Projet de création d’une unité de société de back office Internet

Contexte général

Une entreprise a un cœur de métier et des activités annexes pour arriver à honorer ce cœur de métier.
Toutefois, ces activités annexes peuvent amener à des coûts (humains, matériels, financiers…) prohibitifs. D’où l’idée de déléguer à des sous-traitants ces activités annexes. Dès la fin du XXesiècle, grâce à la mondialisation du commerce et à l’évolution progressive des technologies, il est apparu une nouvelle notion de sous-traitance : l’externalisation ou outsourcing. Le Larousse définit l’externalisation comme « l’action pour une entreprise de confier une partie de ses activités à despartenaires extérieurs. » 2 . Pour aller plus loin, la définition donnée par Wikipedia3 est plusfournie car l’externalisation « désigne le transfert de tout ou partie d’une fonction d’une organisation(entreprise ou administration) vers un partenaire externe. Elle consiste très souvent en la sous traitance des activités jugées non-essentielles et non stratégiques : pour une entreprise, il s’agit decelles qui sont les moins productrices de revenus. Il s’agit d’un outil de gestion stratégique qui se traduit par la restructuration d’une entreprise au sein de sa sphère d’activités : ses compétences de base et son cœur de métier (core business en anglais). L’externalisation diffère de la simple prestation extérieure de services, et de la simple sous traitance, dans la mesure où il y a le pilotage étroit par l’entreprise donneuse d’ordre d’une part, et l’engagement du prestataire externe, d’autre part. »
Avec le développement des NTIC, un autre aspect de l’externalisation est apparu : la gestion de l’information nécessaire au fonctionnement des entreprises. C’est ce qu’on appelle infogérance. Lamajeure partie de la valeur ajoutée de l’infogérance réside dans le travail intellectuel des employés mis à disposition de la société d’outsourcing à la société cliente en occident.

Madagascar au temps des NTIC

Deux points importants sont à voir dans cette rubrique. Il s’agit des infrastructures que l’Etat malgache est en train de mettre en place notamment : le projet de ralliement de la grande ile au réseau mondial par la fibre optique et la réalisation du backbone national.

Le ralliement de Madagascar au réseau mondial par la fibre optique

Par rapport à l’accès Internet, Madagascar est en retard sur les autres pays quant à sa bande passante. Toutefois, au moins deux projets sont en cours pour y pallier : le projet EASSY, le Réseaudes Iles de l’Océan Indien via SAFE4(South Africa Far-East). Récemment, on a beaucoup entendu parler du projet LION d’Orange qui consiste lui aussi à désenclaver notre pays par le biais de la mise en place d’une fibre optique. Le projet EASSY (East African Submarine System) reliera Madagascar aux pays de la région Sud et Est africaine ainsi qu’aux réseaux mondiaux à haut débit par fibre optique. Quant au projet LION, « Orange va réaliser un câble sous-marin en fibre optique permettant à Madagascar de bénéficier du haut débit. Dès 2009, ce câble de 1.800 kilomètres reliera Madagascar aux deux points de connexion d’un câble déjà posé dans la région, la Réunion et l’Ile Maurice ».

La réalisation du « backbone » national

Depuis quelques mois on parle d’installer le Backbone qui est la partie supportant le trafic des connexions Internet, en utilisant les technologies les plus rapides et une grande bande passante sur des distances importantes à l’intérieur même de Madagascar. Il est constitué des axes à haut débit et fiables desservant les 22 régions et est complété par des systèmes de ramification et un réseau densed’accès par satellite, pour les zones les plus isolées. Et ce projet, si tout se déroule comme il a été prévu, est supposé achever la fin de cette année 2008. Dorénavant, toutes les questions qui hantaient, jusque là, la plupart des opérateurs intéressés par l’investissement dans ce secteur à Madagascar ont maintenant leurs réponses.
Ainsi, nous pouvons espérer que, dès le début de l’année 2009, ou au plus tard vers la moitié de cette même année, le problème de connexion internet à Madagascar sera résolu ce qui vadéclencher, par la suite, la croissance de la demande en matière d’externalisation des services informatiques et centres d’appel à Madagascar.

