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Social CRM et la Gestion relation client
L’explosion des réseaux sociaux et la transformation du consommateur en consom’acteur on changeait la façon dont les entreprises communiquaient sur ses marques, mais aussi cela a changé la manière dont l’entreprise s’adressait aux consommateurs et aux clients.
Le « Social CRM »
Une étude française 24 réalisée en 2014 a mis en évidence quelques chiffres intéressants concernant la relation entre les internautes et les marques. 83% des acheteurs en ligne utilisent les réseaux sociaux pour communiquer, c’est-à-dire pour faire part de leur avis sur un produit ou pour demander conseil directement à la marque. Pourtant, 69% des internautes ne se sentent pas suffisamment écoutés par les entreprises qu’ils suivent et avec lesquelles ils tentent d’échanger. Si les internautes s’abonnent aux pages des marques sur les réseaux sociaux, ce sont pour 2 raisons principales :
en premier lieu, profiter de réductions exclusives et d’invitation à des événements (82%) et dans un second temps pour bénéficier d’un service client plus réactif (80%). C’est ce deuxième point qui nous interpelle plus particulièrement aujourd’hui, car il marque un tournant considérable dans la façon de gérer la relation avec la clientèle. Internet, et plus précisément les réseaux sociaux, ont considérablement rapproché les consommateurs et les marques.
Il est maintenant aisé de pouvoir interpeller un représentant d’une entreprise pour lui faire part d’une question avant l’achat ou lui demander de régler un problème après la vente. Cette nouvelle gestion de la relation client, basée sur une présence efficiente sur les différents réseaux sociaux porte un nom : le social CRM.
Définition : « Le Social CRM est un dérivé du CRM classique (Customer Relationship Management) qui regroupe toutes les techniques de gestion de la relation client connues jusqu’ici, comme le suivi client, la mise en place d’une ligne téléphonique dédiée au service après-vente, des programmes de fidélisation, etc.
Il est une branche complémentaire, qui ajoute ainsi une possibilité supplémentaire aux consommateurs d’échanger avec la marque dans le cadre d’un achat. Le mot « Social » vient simplement de « Social Media » puisque cette technique de gestion de la relation client s’effectue sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter.
On put dire alors que c’est « Le SCRM ou social CRM désigne les pratiques d’utilisation des médias sociaux à des fins de CRM. »25 Paul Greenberg donne la définition la plus utilisée dans nos jours, qui est comme suit : « Social CRM est une philosophie et une stratégie d’entreprise, soutenu par une plate-forme technologique,
les règles métier, les processus et les caractéristiques sociales, conçu pour engager le client dans une conversation de collaboration afin d’apporter une valeur mutuellement bénéfique dans un environnement d’affaires fiable et transparent. Il est la réponse programmatique de l’entreprise à la commande du client de la conversation.»
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