Les médias sociaux, l’e-réputation et le bouche à oreille électronique

 Les médias sociaux, l’e-réputation et le bouche à oreille électronique

Les médias sociaux

Avec l’avènement des médias sociaux (blogs, réseaux sociaux et communautés en ligne), la fiabilité et la réputation des acteurs sociaux et économiques sont devenues de plus en plus un actif stratégique (Mandelli, 200818; Breakenridge, 200819). Celles-ci influencent encore les performances des entreprises à différents niveaux (en particulier la performance financière),

mais la formation et la consolidation ne sont plus sous le contrôle exclusif des communications d’entreprise et des médias professionnels. Il est de plus en plus prouvé que, sur les marchés caractérisés par l’utilisation d’Internet et des médias sociaux,

le contrôle traditionnel des entreprises sur les processus et les significations liés à la marque est remis en question par de nouveaux modes et cultures de consommation (Schau et al. 2009). À l’aide des médias sociaux, les consommateurs échangent non seulement de l’information, partagent des opinions et des idées, mais définissent et redéfinissent continuellement les produits qui ont un sens pour eux et leurs relations actuelles et attendues avec les marques.

Les marques deviennent ainsi des facilitateurs des relations sociales. Les consommateurs ne sont plus considérés comme exogènes pour les entreprises, alors qu’ils participent aux processus de production et créent de la valeur économique (De Chernatony, 2009)

Le Web 2.0 

Le développement technologique a conduit à l’émergence de nombreuses applications ou le concept de web a évolué d’un portail d’informations à un réseau informationnel qui nourrit les différents membres de la communauté parce qu’il répond à leurs multiples besoins grâce aux plusieurs propositions qu’il offre telles que : la publication des contenus, la recherche d’informations, la communication, l’e-expérience des internautes.

L’appellation ‘Web 2.0’ est une appellation imaginée par Tim O’Reilly en 2005. Le Web 2.0 est une plateforme dans laquelle le contenu et les applications ne sont plus créés par les individus mais sont modifié d’une façon continu par tous les utilisateurs d’une manière participative et collaborative22. Le Web 2.0 « is fundamentally reshaping the public sphere and public communication practices in journalism, advertising, marketing, and public relations »

Selon Tristan Nitot, président de Mozilla Europe : « c’est le web tel qu’il été imaginé par son inventeur, Tim Berners-Lee, un web où chacun peut publier et consommer de l’information. Un web où l’on est consommateur et acteur à la fois. Consomm’acteur, en quelque sorte. »24 Le Web 2.0 a changé de manière fondamentale la façon de communiquer. Il a permis de rassembler des gens inconnus et d’établir des liens d’amitiés entre eux.

Pour Bel let Loane (2010)26 ont présenté le web 2.0 comme « un ensemble de tendances économiques, sociales et technologiques collectivement de la base pour la prochaine génération d’internet, un médium plus mature et distinctif caractérisé par la participation, l’ouverture et les effets de réseau ». Pour les deux auteurs (Cooke et Buckley 2008)

Le Web 2,0 fait référence à la nouvelle génération d’outils et de services qui permettent aux particuliers de publier et de collaborer de façon auparavant accessible uniquement aux entreprises qui ont de graves budgets, ou à des passionnés dévoués et des constructeurs Web semi-professionnels. La clé caractéristique de Web 2,0 est qu’il permet aux gens de collaborer et de partager des informations en ligne.