SYNTHESE BIBLIOGRAPHIQUE (QUALITE ET NORMES QUALITE)

Gestion de la qualité

Les biens et services sont le résultat de processus mis en œuvre dans un organisme quel qu’il soit et la qualité des biens ou services dépend directement de la qualité de ces processus. La gestion de la qualité est l’ensemble des activités qui concourent à l’obtention de la qualité de biens ou de services (AFNOR, 2000). C’est l’organisation du processus et le pilotage de ce processus (management) mis en place pour garantir la satisfaction d’exigences (besoins, exprimes ou non), des parties prenantes internes et externes de l’entreprise et la prise en compte des risques de toute nature. Dans le cadre de la Qualité Totale, les parties prenantes sont les clients, les actionnaires, les salariés et l’organisme en général. Les normes internationales de la qualité fixent une démarche en matière de gestion de la qualité.

Les normes qualité

Il existe plusieurs types de normes dans la famille des normes Qualité.

Structure des normes qualité

Les normes de management et d’assurance qualité ont été développées à partir des années 50 dans les grands pays industriels et dans les différents secteurs d’activité, principalement dans le domaine militaire, nucléaire, aéronautique, spatial et médical. Elles ont subi des séries de révisions et se présentent comme suit :
 la norme ISO 9001v2000 comporte huit chapitres. Elle traite des exigences de systèmes de management qualité permettant à un organisme de répondre aux besoins de ses clients.
 la norme ISO 9004v2000 comporte huit chapitres alignés sur ceux de l’ISO 9001. Elle traite de l’élaboration du système de management qualité adapté aux besoins de toutes les parties intéressées.
 Ces deux précédentes normes utilisent des concepts et un vocabulaire commun définis dans la norme ISO 9000v2000.
 la norme ISO 19011v2000 comporte sept chapitres. Elle traite de la planification, de la préparation et de la réalisation d’un audit.

Axes majeurs d’évolution de la norme ISO 9001v2000

La norme ISO 9001v2000 porte sur tous les processus ayant un impact sur la qualité du produit et la satisfaction du client. Elle vise comme objectif la maîtrise des processus et leur efficacité avec comme finalité s’assurer de la confiance du client. Cette norme se fonde sur huit principes de management de la qualité et privilégie l’approche processus.

Les huit principes de Management de la Qualité

Chacune des trois normes ISO 9000, 9001 et 9004 s’appuie sur les huit principes de management de la qualité définis par l’AFNOR.

Orientation du client

Les organismes dépendent de leurs clients ; il convient donc qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-delà de leurs attentes.

Leadership

Le leadership est une attitude de management. Il désigne la capacité d’un dirigeant à s’engager personnellement et à entraîner avec lui tout le personnel.
Les dirigeants établissent la finalité, les orientations et l’environnement interne de l’organisme. Ils créent le contexte dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme.

Implication du personnel

Les personnes sont à tous niveaux l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs capacités au profit de l’organisme.

Approche processus

Un résultat escompté est plus facilement atteint lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. On ne s’intéresse plus uniquement aux processus de réalisation du produit, mais à l’ensemble des processus que l’organisme a identifiés comme nécessaires pour son système de management de la qualité.

Approche système

Identifier, comprendre et gérer un système de processus corrélés pour un objectif donné contribuent à l’efficacité et à l’efficience de l’organisme.

Amélioration continue

L’amélioration continue constitue un objectif permanent de l’organisme. Le système est revu régulièrement afin de déterminer, prévenir et remédier aux causes de non-conformité et accroître la satisfaction du client.

Approche factuelle pour la prise de décision

Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations.

Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Des relations mutuellement bénéfiques entre l’organisme et les fournisseurs augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

Le modèle de processus

Le modèle de processus (figure 2) part du principe très simple que l’organisme est un processus qui crée de la valeur ajoutée en transformant un élément entrant en un élément sortant par l’utilisation de moyens (ressources) et régulé par des contrôles. Cette approche a été adoptée pour structurer la norme ISO 9001. Elle constitue ainsi le meilleur lien entre l’approche métier et l’approche système et incite l’organisme à réfléchir sur son métier, son organisation, ses ressources et ses clients. Elle permet une plus grande lisibilité de l’organisme et facilite l’allocation des ressources dans une logique transverse, non cloisonnée, et non plus verticale. Elle met l’organisme dans une posture «apprenante » : le «propriétaire» d’un processus le maîtrise et le pilote dans un cycle d’amélioration continue appelée roue de DEMING ou cycle PDCA (Plan-Do- Check- Act).
Le processus générique d’amélioration continue (figure 2) doit s’appliquer à la satisfaction du client, aux produits et services, aux processus et au système qualité. En effet, une bonne gestion de la qualité implique la maîtrise de la qualité à tout niveau de même qu’une bonne gestion économique implique la maîtrise des coûts partout où des dépenses sont engagées. La gestion de la qualité implique-t-elle alors la gestion qualité des processus.