Les normes de classement des hôtels restaurants

Terme et définitions

Licence, Etoile et Ravinala : c’est une catégorisation des différentes activités touristiques destinée à garantir la qualité des prestations offertes aux consommateurs. Les établissements devant faire l’objet de classement sont : les hôtels, motels, relais, écolodges, terrains de camping et restaurants. Les hôtels, motels, relais écolodges et restaurants sont classés en catégorie allant de un à trois Ravinala et de une à cinq Etoiles selon leur degré d’équipement, de confort, de qualité de service et de qualification du personnel.

Les terrains de camping sont classés en catégorie allant de une à deux étoiles.
Les normes de classement applicables à chaque catégorie d’établissement sont définies par voie d’arrêté. La demande de classement des établissements cités ci-dessus doit être déposée en même temps que la demande d’ouverture auprès de l’autorité de l’administration du tourisme du lieu d’implantation du projet. Le modèle de la fiche technique de demande de classement est fixé par voie d’arrêté.
L’Administration du tourisme dispose d’un délai maximum de quatre vingt dix (90) jours, à partir de la date de l’accusé de réception, pour procéder à l’instruction des dossiers complets.
Au delà de ce délai, le classement est réputé acquis.
Toutefois, les établissements ayant obtenu l’autorisation d’ouverture peuvent débuter l’exploitation de l’établissement conformément au classement envisagé en attendant la réponse de l’Administration.
– L’hôtel est un établissement offrant des chambres, appartements meublés ou suites en location, soit à une clientèle de passage, soit à une clientèle qui effectue un séjour caractérisé par une location à la semaine ou au mois.
– Le motel est un établissement similaire à l’hôtel mais situé à proximité d’un axe routier, hors des agglomérations et disposant d’une station d’essence et d’un petit atelier de réparation de voitures. Des abris de voitures se trouvent à proximité immédiate des chambres offertes à laclientèle. Il comporte des unités de logement isolées sous forme de pavillon ou groupées en lotissement de plain-pied.
– Le relais est un établissement d’étape implanté sur un axe de circuits touristiques offrant en outre un service de restauration.
– La résidence de vacances est une habitation privée construite dans une zone touristique et mettant à la disposition de la clientèle des équipements de cuisine. Elle est occupée à titre saisonnier par le propriétaire et sa famille, et en leur absence, donnée en location aux touristes.
– La résidence de tourisme est un ensemble de résidences de vacances données en location à la journée, à la semaine ou au mois et dont la gérance est confiée à une personne physique ou morale.
– Le village de vacances est un centre d’hébergement destiné à assurer des séjours de vacances suivant un prix forfaitaire comportant, outre la pension, l’usage d’équipements communs, d’installations sportives et de distractions collectives.
– La pension de famille est un établissement dont chaque chambre peut recevoir plusieurs personnes. Elle assure toute ou partie des prestations hôtelières.
– L’écolodge est un établissement d’hébergement implanté à la périphérie des sites éco touristiques.
– Le gîte est une maison meublée louée à des touristes pour une durée relativement brève. Il est érigé dans des zones rurales où les établissements d’hébergement classiques sont quasi-inexistants.
La chambre d’hôtes est un local meublé faisant partie intégrante d’une maison d’habitation et louée à une clientèle de passage.
– L’auberge est un établissement de séjour en campagne dont les équipements, notamment les mobiliers présentent un caractère rustique. Les prestations peuvent s’étendre au service de restauration.
– Le terrain de camping est un terrain privé ou public mis à la disposition des campeurs pour les recevoir. Les caractéristiques et les conditions d’implantation sont définies par voie d’arrêté.

Normes des établissements d’hébergement

Sont considérés comme établissements d’hébergement faisant l’objet de classement les hôtels, motels, relais et écolodge définis par les dispositions des articles 41, 42, 43 et 48 de l’arrêté n°4902/2001 /Mintour du code de tourisme.
Avant l’exploitation de tout établissement, une demande d’autorisation d’ouverture doit être déposée auprès de l’Administration du tourisme dont relève le lieu d’implantation de l’établissement laquelle délivre un récépissé de dépôt.
La demande de classement de l’établissement doit être déposée en même temps que la demande d’ouverture auprès de l’Administration du tourisme dont relève le lieu d’implantation de l’établissement laquelle délivre un récépissé de dépôt.

Normes des établissements d’hébergement de la catégorie RAVINALA

Les établissements d’hébergement classés RAVINALA sont des ensembles cohérents d’installations matérielles et de services fournis à la clientèle.

