Réputation et e-réputation

Réputation et e-réputation

La réputation est une perception qui demeure dans l’esprit des individus et qui évolue en fonction de l’effet dont elle est perçue (positif ou négatif). Pour Herbig et Milewicvz(1993)151: la réputation est un composite agrégé de toutes les transactions antérieurs sur la durée de vie de l’entité, une notion historique et requiert la cohérence des actions d’une entité sur une période prolongée. Une réputation d’entreprise est l’évaluation globale par une partie prenante d’une entreprise au fil du temps.

Cette évaluation est basée sur l’expérience directe de la partie prenante avec l’entreprise. Toute autre forme de communication et de symbolisme qui fournit des informations sur les actions de l’entreprise et/ ou une comparaison avec les actions des autres concurrents152. Fombrun et ces collègues(2000)153 déclarent que la réputation est une évaluation collective de la capacité d’une entreprise à fournir des résultats à un groupe représentatif de parties prenantes. 1

Selon Gaultier-Gaillard et Pratlong (2011)154 « que la construction d’une bonne réputation permet de réduire l’asymétrie d’information et, par conséquent, de générer des gains à long terme, parce qu’elle incite les agents économiques à coopérer ». La réputation se conçoit dans une approche transversale, car elle affecte toutes les structures internes à une organisation, mais également dans une approche environnementale,

car elle intègre aussi des facteurs externes (Cigref, 2012)155. Boistel (2014)156 définit la réputation comme « l’opinion bonne ou mauvaise que se font les différents publics de l’entreprise à partir du résultat de toutes leurs expériences, croyances, sentiments, connaissances et impressions qui constituent alors un tout perçu, construit à partir d’un ensemble d’items véhiculés par l’entreprise donnant une réputation forte si ceux-ci sont perçus de façon identique par les différents publics de l’entreprise et s’ils sont admis par les salariés »

Il faut d’abord passer par la réputation pour mieux ressortir une compréhension globale de l’e réputation comme il l’a simplifié Castellano et Dutot (2013) 157 dans le tableau suivant :  La réputation crée une perception de fiabilité et de prédictibilité Caractéristiques Trait ou signal Stratégiques La réputation est issue des caractéristiques internes uniques de l’organisation et est perçue Perçue comme un actif Sociologiques extérieurement

Loureiro et Kastenholz (2011)158 soutiennent que la réputation de l’entreprise joue un rôle
important dans la perception du client de la capacité de performance du service, conduisant à
une représentation fiable dans l’esprit du client.