L’épuisement professionnel constitue la cause première de l’absentéisme au travail, dans le secteur de la santé et des services sociaux (Sun life, 1999). Dans une enquête réalisée en 1997, 3 8 % des travailleurs du réseau de la santé affirment que la réorganisation de ce réseau a affecté leur état de santé mentale. Le ministère de la santé et des services sociaux estime que l’équivalent de 10 500 travailleurs de son réseau s’absentent à temps plein au cours d’une année pour cause de maladie, dont 41 %pour un problème de santé mentale (Ministère Santé et Services Sociaux, 2001). Les travailleurs des réseaux de santé et services sociaux représentent le secteur d’emploi détenant le plus haut niveau de détresse psychologique. Ainsi, 39% de ces travailleurs manifestent de la détresse psychologique (Brun et al., 2002). Par comparaison, la moyenne des travailleurs canadiens souffrant de détresse psychologique se situe à 20% (Statistique Canada, 2003). Plusieurs chercheurs identifient le domaine de la santé et des services sociaux comme le secteur d’emplois le plus à risque. La principale raison découle du fait que ces travailleurs sont constamment confrontés à des stresseurs émotionnels et interpersonnels propres à la relation professionnelle-patient ayant des exigences élevées (Maslach et al, 2001). Un rapport du Ministère de la santé et des services sociaux (2001) révèle que les coûts directs en assurance salaire pour la santé mentale de ses travailleurs s’élèvent à plus de 165 millions de dollars par années. Les problèmes de santé mentale rencontrés concernent essentiellement 1 ‘épuisement professionnel et la dépression (Rapport de la Commission Clair 2000, p112) .

L’importance de ces coûts humain souligne l’urgence d’intervenir et d’instaurer au sein des organisations des programmes de prévention d’épuisement professionnel afin d’accroître le bien-être et la santé des individus et des organisations (Sethi et al., 1999). Au cours des dernières années, de nombreuses entreprises ont instauré des programmes d’aide aux employés, communément appelés PAE, pour répondre aux besoins de leurs personnels. Les PAE sont offerts par des furnes externes à l’organisation. Elles offrent une intervention thérapeutique individuelle aux employés qui en font la demande. L’approche thérapeutique des cliniciens de ces firmes varie en fonction de leur formation académique. Pour améliorer l’état d’épuisement professionnel de leurs employés, les entreprises défraient d’habitude l’ensemble des coûts d’un traitement à court terme, soit de trois à dix séances. À ce jour, aucune recherche ne démontre l’efficacité de ce type d’intervention comparée à un groupe témoin, de même que l’approche à privilégier.

Freudenberger (1974) introduit pour la première fois le concept de burnout ou d’épuisement professionnel pour décrire l’état d’épuisement et de vide interne. L’épuisement professionnel se définit comme un syndrome psychologique d’épuisement émotionnel, de dépersonnalisation et de faible accomplissement personnel ( Cooper et al, 2001).

Le Maslach Burnout Inventory permet de mesurer le mveau d’épuisement professionnel à partir des trois indices mentionnés dans la définition. L’épuisement affecte rarement tous les domaines de la vie d’une personne. On le diagnostique chez les sujets qui sont toujours au travail et qui s’efforcent de s’y maintenir au prix de leur santé. La majorité des auteurs s’accordent pour situer l’épuisement professionnel dans un contexte de travail. Dans cette perspective, l’épuisement serait une réponse à un stress (émotionnel et interpersonnel) excessif ou continu au travail (Cooper et al., 2001) Ces stresseurs se situent au-delà de la capacité d’adaptation de l’individu, ce qui entraîne la rupture de l’accessibilité aux ressources personnelles (Maslach et al., 2001).

L’épuisement professionnel se manifeste sous la forme de trois symptômes pnnc1paux. D’abord l’épuisement émotionnel : la personne souffre de fatigue chronique et d’exténuation. C’est le symptôme central et le facteur le plus robuste (Densten, 2001). L’épuisement émotionnel renvoie au manque d’énergie, à la perte d’entrain. Le travail devient une corvée. La personne ne se réalise plus au travail. Elle ressent de la frustration et de la tension de même que des problèmes de concentration et d’attention. La présence au travail commence à être un facteur anxiogène (Truchot, 2004). L’individu est convaincu que toutes ses ressources personnelles sont épuisées et qu’il n’y a plus d’issue (Jrujoura, 2004). Ce symptôme constitue la clé de la compréhension du phénomène du bumout (Babakus et al., 1999). L’épuisement émotionnel constitue certes la dimension la plus stable et la mieux validée de 1′ épuisement professionnel.

Ensuite, la dépersonnalisation : l’individu tente de faire face à l’épuisement émotionnel en se détachant des autres, particulièrement des clients (Leiter et Maslach, 1988). L’employé se comporte de façon cynique et agressive à l’égard des clients, des collègues de travail et de 1 ‘organisation. Il est facilement irritable. Il réagit de manière exagérée aux petits incidents. Il est incapable de gérer son stress et devient désagréable à l’égard d’autrui. Ici l’individu ne se sent plus concerné par son travail. Il dresse une barrière qui l’isole des autres. À titre d’exemple, il ne parle plus de monsieur X dans la chambre 22, mais de l’appendicite de la chambre 22 (Truchot, 2004).

Le troisième symptôme : le manque ou le faible accomplissement personnel. La personne est envahie par des sentiments négatifs. Elle évalue ses réalisations négativement de même que ses compétences. Il s’en suit une diminution de la performance. L’individu se sent de plus en plus inefficace, démotivé et peu engagé à l’ égard de son travail. Sa capacité de s’auto-évaluer diminue. La personne tente de sortir de son épuisement en effectuant plus d’heures de travail. Sa productivité diminue de manière importante. Elle n’arrive pas à accomplir les tâches demandées dans des délais raisonnables.

L’épuisement professionnel apparaît progressivement. Il débute avec 1 ‘ épuisement émotionnel. Celui-ci entraîne la dépersonnalisation. L’ épuisement émotionnel réduit 1′ accomplissement personnel directement ou via la dépersonnalisation. L’épuisement émotionnel représente le comportement affectif du bumout, tandis que les deux autres dimensions, la dépersonnalisation et la réduction de l’accomplissement personnel constituent les composantes d’attitudes ou cognitives .