Les parties communes ouvertes a la clientèle

Elles comprennent:
1- L’entrée
2- La réception
3- La salle d’attente
4- Les couloirs et allées desservant les chambres et les différents locaux ouverts à la clientèle
5- La salle de petit déjeuner
6- Les sanitaires et autres équipements.
Les informations ci après sont recueillies à partir des normes de classement des établissements d’hébergement faisant l’objet de classement de la catégorie RAVINALA.
Les établissements classés Ravinala doivent disposer d’une protection efficace contre les insectes et les parasites

Les parties communes réservées au service

L’établissement doit disposer de :
un (1) local destiné à entreposer les produits et matériels d’entretien ;
un (1) local destiné à entreposer les draps, couvertures et autre linge de toilette.

Les services directement lies à la fonction d’hébergement

L’accueil doit être assuré par un personnel compétent parlant au moins une langue étrangère.
L’affichage, près de la réception, des caractéristiques de fonctionnement spécifiques de l’établissement doit être en malagasy et en français. Les informations écrites dans les chambres concernant l’établissement (tarifs, règlement de l’établissement à l’intention des clients, heures de repas) doivent être rédigées en malagasy et en français.
Les services de premier secours sont obligatoire notamment l’existence d’une boîte à pharmacie contenant des instruments d’urgence, des objets de pansement et des médicaments de première nécessité.
Le nettoyage quotidien des chambres et salle d’eau est obligatoire.
La fourniture de draps, de taies, de couvertures, de savons de toilette, de serviettes de toilette (dimension au moins égale à 70 x 50 cm) et de papier hygiénique est obligatoire.
Le changement de draps et linge de toilette doit être effectué à chaque départ du client et toutes les trois nuitées lorsque celui-ci reste plusieurs nuitées dans la même chambre.

SECURITE

Des équipements contre l’incendie sont obligatoires à chaque niveau. Ils doivent être maintenus dans d’excellentes conditions de fonctionnement à tout moment. Des sorties et/ou des escaliers de secours doivent être prévus et leurs emplacements doivent être bien indiqués.
La sécurité de l’établissement doit être assurée en permanence.

PERSONNEL

– Le service doit être assuré par un personnel compétent, de bonne présentation et vêtu de tenues appropriées.
– L’établissement doit être dirigé par un cadre compétent.
Première partie: Cadre général de l’étude

Normes des établissements d’hébergement de la catégorie ETOILE

Les établissements d’hébergement classés « ÉTOILE » sont des ensembles cohérents d’installations matérielles et de prestations fournies à la clientèle.

Les parties communes ouvertes a la clientèle

Elles comprennent:
1. L’entrée,
2. La réception,
3. Les locaux d’accueil et salons,
4. Les zones de circulation (couloirs, ascenseur, allées, …) desservant les
chambres et les différents locaux ouverts à la clientèle,
5. La salle de petit déjeuner,
6. Les garages ou parking.
Remarque : Les informations qui suivent sont généralisées et ont été recueillies à partir des normes de classement des établissements d’hébergement faisant l’objet de classement de la catégorie.

ÉTOILE

Les établissements d’hébergement classés « Étoile » doivent disposer d’une protection efficace contre les insectes et les parasites.
Pour les établissements d’hébergement des catégories 4 et 5 étoiles, la conception architecturale doit permettre aux personnes handicapées physiques d’accéder à l’entrée de l’établissement, à la réception et à l’ensemble des parties communes situées au même niveau que celle-ci. Cette prescription est souhaitée pour les autres catégories.

Les locaux à usage privatif

Chaque élément d’habitation mis à la disposition de la clientèle comprend la chambre proprement dite, disposant d’une salle d’eau privative et d’un WC privatif et équipée d’éléments de rangement et d’un mobilier adéquat.

Les parties réservées aux différents services de l’hôtel

Ces parties sont composées des locaux destinés à l’entreposage, des zones de circulation et des locaux réservés au personnel.

Les services lies à la fonction d’hébergement

Les services directement liés à la fonction d’hébergement sont rendus soit, dans les parties communes, soit en chambres.
Une parmi les spécificités des établissements de classe étoiles est l’existence des services destines à faciliter les séjours et les rendre plus agréables. Il y aussi les services annexes réservés uniquement pour les hôtels, motels et relais que nous développerons par la suite en annexe 4.

SECURITE

La sécurité de l’établissement doit être assurée en permanence.
Les équipements contre l’incendie sont obligatoires à chaque niveau. Ils doivent être maintenus dans d’excellentes conditions de fonctionnement à tout moment.
Des sorties et des escaliers de secours doivent être prévus et leurs emplacements doivent être bien indiqués.

