Modes de mobilisation des RH dans un SMQ

Définition de la gestion des connaissances

En raison de la divergence des définitions de la gestion des connaissances (dû à la diversité de ce domaine), nous avons choisi celle donnée par le comité chargé de la norme ISO : « La gestion des connaissances est une approche multidisciplinaire visant des objectifs organisationnels par l’exploitation des connaissances. Cette approche implique la conception, la revue et la mise en œuvre de processus sociaux et technologiques permettant d’améliorer l’application des connaissances, dans l’intérêt collectif des parties prenantes ».

Ainsi, il apparaît à travers cette définition que l’utilisation systémique et organisée des connaissances présentes dans l’entreprise est effectuée dans le but de d’aider cette dernière à améliorer son organisation pour atteindre ses objectifs. Aussi, cette approche consiste à identifier, préserver, valoriser, enrichir, protéger les connaissances de l’entreprise, ses savoirfaire et sur ses méthodes de travail en groupe au moyen des technologies d’informationcommunication.

Rôle et portée de la gestion des connaissances 

La gestion des connaissances joue un rôle important dans les entreprises vu qu’elle constitue un levier de performance, de cohérence interne et d’adaptation au changement et permet donc d’anticiper et de faire face à la complexité des situations. 3 L’ambition de la gestion des connaissances est de devenir un outil stratégique par excellence en créant une « mémoire collective » alimentée par tous les acteurs de l’entreprise et ceci à travers les deux démarches suivantes : 

Collecter, trier et classer la bibliothèque documentaire de l’entreprise, notes techniques, méthodes, publications, réglementation, rapports, évaluation, expertises, projets.  Partager des connaissances afin d’engager des échanges, des commentaires, à provoquer un enrichissement, une plus value, une réflexion prospective.

Démarche qualité et gestion des connaissances

La démarche qualité nécessite l’établissement d’un système documentaire qualité à travers la représentation et la formalisation des processus d’organisation de la production de l’entreprise. Dans ce sens, les normes ISO constituent un outil de gestion des connaissances qui conduit à une explicitation des savoirs sur l’organisation et à leur formalisation. Les référentiels qualité ISO, conçus d’emblée comme un outil de codification et de mesure systématique, agissent sur le système d’apprentissage de l’entreprise et participent ainsi à la création de connaissances sur l’organisation.

Dès lors, une telle démarche génère d’abord une première étape d’apprentissage des standards qualité, qui va de l’écriture des procédures à la réalisation du manuel Qualité et qui va rendre visibles les savoir-faire opérationnels en vigueur dans l’entreprise. Le système de gestion des connaissances engendré par la certification ISO (rôle des indicateurs qualité, des systèmes d’information) génère une deuxième étape d’apprentissage qui toucherait plus amplement le fonctionnement de l’entreprise en modifiant le mode conceptuel des représentations techniques ou organisationnelles.

Le SMQ se veut en effet dynamique : constitué des audits internes, des revues de direction et des actions correctives et préventives, vise à trouver des sources d’amélioration afin de faire progresser l’entreprise vers une organisation optimale. La certification ISO se fait par le biais d’un organisme tierce partie avec la délivrance du certificat ISO initial. Au terme d’une période probatoire de deux à trois ans, l’entreprise certifiée ISO aura à refaire un audit de conformité pour vérifier la pérennité du système qualité dans le temps. C’est sur la base de ce nouveau contrôle que la certification sera ou non renouvelée.