Madagascar : l’île de l’ « outsourcing »

Jusqu’à maintenant, on parle de Madagascar moins qu’on parle des autres pays de l’Afrique tels le Maroc, l’Ile Maurice ou encore le Sénégal ou des pays de l’Asie tels l’Inde ou la Chine dans le secteur de l’externalisation. Mais Madagascar, francophone, avec un salaire minimal (SMIC) officiel à 20 euros, émerge sur le marché du développement web, du traitement des données et de la relation client et d’autres services en relation avec l’informatique et Internet. Ile de l’ « outsourcing » car, si on parle de la qualité et du coût des mains d’œuvre que le pays dispose, Madagascar est largement compétitif par rapport aux autres pays comme nous pouvons voir à travers le tableau ci-après :

Notion sur le Back office Internet

Habituellement, les termes Back office et Front office désignent les deux parties différentes d’une entreprise. Les termes de Front Office (littéralement « boutique ou bureau ») et de Back Office (« arrière-boutique ou l’arrière bureau ») sont généralement utilisés pour décrire les parties de l’entreprise (ou de son système d’information) dédiées respectivement à la relation directe avec le client et à la gestion propre de l’entreprise.
Le Front Office (parfois appelé également Front line) désigne la partie frontale de l’entreprise, visible par la clientèle tandis que le Back Office à l’inverse désigne l’ensemble des parties du système d’information auxquelles l’utilisateur final n’a pas accès. Il s’agit donc de tous les processus internes à l’entreprise (production, logistique, stocks, vente, comptabilité, gestion des ressources humaines, …). Dans le contexte présent, nous sommes en face d’une entreprise classique dont l’objet c’est la production des biens physiques (comme par exemple des ordinateurs, téléphones, …) ou des services (comme le transport, les services bancaires, ….). Mais avec le développement des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) ces dernières années notamment l’informatique et Internet, l’activité autour du traitement de l’information s’est aussi beaucoup évoluée. En sus, la concurrence sur les marchés fait rage sous l’impulsion de la mondialisation. Les entreprises ont été forcées de se réorganiser pour leur permettre ainsi de se recentrer leurs efforts sur leur cœur du métier et de laisser au soin des tierces entreprises (c’est l’externalisation) les taches jugées non stratégiques ou secondaires qui sont généralement des taches relatives au système d’information (ressources humaines, comptabilité, …) , des services informatiques (développement de logiciel, création site web, …) et des activités qui ont pour objet d’exploiter les informations mises en ligne sur Internet (recherche d’information, animation en ligne, modération, marketing, …). Ceux-ci ont fait naitre d’autres notions que celles de base. En ce qui nous concerne : nous nous intéresserons au concept du « back office Internet ».

Généralités

Par analogie au concept de base du back office, une société de back office internet est une entreprise qui a comme cœur de métier les activités secondaires que d’autres entreprises souhaitent externaliser. Le principe c’est qu’il n’y a pas de déplacement physique ni de personnel (sauf en cas de réunion d’affaire ou de prospection), ni des matériels et tous les travaux se font sur Internet (qu’on appelle aussi en ligne ou online en anglais). On peut également rencontrer des appellations telles Société de Services en Ingénierie Informatique (ou SSII) ou encore « Plateforme ». Pour notre cas, nous avons choisi le nom de back office car nous voulons donner, à nos futurs clients, l’impression que notre société ne sera rien d’autre que l’arrière bureau de leurs propres entreprises une fois qu’elles nous ont choisies comme partenaire. Ceci en leur garantissant la qualité et la quantité du service que nous leur offrirons, le temps d’exécution des travaux suivant leurs instructions. Donc nous seronsune sorte d’entreprise virtuelle au sein de leur propre entreprise dont leurs clients ne sauront l’existence.
En ce sens, Le back office Internet est inséparable de l’externalisation ou « outsourcing » tout simplement du fait que son activité en dépend. Et là encore, beaucoup sont les notions qui risquent de nous conduire à la confusion et qui méritent d’être expliciter. Nous allons alors les voir une à une.

L’Externalisation

Bien que nous l’avons déjà défini dans l’introduction générale, pour bien cerner le phénomène nous allons, à nouveau, définir le mot externalisation mais cette fois en le comparant avec les autres termes.
Selon le Groupement Français de l’Industrie et de l’Information (GFII), « On peut parler d’externalisation si la prestation en question cumule la plupart des caractéristiques suivantes : prise en charge totale ou partielle d’une fonction ou d’un processus de l’entreprise ; réalisée à distance par une entité juridique distincte et dans le cadre d’un engagement de résultats et non par la seule fourniture de moyens »
En réalité, on peut parler de l’externalisation même si cela se fait dans le même pays que le donneur d’ordre.

La Sous-traitance

La sous-traitance, assimilée parfois à tort à l’externalisation, utilise uniquement les ressources propres du sous-traitant et est généralement axée produit alors que l’externalisation est axée fonction. Nous pouvons parler, par exemple, de sous-traitance de la fabrication de pièces ou conception de site web et d’externalisation de la gestion de la relation client.

