les coefficients de régressions structurels reliant les variables latentes sont significatifs. Dans la figure 50 qui suit, nous exposons les principaux tests effectués par groupes d’hypothèses, ainsi que les résultats qui en découlent.

Test de l’effet des variables ‘leviers de création de valeur’ sur le sentiment de satisfaction

L’objet de cette analyse consiste à tester respectivement l’effet de la capacité d’innovation, de la qualité des produits offerts, de l’adaptabilité et de la qualité des ressources humaines sur le sentiment de satisfaction du client.
Les résultats du test de ces hypothèses obtenus moyennant Lisrel 8.8 sont récapitulés dans le tableau suivant : Tableau 61: Valeurs des paramètres de la relation ‘leviers de création de valeur’
sentiment de satisfaction
L’analyse des résultats du tableau montre que les valeurs du ratio critique de Student (CR>1,96) entre les leviers capacité d’innovation, adaptabilité, qualité des ressources humaines et le sentiment de satisfaction du client sont tous non significatives (ce qui infirme une relation positive entre ces trois leviers et le sentiment de satisfaction du client). Les hypothèses H1.1, H1.3 et H1.4 sont donc rejetées.
Toutefois, la relation entre la qualité des produits offerts et le sentiment de satisfaction du client est statistiquement significative (CR=10,81). L’hypothèse H1.2 est alors confirmée. Les résultats du test montrent également que la qualité des produits offerts a un impact positif significatif sur le sentiment de satisfaction du consommateur, avec un coefficient de régression standardisé de l’ordre de 0,50 (CR=10,81).
A travers nos résultats on peut voir que dans le domaine de l’hôtellerie, sont surtout les besoins basiques du client traduits par la qualité des produits offerts au consommateur qui entrainent un sentiment de satisfaction. La capacité d’innovation, l’adaptabilité ou la qualité des ressources humaines semblent passer en second plan. Nous avons pourtant fait bien attention de choisir des hôtels 4 et 5 étoiles qui s’adressent normalement à un type de clientèle qui ont des besoins autres que la qualité des produits. Comme nous l’avons déjà dit nous avons choisi certains hôtels réputés pour la qualité de leur prestations ‘best practices » car nous pensons que ce type d’hôtels nous permettra de mieux analyser les différents leviers de création de valeur dans le domaine de l’hôtellerie.
Cependant les standards des hôtels tunisiens dits de luxe à part quelques exceptions n’étant pas le plus souvent à la hauteur des standards internationaux, et le type de clientèle n’ayant pas souvent le même niveau d’exigence que dans d’autres endroits de la planète vu le prix bas payé (n’importe quel touriste européen quelque soit sa catégorie socioprofessionnelle peut y passer ses vacances), les efforts déployés par les hôtels en terme d’adaptabilité, de qualité des ressources humaines ou de capacité d’innovation n’ont pas eu d’impact sur le sentiment de satisfaction du client. On reste toujours dans une logique de tourisme de masse ou le client recherche un produit de qualité à bas prix.

Test de l’effet des variables ‘leviers de création de valeur’ sur le sentiment de fidélité

L’objet de cette analyse consiste à tester respectivement l’effet de la capacité d’innovation, de la qualité des produits offerts, de l’adaptabilité et de la qualité des ressources humaines sur le sentiment de fidélité.
Les résultats du test de ces hypothèses obtenus moyennant Lisrel sont récapitulés dans le tableau 62 suivant :  Tableau 62: Valeurs des paramètres de la relation ‘leviers de création de valeur’
Sentiment de fidélité
L’analyse des résultats montre que les valeurs du ratio critique de Student (CR>1,96) entre les leviers capacité d’innovation, adaptabilité, qualité des ressources humaines et le sentiment de fidélité du client sont tous non significatifs (ce qui infirme une relation positive entre ces trois leviers et le sentiment de fidélité du client). Les hypothèses H1.2, H3.2 et H4.2 sont donc rejetées.
Toutefois, la relation entre la qualité des produits offerts et le sentiment de fidélité du client est statistiquement significative (CR=10,81). L’hypothèse H2.2 est alors confirmée. Les résultats du test montrent également que la qualité des produits offerts a un impact positif significatif sur le sentiment fidélité, avec un coefficient de régression standardisé de l’ordre de 0,50 (CR=10,81).
Les résultats que nous avant trouvé entre les variables de la création de valeur pour le client et le sentiment de fidélité sont à l’identique de ce que nous avons trouvé par rapport aux relations entre la création de valeur pour le client et le sentiment de satisfaction. Les mêmes explications peuvent être trouvées. Ce sont surtout les besoins basiques du client traduits par la qualité des produits offerts au consommateur qui entrainent un sentiment de fidélité, alors que la capacité d’innovation, l’adaptabilité ou la qualité des ressources humaines semblent passer en second plan. Le particularisme du secteur hôtelier tunisien, et le types de clientèle attirés semblent être à l’origine du fait que trois de nos hypothèses ne soient pas corroborés.

