Les avantages de la GRC

Grâce à la GRC, chaque client a le sentiment d’entretenir avec vous une relation individualisée. Des mesures de GRC efficaces vous permettent de montrer à votre client que :
• vous le connaissez et le reconnaissez;
• vous le comprenez;
EN SOMME :
La GRC vise à répondre à deux questions :
1. Qui sont mes clients?
2. Comment puis-je mieux les servir?
Comment puis-je utiliser la GRC dans mon entreprise?
Le tableau ci-dessous comporte les types de renseignements que vous pouvez recueillir grâce à la GRC, ainsi que les questions qui demandent des réponses vous permettant d’obtenir ces renseignements.

Produire de la valeur pour vous

En compilant ces renseignements et en les analysant, vous pourrez structurer une stratégie pour :
• maximiser les occasions de fidéliser la clientèle en prévoyant ses besoins;
• déterminer vos meilleurs clients;
• trouver des clients éventuels;
• déterminer les produits complémentaires que vous pouvez vendre à vos clients;
• cibler des campagnes et des documents de marketing et des promotions.

Produire de la valeur pour votre client

Voici d’autres idées quant à la façon d’utiliser ces renseignements pour augmenter la perception qu’a votre client de la valeur de votre entreprise :
• Faciliter les commandes ou les achats grâce à des formulaires déjà remplis et à des rappels par courriel.
• Adapter l’expérience de consommation à vos clients et offrir une option de libre-service pour réduire les temps d’attente des clients.
• Créer un bulletin électronique ou un blogue portant sur des sujets qui intéressent vos clients afin de favoriser leur fidélité.
• Diffuser les mises à jour et répondre rapidement aux commentaires des clients au moyen des médias sociaux comme Twitter.
• Offrir un forum en ligne où les clients peuvent donner leurs critiques et leurs commentaires; cela vous permet aussi de prendre connaissance des problèmes à mesure qu’ils émergent et de réagir rapidement.
• Offrir des produits gratuits à vos meilleurs clients.
• Offrir des primes en vue d’achats supplémentaires ou futurs.

FIDÉLISATION DU CLIENT

En créant de la valeur pour vos clients, vous gagnerez leur loyauté. Selon des statistiques souvent citées, il faut dix fois plus de temps et d’argent pour attirer un client qu’il en faut pour le conserver.
Source : www.canadabusiness.ca

Mettre en œuvre la GRC dans votre entreprise

Élaborer une stratégie de GRC

L’élaboration d’une stratégie de GRC est un investissement de votre temps qui rapportera à long terme. Créer une stratégie vous permet d’établir l’orientation de vos initiatives de GRC et de vous assurer que vos investissements soient ciblés afin de favoriser des relations plus durables avec vos clients.
Comme première étape de l’élaboration de la stratégie de GRC, votre entreprise devrait déterminer le profil de sa clientèle (p. ex., ses besoins, son niveau de satisfaction, ce qui influe sur ses décisions d’achat). Grâce à ce processus, vous pourriez être en mesure de définir un segment de votre clientèle sur lequel vous aimeriez concentrer vos efforts. Votre stratégie de GRC devrait également définir les objectifs de la relation de votre entreprise avec les clients actuels et futurs pour maximiser les ventes, les bénéfices et la croissance à long terme. Vous devriez aussi évaluer les capacités de votre compagnie et déterminer si elle a la technologie, les ressources humaines et les compétences nécessaires pour atteindre ces objectifs.
Gartner, une firme de recherche et de conseils en informatique, a publié en 2010 un rapport intitulé Three Steps to Create a CRM Strategy (les trois étapes de la création d’une stratégie de GRC). Il définit les étapes clés suivantes de la création d’une stratégie de GRC fructueuse :
1. Établir clairement les résultats souhaités en matière de GRC, déterminer les étapes menant à la réalisation de cette vision et surveiller les progrès accomplis vers ces objectifs.
2. La stratégie de GRC devrait être intégrée au modèle d’entreprise global et s’aligner sur les stratégies des autres secteurs de l’entreprise, comme le marketing et les ventes.
3. La stratégie de GRC devrait comprendre les huit aspects suivants : vision, stratégie, expérience du client, collaboration organisationnelle, processus, renseignements sur le client, technologie
et indicateurs.

Possibilités d’utilisation de la GRC

La GRC existe sous des formes très simples (tableur ou base de données contenant des renseignements sur vos clients – un « système de gestion des contacts ») ou très complexes (applications en ligne qui se lient automatiquement avec vos systèmes spécialisés). Un système de GRC intégré peut comprendre ce qui suit :

Options en matière de mise en œuvre de la GRC

Quelles sont vos options d’intégration de la GRC dans votre entreprise? Il y a deux principales solutions :
1) installer un progiciel de GRC dans vos bureaux; 2) opter pour un système de GRC hébergé. Nous examinons ci-dessous ces deux solutions, ainsi que leurs avantages et leurs inconvénients.

