Relation clientèle à distance

LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION ET LA VENTE

L’activité d’une entreprise repose désormais sur les échanges permanant avec les différents partenaires, sa performance dépend en partie de la qualité de ces échanges qui font l’objet d’une stratégie de communication externe et interne, verbale et non verbale….qui doit dégager une image positive de l’entreprise.
L’image de marque est la représentation collective qu’a le public d’une firme ou d’une marque commerciale. Elle donne à l’entreprise une identité forte et précise qui la distingue de ses concurrents et contribue à sa pérennité.
L’image de marque véhicule les valeurs de l’entreprise, par ailleurs son développement repose sur sa diffusion auprès du public. L’entreprise communique avec son environnement et ce par l’intermédiaire de son personnel qui présente des produits, des services…à ses partenaires (Frs, Client…) ainsi la communication est un facteur indispensable pour la réussite et la croissance de l’entreprise et un élément majeur pour assurer sa survie et un moyen de transmettre l’image de qualité et de service. Désormais, L’entreprise n’a plus le choix de parler, de dialoguer… bref de communiqué afin de rendre sa vie économique plus facile et pouvoir répondre aux attentes du publics ; ce dernier qui affirme le droit de savoir et de comprendre, et devient de plus en plus exigeant.

Processus de la communication

Si les entreprises et les marchés évoluent, la communication elle-même à changé, de même la demande d’information par le consommateur à changé. Si les clients ont des besoins différents, les communications doivent être spécifiquement adaptées à chaque individu, par ailleurs, pour communiquer efficacement, il faut comprendre les différents éléments di processus de communication. Au fil des années, le modèle de processus de la communication s’est enrichi pour comprendre aujourd’hui 9 éléments :
Qu’on peut regrouper ainsi
1- Émetteur et récepteur les partenaires de la communication
2- Le message et Médias  les vecteurs de la communication
3- Codage, décodage Réponse, Feed back les fonctions de la com.
4- Bruit Induit dans la communication
Un tel modèle permet d’identifier les conditions d’une communication efficace : l’émetteur doit connaître son audience et la réponse qu’il en attend, coder son message en fonction de décodage du récepteur, transmettre le message à travers des véhicules appropriés ; mettre en place des supports de feed back qui lui garantissent la bonne réaction au message. La difficulté majeur pour l’émetteur est de faire parvenir son message jusqu’au destinataire dans un environnement où les Bruits sont nombreux.

Pour mieux communiquer

La communication en situation social et professionnelle est pour plusieurs raisons un art difficile. En effet le professionnel qui est en relation avec un client doit au même temps, maîtriser parfaitement les aspects techniques de son métier, prendre en compte la personnalité et les attentes de son interlocuteur et gérer en direct tous les aléas de l’entretien ou de la conversation (ou téléphonique).

Le cadre de la communication professionnelle

Un émetteur, à tour de rôle, l’agent ou son client qui ont chacun à transmettre à l’autre des informations ; importance du verbal (ce qui est dit) et du non verbal (ce que disent les altitudes, les façons d’être…).

Un récepteur : celui qui écoute, qui reçoit l’information ou répond aux questions. Il a son histoire, sa personnalité, son cadre de référence, il peut être ouvert, réceptif ou renfermé, sur la défensive…

Un message : il a un contenu objectif (des renseignements a demander, des informations a faire passer). Il doit répondre à des critères de qualité :
• La clarté : les mots juste, clé, les Bruits….
• La concision : des exemples, les schémas, les redondances….
• La logique : le plan, l’argumentation, les enchaînements…

Les Techniques de Questionnement

« Un enfant entre 3 et 5 ans pose 437 questions par jour… et un commercial pose en moyenne 7 questions par entretien de vente ! « D’après la revue « Parents ».

Pourquoi une telle différence ? De quoi est-il question ?

L’enfant est naturellement curieux de tout ce qui l’entoure et sa curiosité témoigne de sa vitalité et traduit son éveil à la vie. C’est une attention portée au monde et une envie de le connaître, une attitude d’ouverture sur les autres, c’est une forme de courage d’oser quitter le connu et de s’avancer vers ce qui est à découvrir. Il est vrai que la curiosité comporte une certaine prise de risque, mais aussi c’est l’un des principaux moteurs de la motivation. Nous avons perdu l’habitude de poser des questions, nous nous intéressons beaucoup plus à nous, mêmes qu’à ceux qui nous entourent et lorsque nous ouvrons la bouche c’est davantage pour parler de nous, de notre société, de nos produits, de ce que nous pensons … que pour nous intéresser à notre Client.
Les très bonne commerciaux l’on compris enfin.
Cependant, il ne faut jamais oublier le double objectif que nous voulons atteindre dans une négociation :
– le premier, amener l’interlocuteur à s’exprimer pour le découvrir, connaître ses expériences, ses espoirs, ses craintes et ses intentions ;
– le second, construire l’argumentation, l’offre, afin de la personnaliser, de la mettre en adéquation avec les attentes, de la rendre unique, voire exceptionnelle par rapport aux autres propositions.