Les trois degré de satisfaction selon Côté (1996)

les trois caractéristiques majeures de la satisfaction : Le mode d’évaluation qu’à un client vis-à-vis d’un produit/service repose sur un ensemble de critères .et pou cela, il est clair de voir comment se forme son jugement sur chacun de ses critères. En définissant trois caractéristiques majeurs de la satisfaction, que sont la subjectivité, la relativité, et enfin l’évolutivité. La figure suivante présente ces trois caractéristiques de la satisfaction

Subjectivité : la satisfaction des clients dépond de leur perception de produit/service et non pas de la réalité objective ;  Relativité : la satisfaction varie selon les niveaux d’attentes « ce ne soient pas les meilleurs produits qui se vendent le mieux… car ce qui compte n’est le fait d’être le meilleur, mais d’être le plus adapté aux attentes des clients ».  L’évolution : la satisfaction évolue avec le temps à deux niveau différents, en fonction à la fois des attentes et des standards, et de cycle d’utilisation des produits. 

L’évolution des attentes et des standards

Les clients définissent leurs attentes en fonction de l’état actuel des offres « standards ». Or, comme la loi de la concurrence incite les fournisseurs à augmenter leurs performances relatives afin d’être préférés. Cette course fait inexorablement évoluer le niveau moyen des offres et donc les standards de déférence.

Le moment ou le marché et donc les attentes des clients ont évolué plus vite que les performances de l’entreprise, le taux de satisfaction est faible et l’entreprise prise perd des parts de marché et au contraire. b- L’évolution pendant le cycle de vie et l’utilisation de produit/service : 1 En terme de mesure de satisfaction, le moment le plus cricial se situe donc en fin de « consommation » du produit/service acheté, juste avant l’achat suivant. Une satisfaction positive à ce moment précis constitue un prérequis bien qu’insuffisant.

satisfaction et qualité, quelles interactions

Roger MOIROUD montre que l’entreprise peut se sortir du cercle vicieux des clients disparus, pour entrer dans celui vertueux des clients fidèles

la typologie des méthodes de mesure de la satisfaction des patients : méthodes d’analyse indirecte : par exemple : – 1 Lettres de remerciements, compléments ; – Plaintes et réclamations (recueillir les expressions des clients) ; 2 méthodes d’analyse directe : 2-1 les méthodes qualitatives : Sont des études exploratoires qui servent à déterminer ce que les patients souhaitent ou considèrent comme important. L’objectif est d’identifier les besoins, attentes et exigences des patients, afin d’améliorer la qualité des prestations en tenant compte de ces paramètres. Ce sont : – Enquêtes d’observation ; – Entretiens non directifs sur de petits groupes (focus groups), sous forme de questions ouvertes suivies d’une analyse du contenu des réponses. – Méthodes de critiques d’incidents :il s’agit ici de compiler les observations et les problèmes rencontrés par le patient à chaque phase de sa prise en charge. Les données sont recueillies à l’issue des soins.