Moyens de communication des cabinets vétérinaires vers leurs clients

Cours les moyens de communication des cabinets vétérinaires vers leurs clients, tutoriel & guide de travaux pratiques en pdf.

Communication par le personnel

Uniformes et badges
Les uniformes et badges sont des outils permettant la reconnaissance immédiate et claire de chacun des personnels du cabinet vétérinaire ainsi que de sa fonction. Cette reconnaissance n’est en effet pas toujours évidente pour le client, en particulier s’il vient pour une première consultation, et peut favoriser des malentendus parfois regrettables. Le logo peut en outre figurer sur les uniformes et/ou les badges dans le plan d’harmonie graphique mis en place par le cabinet, afin de véhiculer une image cohérente et professionnelle. Enfin, des codes de couleur (par exemple les vétérinaires en casaque verte et les assistants en blouse bleue) peuvent être utilisés et, associés aux badges, symboliser clairement la fonction de chacun.
Informatisation et dossiers médicaux
L’informatisation a de multiples intérêts pour le vétérinaire et semble devenir un outil de plus en plus fréquemment employé, aussi bien pour la comptabilité que pour améliorer la communication avec les clients. Dans l’enquête menée par ROY (1991), environ un quart des vétérinaires interrogés étaient informatisés et 56 % de ceux ne disposant pas d’un ordinateur professionnel exprimaient leur souhait de s’informatiser dans le futur. Il sera donc particulièrement intéressant de comparer ces données avec celles obtenues lors de notre enquête de terrain. Par ailleurs, seulement 17 % des vétérinaires interrogés dans l’enquête de ROY (1991) disposaient de fichiers clients informatiques, ce qui rendait difficile voire impossible pour les autres la compilation de nombreuses informations, leur permettant de mieux connaître leur clientèle (profession et classe d’âge des propriétaires, autres animaux possédés, caractère des animaux et de leurs propriétaires…), ce qui paraît essentiel pour personnaliser son service voire en proposer de nouveaux.
L’informatique permet par ailleurs de traiter, éditer et stocker de nombreux documents de manière rapide et durable, dont nous avons déjà évoqué certains : fiches informatives, informations financières (factures et devis), ordonnances, rappels vaccinaux… Un autre exemple est le dossier médical personnalisé. Seulement 15 % des vétérinaires sondés par ROY (1991) donnaient à leurs clients un tel dossier, qui représente à la fois un outil de matérialisation du service puissant et un véritable signe de professionnalisme. Certains vétérinaires semblent malgré tout réticents à élaborer de tels dossiers car ils jugent que les clients, une fois l’historique de l’animal en leur possession, seraient plus susceptibles de changer de vétérinaire.
Visite du cabinet vétérinaire
Nous avons vu dans le premier chapitre que la visite du cabinet vétérinaire, même si elle était souhaitée par la plupart des clients (72 % des personnes interrogées par B. ROY (1991)), n’était jamais ou que rarement proposée (pour 90 % des vétérinaires interrogés). Cela peut être une opposition formelle du vétérinaire, qui juge que le cabinet vétérinaire, en dehors de la salle d’attente et des salles de consultation, doit rester un espace strictement privé et professionnel, ou également une ignorance du souhait de ses clients. Certains éléments décrits plus hauts (présentation du cabinet vétérinaire et du personnel en salle d’attente), même s’ils ne remplacent pas une véritable visite des locaux, permettent toutefois de familiariser le client avec le cabinet. La proposition de visite des locaux doit donc faire l’objet d’une certaine réflexion et d’une organisation quasi irréprochable, puisque le client en visite pourra théoriquement aller partout et « tout » voir. Signalons à ce propos que certaines grandes cliniques, notamment anglo-saxonnes, ont, dans un souci de transparence, adopté des plans de construction dits ouverts, c’est-à-dire permettant aux clients de voir une très large partie des locaux depuis la seule salle d’attente (dans certains cas jusqu’à la salle de chirurgie !), grâce à des cloisons transparentes…