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LA DIRECTION DES RELATIONS ENTREPRISES (DDRE)
A l’inverse de la DRCP, la DDRE s’occupe de la Clientèle Commerciale (Clicom), titulaire de comptes courants. Elle est composée de trois entités principales :
– le service Banque qui s’occupe de la gestion des dossiers, c’est à dire la mise en place de garanties, des cautions et assurances…,
– le service des Relations Internationales qui est en charge des traitements des opérations commerciales (exportation et importation) et des opérations financières (transfert extérieur et virement reçu de l’étranger),
– le service Animation c’est à dire les conseils et l’assistance de la clientèle, la promotion des opérations internationales, les prospections et enfin la supervision des agences.
LA DIRECTION DU RESEAU ET DE LA CLIENTELE DES PARTICULIERS (DRCP)
Cette Direction a pour tâches principales :
– L’animation du réseau constitué de 26 agences réparties dans toute l’île.
– Le service après vente dont les attributions sont principalement :
· l’édition des statistiques sur les produits et services offerts par la banque à la clientèle ;
· la mise en place et la gestion des crédits SOAFENO (pour les particuliers) incluant les garanties ainsi que le suivi des risques y afférents ;
· le traitement des réclamations (ex: pour les réclamations afférentes aux virements bancaires, en collaboration avec la DRCP) ;
· le contrôle des paramètres d’arrêtés de comptes ;
· le traitement des produits en Back Office.
Mise en place d’un outil de pilotage d’un nouveau segment de clientèle
– La gestion des relations avec:
· La clientèle des personnes physiques ou « particuliers »
· Les associations
· Les professionnels
· Les personnes ayant une profession libérale
La DRCP assure à la fois une fonction commerciale et une fonction administrative dirigées respectivement par l’Adjoint Commercial et l’Adjoint Administratif (cf. organigramme).
Bien que tous les services au sein de la DRCP soient d’importance égale, seuls quelques uns seront présentés dans ce qui suit.
L’Animation des agences (ANI)
La mission de l’ANI consiste principalement à servir d’intermédiaire entre les agences et la DRCP. Pour cela, elle doit :
– Aider les agences à être efficaces et efficientes pour atteindre les objectifs fixés avec la Direction Générale.
– Remonter à la DRCP les réalisations des agences.
– Aider la DRCP à mieux gérer les agences et leurs effectifs.
La Communication (COM)
Elle s’occupe aussi bien de la communication externe que de la communication interne à la BFV-SG ainsi que de la gestion du budget y afférent.
La communication externe : avec le public
La communication peut être décomposée en publicité commerciale et en publicité institutionnelle.
Mise en place d’un outil de pilotage d’un nouveau segment de clientèle
a) La publicité commerciale communique au public tout ce qui est de nature à promouvoir la vente d’un produit. Dans le cadre d’une publicité commerciale, le service Communication travaille en collaboration avec le service Marketing et s’occupe notamment de la réalisation des supports (presse, médias, panneaux…) et des appels d’offre.
b) La publicité institutionnelle par contre permet de préserver et de
promouvoir l’image de marque de la banque. Elle se pratique par l’intermédiaire des manifestations sportives, culturelles (sponsoring).
La communication interne
La BFV-SG, en tant que filiale du groupe Société Générale, se doit de communiquer régulièrement à cette dernière un rapport sur le déroulement global de ses activités. Pour cela, la cellule communication collecte les faits marquants au niveau de tout le réseau (Clipri, Monétique, Clicom, Western Union) et les transmet à la BHFM avant le 5 de chaque mois.
La cellule Communication s’occupe également de l’édition du journal interne de la banque et de l’organisation des diverses réunions.
L’Espace Premier (ESP)
L’Espace Premier reçoit la clientèle haut de Gamme de la BFV-SG dans des conditions d’accueil irréprochables et personnalisées. Ses tâches principales consistent donc :
– à la prospection de la clientèle haut de Gamme,
– au développement des relations commerciales avec cette clientèle pour le compte des agences,
– au contrôle et au maintien de la qualité des services qui sont offerts à la clientèle haut de Gamme.
Table des matières
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : CONSIDERATIONS GENERALES
CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA SOCIETE
Section 1 : Historique
Section 2 : Structure organisationnelle
CHAPITRE II : THEORIE GENERALE SUR L’OUTIL DE GESTION
Section 1 : Définitions et Objectifs
Section 2 : Les utilisateurs du contrôle de gestion
Section 3 : Le fonctionnement du contrôle de gestion
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE CRITIQUE DES PRINCIPAUX PROBLEMES
CHAPITRE I : PROBLEMES RENCONTRES AU NIVEAU DU CONTROLE DE GESTION
Section 1 : Inexistence d’un Tableau de Bord périodique et indicateur pour le segment clientèle « Association »
Section 2 : Prise de décision corrective ambiguë
CHAPITRE II : PROBLEMES RENCONTRES AU NIVEAU DU SYSTEME DE COMPTABILITE ANALYTIQUE
Section 1 : Difficultés dans la mesure de la rentabilité
du segment clientèle « Association »
Section 2 : Absence d’évaluation des performances ou processus de contrôle
TROISIEME PARTIE : PROPOSITION DE SOLUTIONS
CHAPITRE I : SOLUTION CONCERNANT LE CONTROLE DE GESTION
Section 1 : Analyse de la cellule association
Section 2 : Prise de décision fiable
CHAPITRE II : SOLUTION CONCERNANT LE SYSTEME DE COMPTABILITE ANALYTIQUE
Section 1 : Proposition de mise en place d’une comptabilité analytique adéquate
Section 2 : Mesure de performance
CHAPITRE III : SOLUTION RETENUE ET RESULTATS ATTENDUS
Section 1 : Solution retenue
Section 2 : Résultats attendus et recommandations générales
CONCLUSION GENERALE
ANNEXES
BIBLIOGRAPHIE
TABLE DES MATIÈRES
