Le management de la qualité dans les entreprises

La qualité a évolué à travers les âges pour être aujourd’hui un mode de management des entreprises incontournable et performant. Le concept de qualité est apparu lors du passage d’une production de masse à une consommation de masse et c’est traduit par la certification. La mise en place de normes comme la norme ISO 9000 est un ensemble de règles qui visent à stabiliser le système de production d’une entreprise de façon à assurer une qualité parfaite.

La qualité est devenue un aspect essentiel dans la production des entreprises. La logique de qualité s’est développée avec l’ouverture de l’économie qui a accentué et transformé la demande des consommateurs.

La qualité désigne l’aptitude de l’entreprise à réaliser un produit satisfaisant à des besoins et des attentes exprimés ou implicites.

Historique du management de la qualité

Nous verrons dans cette section comment le management de la qualité est né aux Etats-Unis et s’est développé au Japon. Il gagne aujourd’hui le monde entier.

En 1924, la direction technique des Bell Telephone Laboratories met au point un département d’assurance qualité dont le but était d’optimiser la production des usines en veillant à satisfaire les besoins des consommateurs. Aucune autre société au monde n’avait alors un département de ce genre. Ce département réunit une équipe d’ingénieurs dont Walter Shewhart, Joseph Juran, Edwards Deming et Kaoru Ishikawa, des noms restés célèbres.

L’industrie était sous l’influence des théories de Taylor, l’inventeur de la division du travail, qui considérait le contrôle de la qualité comme une activité spécifique aux opérationnelles indépendante des opérations de conception et de production. Shewhart a montré au contraire que ces opérations réagissent constamment les unes sur les autres et que, pour cette raison, le contrôle traditionnel de la qualité ne pouvait pas améliorer la qualité. Shewhart a crée une théorie permettant d’éliminer les défauts en recherchant leurs causes.

Dés 1930, grâce aux méthodes de Shewhart, la production de l’usine de Hawthorne avait fait des progrès considérables, en diminuant les coûts des contrôles et des réparations, et en augmentant les volumes de production. L’année suivante, Shewhart énonce une théorie de management révolutionnaire publié dans un ouvrage de 500 pages intitulé Economic Control Quality Manufactured products qui n’a jamais été traduit en français.

En 1936, sur l’invitation de Deming, Shewhart à donner une série de conférences à la Graduate School du Ministère de l’Agriculture des Etats-Unis, où il enseignait les mathématiques. Le texte de ces conférences a été regroupé dans un ouvrage célèbre édité en 1939 sous le titre Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control(les fondemengts de la maîtrise de la qualité). Cet ouvrage a servit de base aux séminaires sur la maîtrise de la qualité que Deming et Juran ont donnés au Japon à partir de juillet 1950.

Après la dernière guerre mondiale, les théories avancées par Shewhart connaissent un certain déclin, la demande de produits manufacturés était si grande que les industriels américains cherchaient à produire la plus grande quantité possible, sans se soucier de la qualité.

Néanmoins, des ingénieurs de Bell telephone laboratories et d’autres qui avaient travaillé suivant la même théorie dans des usines d’armement fondèrent en 1947 une association nommée American Society for Quality Control (ASQC) ou l’Association Américaine pour la Maîtrise de la Qualité qui a joué plus tard un rôle important dans l’expansion du management de la qualité. Il est utile de noter que pendant ce temps, en France, le professeur Georges Darmois, fondateur de l’institut de Statistique de l’Université de Paris a tenté de convertir quelques chefs d’entreprise à la philosophie de Shewhart. En 1957, des élèves de Darmois fondèrent l’Association Française pour le Contrôle Industriel de la Qualité (AFCIG) qui eut un rôle comparable à celui de l’association américaine.

Pendant la Deuxième Guerre mondiale, l’Etat-Major japonais avait réuni un comité scientifique chargé de mettre au point des méthodes d’amélioration de la productivité et de la qualité, dans les usines d’armement. La direction de ce comité est confiée à un ingénieur nommé Kenichi Koyanagi. En mai 1946, Koyanagi et les anciens membres du comité fondent une association de recherche pour le management de la qualité, la Japonese Union of Scientists and Engineers (Union Japonaise des Scientifiques et Ingénieurs) (JUSE).

