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Cours qualité des services touristiques, tutoriel & guide de travaux pratiques en pdf.
Les enjeux de Qualité Tourisme TM
Enjeux :
- Améliorer la qualité des services touristiques constituant un séjour
- Rendre visible l’offre touristique de qualité pour le client
- Améliorer l’organisation du tourisme en France en développant les réseaux nationaux et une meilleure coordination entre les acteurs du tourisme territorial
Qualité TourismeTM, une démarche globale
Qualité TourismeTM a vocation à couvrir toutes les activités de services touristiques
Aujourd’hui, elle est essentiellement développée dans les secteurs de :
- l’hébergement
- la restauration
- les services de locations saisonnières
- les offices de tourisme
- aux lieux de visites touristiques
- aux centres des congrès
… en 2009, Qualité TourismeTM s’ouvrira aux activités de pleine nature.
Qualité Tourisme, une démarche pragmatique
Le plan Qualité Tourisme n’est pas une démarche qualité, mais un outil de sélection des démarches qualité mises en oeuvre par :
- des réseaux nationaux de professionnels du tourisme
- une fédération d’acteurs institutionnels du territoire
… pour que les établissements qui suivent ces démarches obtiennent la marque Qualité TourismeTM.
Qu’est-ce qu’une démarche qualité ?
Une démarche qualité est toujours à mettre en perspective avec la politique de votre établissement et son positionnement vis-à-vis de ses clients.
Définition d’une démarche qualité : dispositif d’amélioration continue qui qui permet aux organisations de :
- satisfaire ses clients
- pallier à tout dysfonctionnement
- maintenir leur niveau de qualité
- suivre les évolutions du marché
L’objectif de la démarche qualité est la satisfaction du client.
Les outils d’une démarche qualité :
- un référentiel, cahier des charges qui définit les exigences
- un audit indépendant
- des procédures notamment d’écoute des clients : le traitement des réclamations, l’analyse de la satisfaction
Le référentiel
Le référentiel est le cahier des charges de vos engagements.
Document de référence rassemblant l’ensemble des exigences d’une démarche qualité, il est l’outil de mesure de la qualité dans l’entreprise.
Il doit prendre en compte :
– les objectifs « qualité »
– la promesse client affichée
– les attentes des clients potentiels
– les moyens
L’élaboration de l’outil de mesure permet :
– d’évaluer tous les aspects de la prestation/les séquences de la visite
– d’effectuer une évaluation très objective.
– de rendre à l’entreprise un tableau de bord précis du niveau de qualité des prestations consommées.
Il se concrétise par une série de critères et de procédures à respecter.
L’audit indépendant
Processus méthodique, indépendant et documenté qui évalue les écarts entre une organisation, des engagements et un référentiel.
Il est une source essentielle de vitalité/d’évolution pour les organisations
Il permet de :
– évaluer les écarts entre la qualité conçue et annoncée (la promesse client) et le niveau de qualité effectivement atteint et perçu par le client
– apprécier la capacité de l’organisme à satisfaire le client
– surveiller l’amélioration continue
– identifier les dérives
– apporter un regard neutre et extérieur
…..
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