Le courrier électronique un analyseur des pratiques de management

Coordination et gestion d’équipe 

Une organisation centralisée par la communication par courriel Les courriers électroniques sont utilisés par les cadres683 pour gérer l’organisation du travail et la coordination entre les professionnels. Le cadre de l’Hôpital du Soleil, Philippe, était très clair sur l’utilisation des courriels et il différencie cette utilisation de celle des S.M.S., et du téléphone, selon les besoins, les usages et la rapidité de transmission de l’information. Ces outils de communication sont utilisés et pensés comme des outils de management. 682 Décret n° 2008-1135 du 3 novembre 2008 portant code de déontologie des masseurs-kinésithérapeutes 683 Bretesché, S., Corbière (de), F. et Geffroy, B. (2012). Op. cit. Le courrier électronique un analyseur des pratiques de management 271 L’autre cadre de l’Hôpital du Soleil, Charline, met systématiquement en copie l’adresse du courriel de son binôme cadre, lorsqu’elle envoie un courriel à son équipe de masseurs-kinésithérapeutes (des courriels concernant l’organisation, la commande de matériel, le fonctionnement, et inversement). Cette pratique permet à chaque cadre d’être informé de la gestion des deux équipes de masseurs-kinésithérapeutes et de pouvoir se remplacer si nécessaire. Bretesché, de Corbière et Geffroy 684 soulignent l’utilisation primordiale du courriel pour ce qui concerne la transmission des documents, la transmission d’informations et la discussion. Charline et Philippe en sont l’illustration. Toutefois Charline complète quotidiennement ces échanges de courriels par une communication téléphonique. Le cadre Philippe utilise les courriers électroniques pour informer des réunions de service, information qu’il trouve importante. Il adjoint à ces courriels un signalement visuel ou sonore. Il attribue également aux courriels qu’il reçoit des codes visuels, étoiles, drapeaux, selon l’importance de l’information et l’urgence d’une réponse. « je leur mets une échéance qui va clignoter pour que la tâche soit résolue rapidement, et puis quand c’est juste de l’info pur et dur euh.. c’est plus, c’est plus soft euh.., c’est moins directif. Pareil, quand je convoque une réunion d’équipe, ça a un niveau d’importance important et du coup je le signale par le biais du message » (Extrait de l’entretien de Philippe, cadre de l’Hôpital du Soleil) Ces courriers électroniques l’aident à gérer la vie de l’équipe des masseurskinésithérapeutes au sein de l’hôpital. Les cadres gèrent les réunions d’équipe, l’absence de certains, les nouvelles prescriptions et le rééquilibrage des tâches, par courriels. Les tâches administratives comme la gestion des congés sont aussi intégrées à leur charge de travail. Les cadres « filtrent » les messages de l’administration et des services. Philippe indique à plusieurs reprises, qu’il ne veut pas que les masseurs-kinésithérapeutes se transforment en « réceptionnistes ». Il préfère « filtrer » toutes les informations pour leur transmettre seulement celles qu’il juge importantes ou intéressantes, afin qu’ils ne soient pas submergés par les informations. Cette activité de « filtrage » et de gestion du flux 684 Ibid. 272 d’informations provenant des courriels est analysée par Rousseau685 comme une activité chronophage. Les propos de Philippe le confirment. Mais ni Rousseau, ni Philippe n’expliquent quelles sont les activités professionnelles sur lesquelles ce temps est imputé au profit du courriel. Philippe explique également, que les courriels ont plusieurs avantages. Les messages électroniques assurent une certaine traçabilité de ses échanges avec les masseurskinésithérapeutes, mais aussi avec d’autres professionnels. Il trouve qu’ainsi les soignants peuvent effectuer leur travail sans être dérangés, mais ont accès aux informations quand ils ont du temps. Pour ce cadre, la notion d’être « au chevet du patient » est au cœur de l’activité des masseurs-kinésithérapeutes. La pratique de soins auprès du patient est primordiale et la consultation d’informations ne doit pas perturber le soin. Mais ces courriels d’informations constituent : « Une certaine garantie qu’elles soient potentiellement lues et lues à un moment où ça va pas les em… Les perturber par rapport à leur activité, parce qu’ils vont dédier du temps, entre midi et deux ou en fin de journée, ou en matinée, au début de la prise de service, à lire leurs messages, et que ça ne va pas modifier leur leur euh. rythme de travail et ça va leur permettre de traiter cette information-là, à distance du chevet d’un patient.» (Extrait de l’entretien de Philippe, cadre de l’Hôpital du Soleil) Le cadre envoie les informations dans la journée, après les avoir triées, pour que les masseurs-kinésithérapeutes puissent s’organiser. Ces professionnels sont tenus au courant où qu’ils se trouvent dans l’établissement. Cette pratique illustre le travail de Weber686 qui note que le cadre reçoit des informations par courrier électronique, les centralise, les compile pour les transmettre avec ses décisions. Ici, la notion de filtre a été mise en avant par Philippe. La maîtrise de l’information et de la communication via le courriel est au cœur même de l’activité d’encadrement. Il y a un lien entre le pouvoir du cadre et les  savoirs qu’il décide ou non de diffuser. Les activités des cadres sont en partis constitués d’interprétations des informations ascendantes et descendantes687 qu’ils filtrent et décident ou non de transmettre. Toujours sur l’Hôpital du Soleil, une autre cadre de rééducation explique son utilisation des courriels comme un outil lui permettant de garder une trace, une preuve des échanges et des décisions prises.

