Mise en place d’une démarche qualité à la pharmacie de l’hôpital de la paix de Ziguinchor

INTRODUCTION 

La pharmacie hospitalière joue un rôle majeur dans le système de santé au Sénégal, véritable pivot de l’offre de soins dans les établissements de santé. Elle assure un rôle prépondérant dans la mise en place et la sécurisation du circuit des produits pharmaceutiques dans les établissements de santé. La pharmacie à usage intérieur (PUI) doit offrir des prestations de qualité aux usagers (unités de soins, patients de l’établissement, un établissement de santé ayant contracté un accord de rétrocession…). La responsabilité du pharmacien hospitalier ne se limite pas à la gestion du circuit logistique des produits pharmaceutiques, mais englobe la recherche de sécurité, d’efficience, de qualité des produits pharmaceutiques distribués aux unités de soins ou dispensés aux patients. Les responsabilités réglementaires découlant du monopole et des actes pharmaceutiques justifient la nécessité d’avoir les compétences requises, l’indépendance professionnelle, le respect de l’exercice personnel et du secret professionnel. De nos jours, l’activité de la pharmacie hospitalière évolue dans une optique clinique, du fait de la nature et de l’ampleur des risques iatrogènes. Il résulte de ces évolutions une plus grande collaboration de la PUI avec les praticiens hospitaliers pour l’amélioration des pratiques. La promotion de la qualité dans les pharmacies à usage intérieur est devenue une exigence. Elle constitue aussi une préoccupation majeure de la profession pharmaceutique. C’est dans ce cadre qu’il faut situer cette étude dont l’objectif général est de contribuer à la mise en place d’une démarche qualité au sein de la pharmacie de l’hôpital de la paix de Ziguinchor. Ce document est présenté en deux parties : – Une première partie consacrée aux rappels bibliographiques sur la qualité ; 8 – Et une deuxième partie intitulée travail personnel et portant sur la mise en place de la démarche qualité à la pharmacie de l’hôpital de la paix de Ziguinchor. 

 Définition de la qualité 

 La qualité est « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». Il s’agit d’une démarche basée sur les exigences normatives de l’Organisation Internationale de Standardisation (ISO), qui va permettre la création, l’organisation, l’homogénéisation, la mise en place et le suivi de ces règles simples en vue d’orienter l’expertise et le savoir-faire d’une structure (pharmacie, entreprise…) vers la satisfaction de ses clients. 

Démarche qualité

C’est le processus mis en œuvre pour implanter un système qualité et s’engager dans une démarche d’amélioration continue. Cela désigne également les différentes approches sur lesquelles il faut se baser pour atteindre la certification ou même l’accréditation. La roue de DEMING constitue le principal outil sur lequel repose toute approche de mise en place pour une bonne démarche qualité. Elle s’articule autour de quatre phases : la planification, la réalisation, le contrôle et l’amélioration continue. 

Planification 

La première étape qui consiste à planifier se déroule généralement en faisant un diagnostic de l’existant et une réalisation du plan d’action. 

 Diagnostic de l’existant 

Il s’agit de faire un état des lieux sur la base d’un référentiel en vue d’une évaluation de la situation à partir du référentiel choisi. C’est ainsi que pourront être dégagé les points forts, les points à améliorer, les freins ou les éléments moteur. C’est donc une phase d’observation et un recensement factuel des éléments en place ou non par rapport aux exigences du référentiel. 

Réalisation d’un plan d’action 

Elle comprend : – Les actions à mettre en place ; – Les moyens ;  – Un pilote ; – Un délai d’exécution ; – Les indicateurs. Il s’agit de : – Mettre en place des processus, des procédures et des fiches d’action (avec des critères d’évaluation et un calendrier); – Informer les partenaires et autres acteurs des plans d’action et de leur calendrier de mise en œuvre. 

