Prendre la mesure des effets des actions d’incitation à la visite

Prendre la mesure des effets des actions d’incitation à la visite

La recension et l’analyse de ces actions d’incitation à la visite nous ont permis de définir les terrains d’enquêtes pour mesurer les effets de ces politiques culturelles sur le rapport au musée et pour la démocratisation des publics. La partie qui suit présente les enquêtes produites au sein du département de la Politique des Publics que nous mobilisons pour une analyse secondaire et celles que nous avons produites spécifiquement pour cette recherche. 

À l’écoute des visiteurs 

connaissance des publics et évaluation muséale par la satisfaction des visiteurs À l’écoute des visiteurs (AEV) est un dispositif d’enquête mis en œuvre par le département de la Politique des Publics à la Direction générale des patrimoines du ministère de la Culture. Conçu à des fins de connaissance des publics du patrimoine et d’analyse de la satisfaction des visiteurs, ce dispositif est un outil d’évaluation de l’action des établissements patrimoniaux sous tutelle de ce ministère87. Il constitue en cela l’une des matérialisations du principe de rationalisation des politiques publiques entériné par la Loi organique relative aux lois de finance (LOLF) et dans le cadre de la révision générale des politiques publiques (RGPP).

Introduisant une logique de performance dans la conduite des politiques publiques, ces réformes portent en effet obligation aux opérateurs publics de rendre compte de l’efficacité de l’utilisation des crédits qui leurs sont alloués. Chaque année, un projet annuel de performances (PAP) est établi en concertation entre les opérateurs et l’administration centrale dont la réalisation est évaluée l’année suivante dans les rapports annuels de performance (RAP). Pour les musées sous tutelle du ministère de la Culture, deux indicateurs de l’enquête AEV sont intégrés à leur évaluation comme mesure de la qualité de l’expérience proposée aux visiteurs. 

L’élaboration du dispositif d’enquête

À l’écoute des visiteurs À partir de 2006, en vue des réformes statutaires, une réflexion sur la nature de la satisfaction des publics du patrimoine est amorcée au sein du département des publics de la Direction des Musées de France. Le Centre d’études et de recherches sur les liens sociaux (CERLIS) de l’université Paris-Sorbonne Descartes est alors sollicité pour conduire cette étude. Cette recherche vise à construire un répertoire d’indicateurs permettant de mesurer cette satisfaction en tenant compte des spécificités de cette pratique culturelle.

L’examen, dans un premier temps, des enquêtes de satisfaction en France et à l’étranger laissait apparaître une dissymétrie dans la manière d’envisager l’expérience muséale des visiteurs. Comme le soulignent J. Eidelman et M. Roustan, les protocoles d’enquête portent surtout l’accent sur les aspects fonctionnels de la visite en considérant un visiteur usager des lieux patrimoniaux au détriment des aspects culturels de la visite ayant trait à la manière dont le visiteur, auteur de sa visite, élabore le sens de sa pratique : « l’interprétation que donne immédiatement le visiteur de ce qui s’est passé pour lui n’est guère sondée, ni rapportée à la diversité des formes et formats de sa visite, ni mise en relation avec ses motivations et attentes » (Eidelman et Roustan, 2008 : 31).

Aussi, le second temps de cette recherche a porté sur la construction d’un outil d’enquête permettant d’envisager le visiteur à la fois comme usager d’un service public et comme visiteur-acteur qualifiant et interprétant son expérience de visite. Pour cela, plusieurs groupes de travail ont été constitués tant avec les professionnels des patrimoines qu’avec des visiteurs recrutés parmi les publics du musée Guimet, du musée de l’Homme, de la Cité des sciences et du musée du quai Branly.