Un management qui utilise les courriels comme support

La traçabilité est également un élément qui favorise l’utilisation du courriel par la cadre du Centre de rééducation La Verdure. Elle déclare, lors de l’entretien, « diffuser à l’ensemble des professionnels, [des informations] sans être obligée d’aller les chercher, d’être sûre de leur avoir donné un papier689 ». Cette cadre utilise, comme ceux de l’Hôpital du Soleil, les courriels comme « pense-bête parce que ça me permet d’avoir la trace que j’ai envoyée690 ». La cadre du Centre de rééducation La Verdure utilise quotidiennement les courriers électroniques dans son organisation. Elle envoie des courriels sur la messagerie institutionnelle des masseurs-kinésithérapeutes pour répartir la charge de travail, notamment quand il manque du personnel. La cadre dit utiliser les courriels dans son management. L’équipe des masseurs-kinésithérapeutes est plus petite en effectif que celle de l’Hôpital du Soleil ; ils ne sont ici que neuf masseurs-kinésithérapeutes. Le bureau de « la chef de service de rééducation », qui est la cadre du service, se trouve à côté de la salle des ordinateurs. Elle travaille à proximité des masseurs-kinésithérapeutes et les côtoie tous les jours. Elle continue de laisser des informations sur un tableau blanc situé dans le bureau des masseurs-kinésithérapeutes, et complète sa démarche de communication par des courriels. Chaque masseur-kinésithérapeute a un ordinateur portable personnel fourni par l’établissement. L’usage managérial des courriers électroniques a ainsi conduit l’institution à attribuer aux masseurs-kinésithérapeutes un ordinateur qui permet d’utiliser les courriels, mais aussi d’écrire dans le dossier informatisé du patient. 689 Extrait de l’entretien avec Michelle, cadre du Centre de rééducation La Verdure. 

Un management sans courriel dans un monde numérique

Au contraire des deux autres terrains, dans l’Etablissement Les Mirabelles les masseurs-kinésithérapeutes n’ont pas de messagerie institutionnelle ni pour le groupe des masseurs-kinésithérapeutes, ni nominative. J’ai donc cherché quel était le moyen utilisé pour coordonner les équipes de masseurs-kinésithérapeutes. Le bureau des cadres étant excentré par rapport aux différents plateaux techniques, les cadres ne sont pas en contact direct avec les masseurs-kinésithérapeutes et, s’ils ne se déplacent pas, ils ne les voient pas. Le service informatique n’a pas voulu créer de boîte institutionnelle pour les masseurs-kinésithérapeutes. Le premier argument avancé est le nombre important de ces professionnels, vingt-cinq masseurs-kinésithérapeutes. Il est trop difficile pour les informaticiens de créer vingt-cinq adresses électroniques institutionnelles nominatives. Le second porte sur la difficulté à garder une confidentialité et une traçabilité avec une adresse électronique institutionnelle pour l’ensemble du groupe des masseurs-kinésithérapeutes. Les informaticiens ont justifié la décision de ne pas créer une seule adresse électronique parce qu’ils ne peuvent pas connaître précisément l’auteur des courriels et qu’on ne peut alors pas engager la responsabilité d’une personne sans être certain qu’elle est l’auteur des courriels incriminés. Cet argument laisse percevoir la volonté de l’institution d’engager la responsabilité personnelle des professionnels. La traçabilité est comprise au sens de surveillance et de contrôle. A une question technique, les informaticiens répondent par une question éthique et juridique, de responsabilité. Le système utilisé jusqu’alors pour la gestion des personnels et des informations était le support papier. D’après la cadre, cela créait une perte de temps et une perte des informations. Dès son arrivée dans la structure elle a donc demandé un système lui permettant de : « Poster des choses… je puisse poster des choses qui soient visibles pour tous les rééducateurs. […] Voilà. Donc… Et là, on m’a dit : « Ce qu’on peut faire, on peut créer un dossier partagé. Il sera partagé entre toi et tous les rééducateurs. » .