 Mise en œuvre de la démarche qualité 

Approche processus

 Un processus est un ensemble cohérent d’activités, disposant de ressources, et alimenté par des éléments d’entrées qui sont transformés en éléments de sortie en y rajoutant une valeur ajoutée pour le client. (4) Il existe différents types de processus : – Les processus de pilotage qui réalisent le management en définissant les orientations, la politique, les objectifs qualité, l’organisation générale de l’organisme et la définition des responsabilités ; – Les processus de réalisation créent les produits et services ; – Les processus de support fournissent les ressources. L’approche processus est donc un outil de modélisation qui facilite le management par une approche qui part des besoins du client jusqu’à l’obtention du produit fini d’où la nécessité de faire la cartographie des processus. La cartographie des processus est une représentation graphique des processus d’une entreprise. Elle a la particularité de mettre en évidence les différents processus, les uns par rapport aux autres. 

 Gestion documentaire

 Un système documentaire est un ensemble structuré et organisé de documents de natures différentes. La pharmacie hospitalière doit définir, documenter et mettre à jour les procédures de maîtrise de tous les documents et informations qui constituent sa documentation de la qualité. (4) La gestion documentaire a pour objectifs de : – Formaliser par écrit les règles de fonctionnement et les pratiques professionnelles ; – Sauvegarder le savoir-faire ; – Harmoniser les pratiques entre les différents acteurs réalisant entièrement ou partiellement une même tache ou activité ; – Rendre l’information accessible ; – S’assurer que l’information est valide et d’actualité ; – Prévenir les risques et les dysfonctionnements ; – Tracer tous résultats, toutes communications et toutes décisions ; – Former les nouveaux arrivants. La gestion documentaire se base sur les différentes composantes représentées sous forme de pyramide avec le manuel qualité à la tête de la pyramide suivi des procédures puis des modes opératoires et documents de référence et enfin des enregistrements. 

 Evaluation

L’évaluation consiste à mener des actions telles que l’audit, de mettre en place des indicateurs qualité et un système de retour d’information du client. Il s’agit également de participer à des tests d’évaluation externe de la qualité et de faire la revue de direction. 

 Audit

 Dans la définition de l’audit donné par la norme ISO 9000 version 2000, « l’audit est un processus méthodique indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits ».(4) Il existe deux types d’audit : – Audit interne : c’est une activité indépendante et objective qui donne à une organisation une assurance sur le degré de maîtrise de ses opérations. – Audit externe : c’est une activité déroulée par un organisme indépendant afin d’évaluer et de renseigner sur la maîtrise des différentes activités. Le déroulement d’un audit nécessite trois grandes étapes : – Réunion d’ouverture : cette réunion a pour objectifs de confirmer le plan d’audit, de présenter le déroulement de l’audit et de répondre aux questions du client sur la réalisation de l’audit. – Réalisation : l’audit se déroule sous forme d’interview du personnel, étayé par des preuves tangibles. S’il y a lieu, l’auditeur explicite pendant l’audit, les non-conformités/remarques et s’assure de leur acceptation par le client. – Réunion de clôture : cette dernière a pour but de présenter les conclusions de l’audit (non-conformités/remarques…) de sorte que le client les comprenne et les accepte. Le responsable de l’audit remet au client le rapport d’audit retraçant le déroulement de ce dernier et faisant état, s’il y a lieu, des non-conformités et remarques. 

 Indicateur 

Un indicateur est un événement, un fait observable, mesurable et déterminé par un calcul qui identifie de façon qualitative ou quantitative une amélioration ou dégradation du comportement, du procédé ou du processus soumis à l’examen. L’indicateur qualité réside donc en une information choisie, associé à un phénomène destiné à en observer les évolutions au regard d’objectifs qualité. Un bon indicateur doit être SMART : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Raisonnable et Temporel. 

 Retour d’information du client

 Il s’agit de mettre en place des questionnaires de satisfaction et des fiches de réclamation afin de recueillir les commentaires, les suggestions, les critiques… 

 La revue de direction 

C’est une réunion planifiée qui se déroule au sein d’un organisme pour faire le point sur son système de management. Il s’agit d’un processus qui permet une analyse factuelle du passé afin de redéfinir un plan d’action et de réaffirmer son engagement dans le système de management. 

 Accompagnement et amélioration continue

 L’accompagnement a pour objectif d’aider les pharmacies hospitalières à dérouler leurs plans d’action suite à l’évaluation des pharmacies hospitalières. Toutes les actions qui ont pour but d’assurer une amélioration du système, en se basant sur la roue de Deming (PDCA), qu’elles soient curatives, correctrices ou préventives s’inscrivent dans le contexte d’une amélioration continue.