L’Infogérance

On appelle infogérance (en anglais facilities management ou outsourcing) l’externalisation d’une partie ou de la totalité de ses services, c’est-à-dire confier tout ou partie de la gestion du système d’information à un prestataire informatique tiers. L’activité d’infogérance (outsourcing au sens strict) consiste, pour une société de Back office, à prendre en charge, en totalité ou en partie, l’informatique d’une entreprise. L’infogérance couvre une large gamme d’activités techniques: gérer le fonctionnement et la maintenance des applications, exploiter à distance les infrastructures informatiques, héberger les bases de données et les logiciels,gérer des réseaux pour compte de tiers, héberger les serveurs, etc.

La Délocalisation

On parle de délocalisation quand l’externalisation a lieu dans un pays autre que celui de l’entreprise donneuse d’ordre. Un détail est aussi à préciser dans cette rubrique : l’existence de l’offshore, le nearshore et l’onshore. On appelle OFFSHORE une externalisation dans un pays très loin de l’entreprise concernée (c’est-àdire avec un grand décalage horaire). Cette solution offre l’avantage de coût le plus important, mais présente a contrario les difficultés potentielles de mise en œuvre les plus importantes. Le NEARSHORE, quant à lui, consiste à une externalisation dans un pays proche du pays del’entreprise (avec un faible décalage horaire). Pour les entreprises françaises, par exemple, les pays du Maghreb font partie de la zone nearshore. L’ONSHORE signifie que la délocalisation a lieu sur le territoire national même, comme par exemple dans une province du même pays de l’entreprise.

Fonctionnement

« L’externalisation engage l’entreprise et le prestataire dans un partenariat à long terme».A cet égard, la prestation doit faire l’objet d’un contrat de service ou convention de service (en anglais, Service Level Agreement ou SLA) définissant les conditions auxquelles le prestataire se plie et la Qualité de service attendue. La phase de dialogue précédant sa mise en œuvre est à ce titre indispensable, afin de s’inscrire d’emblée dans une démarche de partenariat qui nécessite uneparfaite compréhension réciproque, autour d’objectifs clairs. Le cahier des charges, qui finalise un dialogue doit exprimer des objectifs clairs, facilement compréhensibles et susceptibles d’être atteints par les entreprises spécialisées. Base du contrat commercial et de son déroulement optimal sur la période déterminée, le cahier des charges doit clarifier le partage des rôles et des responsabilités, prévoir l’évolution possible des prestations, notamment dans le cadre spécifique des opérations extérieures, les modalités de fixation et de révision du prix, les conditions et les critères d’appréciation du résultat, les règles de confidentialité de l’information entre les contractants. Ce document de référence devrait également prévoir les clauses de pénalités et d’intéressement et les conditions d’un éventuel transfert de l’activité vers un autre prestataire, permettant notamment de limiter les risques liés à une sous-traitance en cascade. Il doit être construit en mettant en synergie les besoins du donneur d’ordres et celui du prestataire. Il doit traduire, dans la nouvelle relation, un certain nombre de valeurs et d’objectifs, au plus près de ce que pouvait représenter la culture d’entreprise. Le document doit, par ailleurs, préciser les conditions de travail, les compétences et les qualifications requises pour les personnels intervenant dans le cadre du marché. Au regard des stipulations des conventions collectives, et notamment des grilles de classification, il peut dès lors être plus aisé pour l’ensemble des acteurs de s’assurer que le contrat conclu s’inscrit bien dans le cadre d’une saine concurrence.

Domaines d’activité

Derrière le terme back office Internet se cache un éventail très large de prestations, dont le dénominateur commun est : la réalisation d’un service pour un client par un. On en distingue généralement trois grands types qui sont fortement demandés sur le marché dont le domaine administratif ou Business Process Outsourcing (BPO), les centres d’appels ou call centers ainsi que l’informatique et Internet.En ce qui nous concerne, pendant les premières années de son lancement, c’est dans le troisième type de service que notre société va se spécialiser dont les détails feront l’objet de notre prochain chapitre mais pour avoir une idée sur cet éventail de prestation que peut offrir une société de Back office Internet, voici quelques exemples des activités proposées : « Dépouillement et indexation, Centres d’appel, Saisie et traitement de données, Entreposage de données, Édition électronique, Transcription légale, Appui de litige, Gestion de liste d’adresses, Gestion de rapports médicaux, Transcription médicale, Secrétariat à distance, Rédaction technique,
Télémarketing, Téléservices, administration et modération d’un forum, gestion des utilisateurs, Conception et gestion de site Web, …etc. ». Cette section nous a montré tout ce qui importe de savoir autour de l’externalisation et le back office internet à travers les notions qui nous ont été données, son fonctionnement et ses domaines d’activité. La section qui suit fera le point sur l’objet de notre étude en question :