PERSONNEL

Il est exigé pour chaque poste de l’établissement :
– Un (1) DIRECTEUR D’HÔTEL
– Un/des PERSONNEL(S) DE RÉCEPTION
– Un/des PERSONNEL(S) D’ÉTAGES

Tenue du Personnel

Les membres du personnel doivent porter un uniforme seyant, propre et en bon état.
Tous les critères relatifs à la norme de la catégorie étoile figurent dans l’annexe 2

Normes des établissements de restauration

Généralités

Comme les établissements d’hébergement, il existe des normes et des critères qui régissent les établissements de restauration. C’est par rapport à ces normes et ces critères que les propriétaires de ces derniers sont amenés à classer leurs restaurants.
Un RESTAURANT est un ensemble cohérent :
– d’installations matérielles comprenant :
1- l’entrée
2- la salle et ses annexes
3- la cuisine
4- les parties communes réservées au personnel ;
– et de prestations de services en salle
Nous allons présenter en annexe les normes de classement des restaurants dans la catégorie RAVINALA et celles qui correspondent à la catégorie ETOILE.

Dispositions communes pour tous les restaurants

Les restaurants doivent :
– être réalisés selon des normes de sécurité assurant une protection adéquate de la clientèle
– être conçus selon les spécificités de chaque région
– être organisés selon un plan de circulation intérieure permettant, en cas de besoin, une évacuation aisée des personnes hébergées
– être conçus et organisés de manière à garantir la salubrité, et notamment être raccordés à un système collectif d’évacuation des eaux usées, eaux-vannes et pluviales oudisposer d’un équipement propre assurant la même fonction, et être desservi par un système collectif d’évacuation des ordures et déchets solides ou disposer d’un équipement spécifique, salubre et éloigné de l’établissement, assurant cette fonction.
– être équipés et organisés de manière à assurer la qualité hygiénique des aliments servis, notamment :
o disposer d’un entrepôt de produits alimentaires, séparé de la cuisine, assurant de bonnes conservation;
o disposer de cuisine dont le plan, l’aménagement et l’équipement sont
conformes aux règles de l’hygiène ;
o mettre en œuvre, lors de la préparation des plats, un cheminement des produits évitant les risques de contamination.

Cadre général de l’étude

– être conçus, pour les restaurants des catégories 4 et 5 étoiles de manière à ce que les personnes physiquement handicapées puissent accéder à la salle de restauration et à tous les équipements collectifs implantés au même niveau .Cette prescription est souhaitée pour les autres catégories.
– disposer d’une protection efficace contre les insectes et les parasites.
La sécurité de l’établissement doit être assurée en permanence :
– des équipements contre l’incendie sont obligatoires. Ils doivent être maintenus dans d’excellentes conditions de fonctionnement à tout moment (lance d’incendie ou extincteur ou bacs à sable…).
– des sorties et/ou des escaliers de secours doivent être prévus et leurs emplacements doivent être bien Indiqués.
– l’exploitant doit tenir à jour un registre des clients.
– une boîte à pharmacie pourvue de médicaments de première nécessité, d’instruments d’urgence et d’objets de pansement nécessaires à assurer les services de premier secours doit être disponible

Recueils relatives aux normes d’établissements d’hébergements et de restauration

Les matériaux et matières utilisés pour les aménagements intérieurs et extérieurs, la décoration et le mobilier doivent être en rapport avec le classement de l’établissement. De même, la qualité et le raffinement des services doivent être en rapport avec le classement de l’établissement.
Les hôtels classés 4 et 5 étoiles doivent utiliser des matériaux, des matières et des équipements raffinés et traités avec goût. Les matériaux, les matières et les équipements simples, sont acceptables pour les hôtels classés 1 ou 2 étoiles.

Pour le cas des établissements situés dans un parc ou à l’extrémité d’une allée privative, une indication claire permet d’identifier la partie hôtelière et de diriger le client vers la réception. Dans le cas d’un hôtel restaurant, la salle de restauration peut être utilisée comme salle de petit déjeuner. Si la salle d’eau et les WC sont séparés, chacun des deux doit être équipé d’un système d’aération. .Le chapitre précédent nous a permis de connaître les spécificités des différents établissements d’hébergement ainsi que des notions sur les établissements de restauration. En brefs, les caractéristiques ou plutôt les normes qui régissent ces établissements varient en fonction de la catégorie dans laquelle chacun d’eux se trouve. Ces normes sont appliquées pour que des standards soient respectés par les opérateurs dans ce secteur sur le plan nationaux tout entenant des tendances de ces établissements au niveau international. Les normes dictées par le code tourisme relatives à ce sujet ne se préoccupent pas beaucoup de la qualité des services rendus à la clientèle mais seulement les exigences au niveau des matérielles et équipement ainsi que leurs installations.

Quant à la norme ISO 9001, elle fixe des exigences relatives à la qualité des services offertes au client ainsi que la qualité de l’organisme prestataire.
Dans le chapitre suivant, nous allons donner quelques notions sur cette norme pour pouvoir connaître la faisabilité de son application au sein des hôtels. Ainsi, nous allons aborder en premier les généralités sur la norme ISO, ensuite quelques notions sur la norme ISO 9001 et enfin nous allons essayer de donner une synthèse de la norme ISO 9001 : 2008.