Les intérêts du Social-CRM dans une stratégie marketing & commerciale

Cours les intérêts du Social-CRM dans une stratégie marketing & commerciale, tutoriel & guide de travaux pratiques en pdf.

Améliorer la personnalisation de la relation « One to One(5) »

On sait que le consommateur recherche par le biais de ses achats, des liens humains et sociaux. C’est la raison pour laquelle l’expérience d’achat est souvent bien plus importante que le bien ou le service acheté. C’est le moyen de différentiation sur des marchés où l’offre produit en terme de qualité et de caractéristiques est équivalente d’une marque à l’autre. Aujourd’hui, dans la relation commerciale, la dimension sociale tend à supplanter la dimension économique. En permettant de converser avec le client dans sa sphère socio-culturelle le SocialCRM vient renforcer la proximité et la personnalisation de la relation. Les liens sociaux voire « amicaux » que l’entreprise arrive à installer entre elle et son client entraine un rapport « d’égal à égal » qui donne un sentiment de confiance et de proximité. C’est en ce sens que Julie London, Responsable Marketing 2.0 Grand Public à la BNP Paribas, a mis en place depuis 2009 sa stratégie de Social-CRM. Son équipe de conseillers clients 2.0, véritables experts de l’univers bancaire, gère les contacts clients provenant de Twitter, Facebook et du site Internet via le « Chat en ligne » en s’attachant à avoir un ton « friendly mais pas trop » (Conférence EVENT, Julie London – 2013). Pour donner encore plus de transparence, les conseillers sont tous identifiés sur Twitter avec leur véritable photo. Lorsqu’une question est posée, dans la mesure du possible, le premier niveau d’action est de faire en sorte que cela soit la communauté qui réponde. Comme abordé précédemment la parole d’un pair a toujours plus de poids que celle de la marque. Si besoin, le deuxième niveau d’action sera la prise en charge de la réponse par un conseiller BNP soit de façon publique soit lorsque le sujet relève de la confidentialité en routant les échanges sur un formulaire sécurisé. Et bien sûr dans certains cas, cela sera au conseiller physique de l’agence à prendre le relai.

Les communautés et le « bouche à oreille »

Même si l’influence des réseaux sociaux a été mise en exergue bien avant l’émergence du Web social, en 1954 par l’anthropologue John A Barnes, c’est bien Internet qui l’a transformée en phénomène planétaire. Naturellement, nous accordons plus aisément notre confiance aux dires de nos parents, amis ou collègues qu’à ceux d’individus extérieurs à notre graphe social(32) même si ces derniers peuvent être quelques fois bien plus légitimes au regard de leur expertise dans le domaine concerné. L’influence des consommateurs via les réseaux sociaux est fondée sur le même processus. Selon une étude du CREDOC(17) (2009), 57% des internautes français consultent les avis consommateurs avant d’effectuer un achat. Le Social-CRM offre l’opportunité de favoriser cette recommandation qui est en passe de devenir fondamentale. Les moyens offerts par ce dernier sont multiples. Les sites marchands comme Amazon affichent les avis consommateurs au même titre que les caractéristiques du produit et construisent leurs programmes de emailing autour de la recommandation.