Role de la communication dans l’accroissement de la performance d’un projet

Rôle de la communication dans les organisations 

Compte tenu du fait que l’être humain vit en société, il est obligé d’entrer en communication avec le monde qui l’entoure. Alors, communiquer devient un acte indispensable de la vie quotidienne (Bates, 1987). L’entreprise n’est pas seulement un système social, mais aussi un lieu où se rencontrent des acteurs individuels et collectifs. Ce rassemblement se traduit par des actes de conduite et de communication (De Saint-Georges, 1993). Il est à signaler qu’au sein de ces entreprises, la communication n’est plus simplement perçue comme un acte biologique et ordinaire, mais plutôt comme un instrument de gestion et de management qui va agir sur les performances de l’organisation (Michon, 1994). Au début du vingtième siècle, le Taylorisme a considéré la communication principalement comme un outil de contrôle qui aide à coordonner les différentes tâches effectuées dans une entreprise. Dans cet environnement, l’information est relayée de la hiérarchie aux travailleurs (Rouet, 2014). Ce n’est que durant la grande dépression que l’école des relations humaines a vu le jour. Elle a mis l’être humain au cœur des organisations, en le valorisant et aussi en privilégiant la communication et les échanges. En effet, pour cette école, la communication n’est pas limitée au transfert d’information dans un milieu formel de la hiérarchie vers les employés. Mais, il est plutôt question d’un côté de donner plus d’intérêt à la communication informelle, et d’un autre côté d’inclure le personnel dans le processus de communication et dans les prises de décisions afin qu’ils adhèrent à la culture d’entreprise et qu’ils soient motivés à fournir de meilleurs rendement (Rouet, 2014) Cependant, la communication au sein de l’entreprise ne comprend pas seulement les interactions verbales et non verbales, elle comprend aussi le cadre environnemental dans lequel les employés exercent leurs activités, l’enseigne de l’entreprise c’est à dire l’image que celle-ci veut transmettre, etc. Dans une entreprise, la communication englobe une communication en interne et en externe (De Saint-Georges, 1993) car  l’entreprise en tant qu’organisation est aussi ouverte sur son environnement (Rouet, 2014).

Selon Michon (1994) la communication interne au sein de l’organisation joue un rôle essentiel pour aligner les employés autour de l’esprit de l’entreprise et les inciter à collaborer, participer et devenir des acteurs actifs dans l’organisation. Elle permet de créer une atmosphère saine parmi les employés en leur procurant un sentiment de soutien et de motivation, ce qui lui permet d’être perçue comme un levier stratégique de management.

Savoir communiquer en entreprise, c’est chercher et maîtriser les informations. En raison de l’évolution des exigences de la clientèle, l’entreprise se voit dans l’obligation de communiquer pour attirer les clients, les satisfaire, savoir répondre à leurs besoins. Cette communication en externe ne vise pas seulement les clients , mais aussi les relations externes ainsi que les produits ou services qu’on lui fournit (Rouet, 2014). La communication en entreprise est un outil indispensable qui aide le gestionnaire dans la prise et la transmission des décisions. Ainsi, il doit s’assurer que les informations relatives aux décisions prises sont délivrées clairement aux employés. Aussi, il doit mettre en place les moyens pour que le retour d’information soit établi. La communication est donc indispensable dans l’organisation (Rouet, 2014). Certes, la communication est considérée comme étant une notion importante et indispensable dans l’organisation. Mais elle est aussi une des constituantes des processus de cette dernière (Fauré et Arnaud, 2014). Dans le contexte des organisations temporaires et des projets notamment, la communication est reconnue comme un facteur crucial. Gérer la communication revient à établir des plans de communication performants sur les deux niveaux interne et externe en tenant compte de la multitude d’interlocuteurs impliqués (Herniaux, 1998). Par conséquent, l’un des facteurs clés de réussite d’un projet passe par une bonne communication avec les différentes parties prenantes (PMI, 2013). Cette affirmation est déjà soulignée dans la liste des facteurs clés de succès de projets de Pinto et Sievin (1987). Selon eux, il est indispensable pour la réussite du projet d’avoir assez d’informations sur les objectifs ainsi que l’habilité de coordination organisationnelle (Pinto et Sievin, 1987). Ceci aide le gestionnaire de projet à coordonner les activités parmi ces parties, à les amener à se focaliser sur un seul objectif commun et à concourir à sa réalisation (Herniaux, 1998).

