Rapport de stage différences culturelles et management à l’étranger dans une société de services, tutoriel & guide de travaux pratiques en pdf.

Spécificités des activités de services

La spécificité la plus importante des activités de services, est le rôle central que jouent les clients, car pour un service donné, il est à la fois producteur et consommateur.
Selon P.Eiglier et E.Langeard, la problématique de la qualité des produits et des services est sensiblement différente. A la différence des produits tangibles, la fabrication et la consommation du service sont en général simultanées, ce qui ne permet pas de contrôler la qualité, avant de le mettre sur le marché comme c’est le cas lors de la production d’un bien.
En 1980 Berry défini la limite entre service et produit comme : « Un produit est un objet, une chose, un moyen : un service est un acte, une exécution, un effort. » dont la principale caractéristique est l’intangibilité, et qui de ce fait, ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Du point de vue du consommateur, Langeard et Eiglier (1987) définissent un service comme une expérience temporelle vécue par le client. Le service ne pouvant être possédé, il est obligatoirement expérimenté ou vécu, vécu qui constitue « la réalité » du service aux yeux du client (Shostack, 1977). Le service est alors défini comme le vécu d’un évènement inscrit dans le temps et dépendant de son processus de fabrication, la servuction.(Eiglier & Langeard, 1987)

L’intangibilité

L’intangibilité (Berry, 1980; Lovelock, 1981; Bateson, 1979; Flipo, 1989) est la condition qui rend un service insensible au toucher et à la vue. L’intangibilité se traduit par l’incapacité pour la clientèle d’appréhender concrètement le service comme tel. Un service est donc à dominance intangible, mis en forme par des activités immatérielles, impalpable et difficilement observables pour une personne externe. Le risque perçu est donc plus élevé pour le client à cause de l’incapacité d’examiner et d’évaluer un achat planifié, à moins de ne se fier à une expérience précédente, ce qui n’est pas toujours possible. Ces difficultés à évaluer un service prévalent aussi pour différencier un service d’un autre. C’est souvent l’expertise de la firme ou du prestataire, son accessibilité et sa capacité à fournir le service demandé qui deviennent des critères d’achat importants. Le client achètera la réputation de l’expertise et des performances attendues. De telle sorte qu’un arrimage entre le service offert, l’image du prestataire et l’évaluation de ses capacités à fournir le service est primordial à la réussite (Brentani, 1991).

Hétérogénéité des prestations

L’hétérogénéité (Eiglier, 1977; Filiatrault, 1987) aussi définie par l’appellation variabilité (Kotler, Filiatrault et Turner, 1994), décrit le caractère incertain de garantir une performance constante pour un prestataire de services comme entre différents prestataires d’un service. La variabilité met en évidence les fluctuations possibles dans la performance du personnel en contact avec la clientèle et le niveau d’interaction avec le client. Dans un premier temps, on ne peut affirmer que tout le personnel en contact d’une entreprise puisse avoir le même niveau de compétence ni qu’un individu puisse être disposé à fournir régulièrement et sur une base continue la même performance. Dans un deuxième temps, la contribution exigée lors de la participation d’un client à une prestation de services peut être différente d’un prestataire à un autre, et d’autre part cette contribution est généralement liée aux objectifs corporatifs et non seulement aux capacités ou à la volonté du client à participer à la « servuction » d’un service (Lovelock, Young, 1979). Ainsi, la qualité des services est sujette à des variations en rapport à des changements de ressources et de clients. Cet énoncé est d’autant plus vrai qu’à l’encontre des produits, nous ne pouvons rejeter les services qui ne répondent pas aux normes de qualité exigées.