Test de l’effet des variables ‘leviers de création de valeur’ sur le rapport qualité/prix perçu

L’objet de cette analyse consiste à tester respectivement l’effet de la capacité d’innovation, de la qualité des produits offerts, de l’adaptabilité et de la qualité des ressources humaines sur le rapport qualité/prix perçu.
Les résultats du test de ces hypothèses obtenus moyennant Lisrel sont récapitulés dans le tableau 63 : Tableau 63: Valeurs des paramètres de la relation ‘leviers de création de valeur’
Rapport qualité/prix perçu
L’analyse des résultats montre que la valeur du ratio critique de Student (CR>1,96) entre le levier qualité des produits offerts et le rapport qualité prix perçu par le client est non significative. L’hypothèse H2.3 est alors rejetée.
Toutefois, la relation entre la capacité d’innovation, l’adaptabilité, la qualité des ressources humaines et le rapport qualité/prix perçu par le client est statistiquement significative (respectivement CR=4,83 ; 10,81 et 5,32). Les hypothèses H1.3, H3.3 et H4.3 sont alors confirmées. Les résultats du test montrent aussi que la capacité d’innovation des hôtels a un impact positif significatif sur le rapport qualité pris perçu par le client, avec un coefficient de régression standardisé de l’ordre de 0,36 (CR=4,83). Ces résultats indiquent également que l’impact positif de l’adaptabilité des hôtels et de la qualité des ressources humaines employés par ces derniers est statistiquement significatif, avec des coefficients de régression respectivement de l’ordre de 0,097 et 0,43.
Nous avons considéré le rapport qualité / prix perçu comme le sentiment de correspondance entre le prix payé et le séjour acheté. L’absence de lien entre « la qualité des produits offerts » et « le rapport qualité/prix perçu » est assez inexplicable. Il y a peut être eu confusion dans l’esprit des clients entre les deux concepts. La nationalité des répondants (clients) a aussi peu jouer un rôle dans l’absence de lien entre « la qualité des produits offerts » et « le rapport qualité/prix perçu ». Autant un tunisien peut percevoir à travers son référentiel et son vécu les hôtels 4 et 5 étoiles tunisiens comme des produits de très grande qualité mais à des prix prohibitifs par rapport à son pouvoir d’achat, autant un touriste étranger à travers lui aussi son référentiel et son vécu peut considérer les mêmes hôtels comme des produits de moyenne qualité mais avec des prix tout à fait convenables par rapport lui aussi à son pouvoir d’achat. Ce facteur de la nationalité a ainsi peut être influencé nos résultats.

Test de l’effet des variables ‘Valeur perçue par le client’ sur la satisfaction de ce dernier

L’objet de cette analyse consiste à tester respectivement l’effet du sentiment de satisfaction, du sentiment de fidélité et du rapport qualité/prix perçu sur la satisfaction du client.
Les résultats du test des hypothèses obtenus moyennant Lisrel sont récapitulés dans le tableau suivant : Tableau 64: Valeurs des paramètres de la relation ‘Valeur perçue’ – Satisfaction
L’analyse des résultats montre que les valeurs du ratio critique de Student (CR>1,96) entre le sentiment de fidélité et la satisfaction sont non significatives (ce qui infirme une relation positive entre ces deux leviers variables). L’hypothèse H6.1 est alors rejetée.
Toutefois, la relation entre la variable satisfaction et les deux variables sentiment de satisfaction et rapport qualité prix perçu est statistiquement significative (respectivement CR=2,80 ; CR=11,37). Les hypothèses H5.1 et H7.1 sont alors confirmées. Les résultats du test montrent aussi que le sentiment de satisfaction a un effet positif significatif sur la satisfaction du client, avec un coefficient de régression de l’ordre de 0,84 (CR=4,83). Ces résultats indiquent également que l’impact positif du rapport qualité prix perçu sur la satisfaction du client est statistiquement significatif, avec un coefficient de régression de l’ordre de 0,52 (CR = 5,32).
Nous avons considéré le sentiment de fidélité comme la volonté d’ancrer la relation commerciale dans la durée par la contribution et le développement d’une histoire et d’un actif commun. L’absence de lien entre les deux variables « sentiment de fidélité » et « satisfaction » peut être expliquée par le fait qu’un certains nombre de répondants peuvent éventuellement avoir visiter l’hôtel qu’un nombre restreint de fois, alors que le sentiment de fidélité ne se battit qu’à long terme.