Les services (définition, types et caractères)

La définition du service 

Selon Péter Hill [1977] un service est la transformation de la condition d’une personne, ou d’un bien appartenant à un agent économique quelconque, résultant de l’activité d’un autre agent économique, à la demande ou avec l’agrément du premier agent. Cette relation peut être illustrée par « le triangle des services » : Le« triangle du service » mentionne, aux trois côtés, des relations réciproques entre les sommets, et en particulier les relations sociales de service qui se nouent entre prestataires et usagers à propos de la transformation visée42 . Figure n°5 – Le triangle des services – Relation de service= A interaction informationnelles entre A et B B A= prestataire public ou privé, B= destinataire client Individu ou organisation usager -ménage, individus -entreprise, organisation -collectivité C C= réalité modifiée ou travaillée

Par le prestataire A au bénéfice de B -objets ou systèmes matériels (activités de transport, réparation, Maintenance…) -informations -individus, selon certaines de leur dimensions (techniques, structurés, avoirs collectifs) Source : jean GADREY, (2003) 42 Jean GADREY, (2003), op cit, p. 18. Les services (définition, types et caractères) Première partie :Chapitre II : La montée des services 51 Selon C. Grônroos (1990) Dans Service Management and Marketing« Un service est une série d’activités qui normalement donnent lieu à l’interaction entre le client et les structures, les ressources humaines, les biens et les systèmes qui sont fournis en réponse aux besoins du client.

Cette relation peut être illustrée par une « boîte noire » : ce qui entre dans la boîte, c’est un client avec son besoin ou son problème. Ce qui en sort (dans le meilleur des cas ), c’est le même client mais transformé. Le service proprement dit se réalise dans l’avant-scène, les actes du prestataire de services affectent directement le client. Parce que la prestation de service concerne avant tout le client, elle est essentiellement immatérielle, même si elle peut inclure des éléments concrets, tels que des biens manufacturés ou de l’information. Cette interaction a lieu dans l’avant-scène du prestataire de service, dans ce qu’on peut également appeler interface ou «front office », si l’on veut garder l’expression anglaise.

Différence entre service et industrie 

Probablement la meilleure façon de comprendre la différence entre service et industrie consiste à opposer deux extrêmes : la fabrication d’un produit et la prestation d’un «service pur». Dans le cas d’un service pur, le personnel et le système qui délivrent la prestation entrent en interaction avec les clients ou leurs biens. Dans le cas de l’industrie, il n’y a pas ce type d’interaction directe. La prestation d’un service implique un contact, une interaction entre le prestataire et le client. Le client fait partie intégrante du système de délivrance du service car il participe également à la réalisation du service par l’information ou les matières premières qu’il procure. D’après Léonard Berry (1984), un produit est un objet, un appareil, une chose tandis que le service est un acte, une prestation unique. Bien que la réalisation de la plupart des services s’appuie sur des éléments matériels, l’essence de ce qui est acheté est la prestation que réalise l’une des parties pour l’autre.

Caractéristiques des activités de services :

On trouve, dans les travaux portant sur les services, divers critères visant à caractériser plus précisément ces activités ; Les services seraient caractérisés par le fait que : 44 James TEBOUL,(1999), op.cit, p. 20-21. Première partie :Chapitre II : La montée des services 53 — leur « produit » final ne serait pas stockable, ni transportable (Stanback [1979]), au sens où les biens industriels et agricoles le sont. Mais les industries qui produisent de l’énergie électrique ne répondent pas au critère de stockabilité du produit. Et, inversement, les services d’information électronique sont transportables ; — leur « produit » serait « immatériel ». Selon les termes d’Adam Smith, repris par Alfred Marshall, il périrait à l’instant même de sa production. Mais, d’une part, nombre de services opèrent sur des réalités tout à fait tangibles qu’ils transforment matériellement (services de réparation, de restauration, médicaux), ou qu’ils déplacent spatialement ou socialement (transport, commerce).

D’autre part, lorsqu’ils opèrent sur de l’information ou des savoirs (conseils, éducation), on peut estimer, sur la base d’une conception non restrictive de la matérialité, qu’ils ont des effets repérables de transformation de réalités informationnelles et cognitives. — leur processus de production, ou prestation, supposerait une proximité et une interaction étroites entre prestataire et client ou usager (Fuchs [1968]), pouvant aller jusqu’à la coproduction du résultat. Cette idée est très importante, mais, à nouveau, elle ne correspond qu’à une fraction des situations rencontrées dans les activités tertiaires (les services de maintenance, de nettoyage, de transport de biens sont rarement dans ce cas). De plus, des relations très interactives peuvent exister entre certains fournisseurs industriels et leurs clients.