GRC sociale et en nuage

Outre les deux principales options de systèmes pour la mise en œuvre de ce qu’on pourrait appeler une GRC traditionnelle (voir ci-dessus), une nouvelle approche de la GRC est de plus en plus utilisée. La GRC sociale utilise les outils et les services des médias sociaux pour joindre et attirer les clients. La GRC sociale permet aussi de surveiller ce qui se dit à propos de votre compagnie ou de votre produit dans les médias sociaux. Des compagnies comme Vitrue, HootSuite et HubSpot offrent des applications en ligne qui vous aideront à publier efficacement votre contenu, à surveiller les réactions et à faire le suivi des mentions de la marque sur les sites des médias sociaux.
La GRC sociale peut être très avantageuse pour votre entreprise puisque vous pouvez accroître votre portée et dialoguer immédiatement avec vos clients. De plus, elle peut vous offrir un autre moyen d’obtenir les commentaires de vos clients sur vos produits, vos services et votre marque. Un autre avantage de cette approche : elle peut être mise en œuvre rapidement. Par contre, vous devez aligner votre GRC sociale sur votre stratégie globale de marketing et de gestion de marque. En outre, il ne faut pas oublier que vous ne contrôlerez pas totalement les commentaires négatifs affichés au sujet de votre marque, de votre produit ou de votre service. Pour mettre en œuvre la GRC sociale, vous devrez aussi veiller à ce que vos employés aient des connaissances ou une formation en matière de médias sociaux.
On parle également de GRC en nuage. Les services informatiques en nuage sont de plus en plus populaires et offrent aux entreprises un moyen économique de recueillir des données sur les clients. L’informatique en nuage comprend toute forme de service informatique partagé auquel vous accédez par Internet (p. ex., Gmail, Dropbox). Il existe déjà plusieurs systèmes de GRC en nuage qui permettent aux entreprises d’obtenir, d’organiser et d’analyser en ligne des renseignements sur leurs clients et leurs ventes. Les logiciels de GRC en nuage facilitent aussi l’intégration des données provenant d’autres sources, car de nombreux autres services sont également en nuage.
Mise en œuvre de la GRC
La mise en œuvre d’un système de GRC est plus complexe que l’installation d’un logiciel. Tous les secteurs fonctionnels de votre entreprise (ressources humaines, marketing, ventes, TI, développement des produits, etc.) doivent participer.
CONSEIL : La GRC est une stratégie commerciale et non une technologie. Pour réussir l’application de la GRC dans votre entreprise, élaborez d’abord votre stratégie de GRC, puis choisissez la meilleure technologie pour la mettre en pratique.
Vous devrez veiller à ce que tous vos employés comprennent la GRC et ce qu’elle représente au sein de votre entreprise. Vous pouvez le faire au moyen d’une formation formelle ou de réunions d’information. L’élaboration d’une stratégie de GRC écrite est une autre bonne façon de communiquer avec vos employés.
Combien. de données faut-il recueillir? Lorsque vous commencerez à recueillir des données sur vos clients, vous aurez peut-être de la difficulté à déterminer quand vous arrêter. Si vous recueillez beaucoup de données, réfléchissez aux deux questions suivantes :
1. Vos systèmes actuels ont-ils les capacités nécessaires pour conserver et gérer ces données?
2. Avez-vous vraiment besoin d’emmagasiner chaque renseignement que vous recueillez (p. ex., vous ne les utiliserez peut-être qu’une fois)?
La réussite de la mise en œuvre de la GRC dans votre entreprise dépendra probablement du niveau de planification atteint pendant l’élaboration initiale de la stratégie de GRC globale. Plus les objectifs de GRC de votre entreprise seront clairs, plus il sera facile de préparer un plan pour mettre en œuvre ces initiatives et pour veiller
à ce que tous vos employés comprennent comment elles sont liées à la réussite globale de l’entreprise.

OBTENIR DE L’AIDE

Beaucoup d’organisations se spécialisent dans la mise en œuvre de la GRC et peuvent vous aider
à déterminer la meilleure option pour vous. Un spécialiste en GRC peut vous aider à évaluer votre système existant et recommander des moyens de l’améliorer ou de mettre en œuvre un nouveau système. De plus, le spécialiste pourra vous aider à déterminer la technologie de GRC qui répond le mieux aux besoins et au budget de votre entreprise, et à élaborer un plan de réalisation du projet de GRC. Il pourra vous guider vers des fournisseurs de services dignes de confiance qui faciliteront la mise en œuvre.
Une simple recherche sur le Web concernant la « gestion des relations avec la clientèle » produira une longue liste d’organisations qui offrent des services dans ce secteur. Pour choisir un spécialiste en GRC, demandez-vous de quelle sorte d’aide vous avez besoin. Avez-vous besoin de l’aide d’un spécialiste pour installer un logiciel de GRC particulier? Ou votre nouvelle entreprise a-t-elle besoin d’aide pour mettre en œuvre une toute nouvelle stratégie de GRC?
Les conseillers en GRC ont des forces et des faiblesses différentes : certains sont plus techniques et sont agréés à l’égard de technologies de GRC particulières; d’autres se concentrent davantage sur la stratégie et l’entreprise. Consultez leurs sites Web pour vous renseigner sur les services offerts et jetez un coup d’œil aux témoignages d’appréciation. Faites également un saut dans les tribunes de discussion sur la GRC. Vous pourriez obtenir de nombreux conseils de propriétaires ou d’exploitants de PME comme la vôtre.