La communication comme moyen de facilitation dans la gestion 

La communication est un aspect important, voire crucial pour le succès, dans les organisations temporaires que sont les projets, nous faisons face à un ensemble de théories et d’approches possibles.

Par ailleurs, chaque projet comporte plusieurs processus, qui sont décrits dans les différents guides existant. Pour notre recherche on va se baser sur les trois référentiels les plus utilisés en gestion de projet; à savoir le PMBoK Guide (PMI, 2017), PRINCE2 (Commerce, 2017) et Praxis Framework (Praxis Framework, 2020).

Le PMBoK Guide est un guide élaboré par l’organisation à but non lucratif PMI afin de mettre en place les bonnes pratiques en matière de gestion de projet et de permettre aux praticiens de gérer plus facilement un projet durant tout son cycle de vie. Cette méthode peut s’appliquer à tout type de projet et est considérée comme le référentiel traditionnel de la gestion de projet. Le PMBoK Guide propose cinq groupes de processus de gestion à suivre et fournit des explications pour chacun d’entre eux (Soares Bravo, 2019).

Le référentiel PRINCE2, quant à lui a été lancé en premier lieu par le gouvernement britannique et a été conçu pour les projets gouvernementaux. Par la suite, AXELOS Ltd a racheté les droits. Ce référentiel est devenu plus flexible, pouvant s’adapter à tout type de projet. Il regroupe et décrit sept principes qui forment les fondements du référentiel, et sept thèmes qui décrivent certains aspects propres aux projets. Enfin, il détaille sept processus qui facilitent le fonctionnement d’un projet (Soares Bravo, 2019).

Enfin, Praxis Framework est un cadre référentiel qui regroupe les méthodes, compétences, modèle de maturité et le corpus de connaissance destinés à la gestion de projet, de programme et de portefeuille. Il présente des groupes de processus pour mieux gérer les projets et les programmes et un autre groupe pour la gestion de portefeuilles (Praxis Framework, 2020).

Rôle de la communication dans l’accroissement de la performance en contexte projet 

D’après la revue de littérature, on constate que les guides et référentiels tel que le Guide du PMBoK Guide, PRINCE2 et Praxis Framework énumèrent les différents processus d’un projet et la différence entre eux. On constate aussi les différentes théories du domaine de la communication. Cependant, on constate qu’il n’y a pas assez d’études ou d’ouvrages qui abordent la relation entre les deux. De plus, selon une étude menée en 2014 au Québec, les gestionnaires de projets n’ont pas une grande connaissance des modèles de communication existant ou ne les appliquent pas assez. En effet, le modèle de communication le plus connu est le modèle linéaire avec un taux de 70,5% qui le connaissent mais seulement 13% l’utilisent contre, par exemple seulement 19,7% des gestionnaires qui connaissent le modèle systémique (Ladino, 2014).

Cette recherche est à la croisée des quatre domaines suivants :

• La communication. Dans cette partie on aborde les principales théories associées à la communication telles que les apports et les modèles de Shannon et Weaver, Wiener, Jakobson, Moles, Palo Alto et Luhmann.

• Les processus où on discute des différents processus d’un projet notamment selon les apports du PMBoK Guide, PRINCE2 et Praxis Framework.

• Les parties prenantes. Dans cette partie on passe en revue les différentes parties prenantes d’un projet que ce soit au niveau interne ou externe et comment communiquer avec chacune d’entre elles.

• La performance. Cette partie traite d’une part le modèle de Gibert pour qui la performance dépend des moyens, des objectifs et des résultats obtenus par l’entreprise, et d’une autre part des différents types d’indicateurs nécessaires pour le suivi et l’évaluation d’un projet.

L’intersection des quatre domaines nous permet d’identifier l’alignement adéquat entre la communication et les processus d’un projet et comment l’adapter à chaque partie prenante, dans le but d’assurer une meilleure performance et aussi d’aboutir à de meilleurs résultats qui permettent d’instaurer un climat propice et cohérent dans la gestion d’un projet conformément aux théories et aux modèles existants, et ce, dans le but d’apporter une contribution complémentaire en raison du fait qu’il n’y a pas assez de traitement à ce sujet dans le contexte de projets.

Cette étude est traitée sous un point de vue qualitatif, à travers une analyse des expériences de gestionnaires de projet dans ce domaine.