Mesurer la performance de l’entreprise à travers ses clients

La satisfaction du client

Comme nous l’avons vu dans la section précédente, plusieurs auteurs font référence à la satisfaction comme indicateurs de mesure de la performance (Atkinson, Waterhouse et Wells 1997, Savoie et Morin 2000, Tournois et Montebello 2001, Ouattara 2007 ou Cauvin et Bescos 2006). Aujourd’hui, il est communément admis que l’entreprise doit satisfaire ses actionnaires en mettant en place des stratégies permettant d’augmenter la rentabilité des capitaux qu’ils ont engagés, mais au même moment elle doit aussi satisfaire ses clients et ses employés. Ces trois acteurs jouent tous un rôle important pour le développement et la performance de l’entreprise, et ne peuvent être séparés.

La prise en compte de la variable « satisfaction du client » pour mesurer la performance est très importante, car il est fort logique de constater que les investissements faits par les actionnaires ainsi que les efforts déployés par les employés sont réalisés dans Performance de l’entreprise Satisfaction du client Fidélité du client Profitabilité à long terme pour l’entreprise 58 le but d’attirer le client, de le satisfaire et de l’inciter à améliorer son comportement d’achat (fidélité du client). La satisfaction client constitue donc une des principales valeurs retenues par les entreprises actuellement pour mesurer leur performance. Elle est reliée à un autre concept qui est la fidélisation du client et que nous verrons dans en seconde partie de cette section.

Définition de la satisfaction

A travers les recherches, on constate que plusieurs approches de la satisfaction existent. Nous pouvons retenir une définition simple de la satisfaction qui est considérée comme étant « un consensus entre les attentes du client et l’expérience réalisée ». A travers la littérature nous pouvons relever deux types de définitions de la satisfaction. La satisfaction est considérée soit comme un résultat, soit comme un processus . Dans le premier cas, la satisfaction est considérée comme un résultat de l’expérience de consommation. Pour Oliver (1981), la satisfaction est caractérisée par le sentiment de l’expérience du consommateur après achat et ce sentiment devient éventuellement un antécédent à une attitude moins dynamique.

Dans le deuxième cas, la satisfaction du consommateur est définie comme un processus d’évaluation entre les attentes et la performance perçue. Pour Tse et Wilton (1988), la satisfaction est considérée comme le résultat du processus d’évaluation fait par le consommateur après consommation, de la distance perçue entre ses attentes et la performance actuelle du produit. La majorité des études ont considéré la satisfaction comme un processus. La satisfaction est alors considérée comme une fonction de la confirmation de la distance entre les attentes et la performance réelle. La satisfaction du client permet d’évaluer la situation de l’entreprise et plus particulièrement, sa performance. La satisfaction se traduit par « l’adéquation entre les résultats perçus et les attentes des divers clients et participants à l’organisation ». La mesure de la performance pourrait se faire à partir de sondages qui permet d’obtenir un taux de satisfaction ou, par une répartition des répondants en pourcentage selon une échelle qualitative.