Invité par la JUSE, William DEMING entame, en 1950, une série de séminaires destinés aux plus hauts responsables de l’industrie japonaise, Pendant ce temps, la JUSE lance une revue mensuelle intitulé Hinshitsu Kanri (contrôle statistique de la qualité). Le premier directeur de la publication est Masao Goto (qui sera plus tard ministre de la justice dans le gouvernement Nakasone). Cette revue, qui existe encore aujourd’hui, est un excellent moyen de diffusion des méthodes statistiques de la JUSE dans l’industrie japonaise. Son tirage est d’environ cent mille exemplaires.

Définition de la qualité
Pour essayer d’éclaircir la signification de la qualité, W.A. Sussland a cité quelques définitions qui font référence. Philip Crosby définit la qualité comme étant la conformité aux exigences de la clientèle.

Edward Fuchs nous aide à comprendre les exigences de la clientèle en disant qu’un produit peut être considéré de qualité s’il est « bon pour l’usage et vaut son prix ». Il conviendrait de préciser « bon pour l’usage prévu », car il peut arriver que le consommateur utilise le produit de façon et à des fins que le fournisseur ne soupçonne pas.

Potter Stewart avait simplement dit de la qualité : « je la reconnais quand je la vois ». Mais à vrai dire, on remarque surtout ce qu’on connaît déjà. Or, la technologie galope tellement vite, que le consommateur ne connaît pas et souvent n’est même pas sensé comprendre la complexité technique des produits qu’il achète. De ce fait, le consommateur n’est pas toujours bien placé pour juger de la qualité du produit au moment de l’achat.

L’American National Standards Institute conclut que « le mot qualité peut avoir plusieurs significations ». Il faut retenir que la qualité est une question de jugement et que ce jugement appartient à la partie prenante ou ayant droit. Il est basé sur la satisfaction de ses attentes. Tenant compte de ce qui précède on peut définir la qualité comme étant « le degré de satisfaction des attentes négociées avec les ayant droit ». Le concept de base est donc la satisfaction des attentes de la clientèle et plus précisément de la clientèle ciblée car on ne saurait prétendre satisfaire tout le monde à tout moment. Mais, à juste titre, les experts de l’ISO ne se limitent pas aux simples exigences de la clientèle mais s’intéressent à ses besoins exprimés ou implicites. Il convient donc de parler des attentes de la clientèle.

Ces attentes ne sont pas toujours claires. Le fournisseur en toute bonne foi pense les connaître. Parfois, le consommateur lui-même ne sait pas vraiment ce qu’il veut. Pour éviter tout malentendu, une négociation entre le fournisseur et sa clientèle doit établir ce à quoi l’acheteur et le consommateur sont en droit de s’attendre.

Parfois, le fournisseur offre des produits de catalogue dont les standards sont établis par le producteur. La clientèle n’a alors que le choix d’accepter ces spécifications ou de ne pas acheter. La majorité des biens de consommation durables ou non durables entre dans cette catégorie. Il n’y a pas de négociation entre le fournisseur et sa clientèle, mais une communication de la part du fournisseur qui se doit d’être claire et inattaquable afin de permettre au client de décider si l’offre répond on non à ses attentes.

Dans son livre « Quality control Handbook » le docteur Juran a donné une définition épurée de la qualité « 1 fitness for use », traduit approximativement en français « aptitude à l’emploi ». Il écrit « … de tous les concepts de qualité, aucun n’est aussi de grande portée et aussi vitale que l’aptitude à l’emploi ». L’aptitude à l’emploi est, en effet, le concept populairement appelé « Qualité », applicable à tous les produits er services. « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un système ou d’un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées».
➤ La qualité a un sens plus global, plus riche que ne le définit la norme ISO 9000. Nous venons d’ailleurs de passer en revue le contenu et la dimension réelle de ce concept.
➤ Satisfaction de besoins, et attentes d’une entité. La qualité est donc synonyme d’aptitude à satisfaire des besoins, attentes et désir des clients et des parties intéressées.

L’aptitude signifie la capacité d’une entité à réaliser un produit satisfaisant à des besoins, des attentes, des désirs exprimés ou en général implicites.