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Qu’est ce que le Social CRM ?
« Le Social Customer Relationship Management, ou SCRM, constitue une philosophie et une stratégie, reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales. Son objectif est de favoriser la participation des consommateurs au travers de conversations collaboratives afin d’offrir des avantages aux deux parties dans un environnement de confiance et de transparence. C’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation, possible grâce à l’essor d’Internet et des nouvelles plateformes créées. » Paul Greenberg, expert en CRM et auteur du livre « CRM at the speed of Light ».
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