Le concept de satisfaction et son evaluation

Dans cette section, on présente le concept de satisfaction et les variables qui servent à son évaluation. On y présente les diverses théories et particularités du concept ainsi que l’importance de celui-ci comme facteur de succès d’un projet de géomatique. Le concept est aussi étudié en parallèle avec les différentes phases de réalisation d’un tel projet. De plus, cette section renferme les définitions des variables indépendantes utilisées pour évaluer le niveau de satisfaction. Pour chacune des quatorzes variables retenues, le questionnaire d’enquête renferme deux questions. Ces questions sont présentées à la suite des définitions.

La satisfaction est un sentiment de bien-être, de plaisir qui résulte de l’accomplissement de ce que l’on attend, que l’on désire ou simplement d’une chose souhaitable. Donner satisfaction veut dire contenter par sa conduite, sa compétence, sa qualité. La satisfaction est une variable d’efficacité et de succès associée à la finalité et aux extrants du système .

L’augmentation du niveau de contentement de l’utilisateur, devient un objectif à atteindre. Le mandat est précis et la satisfaction y est assujettie dans la mesure où les désirs de l’utilisateur sont connus, définis et fixes. Mais le mandat ne peut être explicite dans un contexte où les désirs de l’utilisateurs s’élaborent, se transforment et se précisent au fur et à mesure de l’évolution du projet. Cette situation complexe rend 1 ‘accomplissement de la mission difficile et ouvre grande la porte aux imprévus. Planifier un projet sans en connaître précisément la finalité devient plus une acrobatie qu’une activité. Les méthodes classiques de gestion qui s’adressent à  la planification et à la réalision des projets conviennent plus difficilement en situation d’innovation. Un projet comme la construction d’un laboratoire dans l’espace est un bon exemple pour illustrer la nécessité de développer de nouvelles méthodes de planification. A une échelle beaucoup plus réduite, l’individu qui aborde de nouvelles technologies est confronté à une situation similaire.

Partant du principe que la bonne chose a été faite dans la mesure où le client est satisfait, un projet est un succès si le client est satisfait, même si l’objet réalisé ne correspond pas à l’objet projeté compte tenu de 1 ‘évolution des désirs des utilisateurs. La satisfaction ne s’improvise pas, on doit la considérer comme un objectif à atteindre. Cet objectif est un élément a inclure dans le processus de planification. Ce qui implique de prévoir, de faire des choix, de préparer des plans, d’élaborer des tactiques et stratégies, d’évaluer les coûts et les risques.

Certes il ne faut pas perdre de vue que les coûts de la planification et du suivi ne doivent pas être supérieurs aux avantages que l’on veut en retirer.

Lucas (1974: voir Tremblay, 1984) a démontré l’association qui existe entre performance et satisfaction. Houle ( 1979: voir Tremblay, 1984) ont tous deux exprimé le niveau de rendement des systèmes d’information en terme de satisfaction. Pour Tremblay (1984) Il la satisfaction de 1 ‘usager se traduit par le degré d’utilisation des informations produites par le système ».

Liste des variables de satisfaction 

Les contraintes nombreuses. Pour qui empêchent d’obtenir satisfaction sont Tremblay ( 1984) le fait que les concepteurs définissent les problèmes des usagers selon leur propre vision du monde produit une dichotomie. Il est donc essentiel d’implanter un système en fonction de l’usager réel. Rivard et als (1988) ont compilé les résultats de quatres recherches sur des variables ayant un impact sur la satisfaction. Les travaux de plusieurs auteurs (Amoroso, 1986; Bergeron et Bérubé, 1986; Buyukkurt et Vass, 1987; Rivard et Huff, 1986: voir Rivard et als, 1988) ont permi cette compilation. Sur 23 variables indépendantes prisent en cosidération dans cette étude, 14 ont démontré un lien statistiquement significatif avec la satisfaction.

Ces variables sont les suivantes:
– Expérience informatique
– Documentation
– Indépendance vis à vis l’informatique
– Participation
– Environnement physique
– Formation
– Convivialité des logiciels
– Finalité du système (output)
– Temps de développement
– Support au développement
– Support organisationnel
– Planification
-Attitude de l’utilisateur
– Volonté de changement

Chacune des transformations au niveau des variables se transpose sur la satisfaction. Conséquemment, planifier les variables considérées nous apporte indirectement une planification de la satisfaction.

La variable FORMATION 

La formation du personnel est un aspect important dans le succès du développement d’un système d’information. Dans son ensemble, la formation regroupe les habiletés et les connaissances pour le domaine cognitif, et les intérêts et besoins pour le domaine affectif. L’objectif premier de la formation est la connaissance théorique (compréhension, utilisation, transmission et motivation). Un second objectif est l’information (connaissance de l’existence des données). Et le troisième est un objectif méthodologique à la fois général et particulier sur les façons de faire. Le dernier est un objectif d’ordre technique comprenant la pratique, l’évaluation et la maîtrise.

Le rôle de la formation dans la réussite des organisations n’est plus à démontrer. Pour Blake et Mouton (1967: voir Dumas, 1975): « L’efficacité organisationnelle passe par l’utilisation du plein potentiel humain ». Cependant, on constate que les programmes de formation sont loin de produire les effets escomptés. Avec le développement des nouvelles technologies et 1 ’emphase mis sur 1′ innovation, la formation devient alors synonyme de problèmes d’adaptation. Le « technostress » est un mal moderne d’adaptation causé par l’inhabileté à maîtriser les nouvelles technologies.

Pour Charest et als ( 1987) : « Les problèmes. . . . des systèmes d’information ne répondant pas aux besoins des utilisateurs et manquant de flexibilité. » Pour Rivard (1988): « la qualité des applications est quant à elle tributaire de la qualité de la formation reçue par les utilisateurs » • Selon une étude réalisée en 1989 par John Griffin des Laboratoires Batelle (OHIO) La formation représente en général 9% du coût des projets.

Pour Kim Dalkir conférencier au congrès Géomatique II ( 1989), expert en programme de formation, le degré de réussi te d’un programme de formation est fonction de trois facteurs: l’intégration de la formation dans un cadre de planification globale touchant tous les aspects humains et organisationnels, l’adaptation de la formation aux besoins réels des praticipants et un véritable suivi de la formation afin d’évaluer jusqu’à quel point les connaissances acquises ont amélioré le rendement au travail. Par définition, la formation est un apprentissage, elle est acquise en utilisant un modèle andragogique ou pédagogique et vise le développement des capacités individuelles dans un objectif de rendement et d’efficacité des organisations. posées dans cette étude ont pour mission Les deux questions de permettre une évaluation du rythme d’apprentissage relativement au rythme  d’exécution du projet et de mesurer la pertinence de la formation reçue par rapport aux besoins des organisations.

La variable ATTITUDE 

Les attitudes sont liées au niveau d’aspiration des individus et les actions choisies sont fonction de l’intensité qui caractérise nos motivations. Pour William Schutz (1961: voir Davis et Olson 1986) le comportement humain peut être divisé en trois zones de besoins interpersonnels. Les besoins de contrôle, d’influence et de responsabilité. On ne peut négliger la théorie de la motivation de Maslow (1954: voir Davis et Olson, 1986) concernant les besoins physiologiques, de sécurité, d’amour et de considération et réalisation de soi. On peut imaginer les réactions des utilisateurs suite à l’implantation d’un système d’information à référence spatiale qui mettrait indirectement en péril leur sécurité financière ou encore modifierait leur niveau d’influence. Dans la phase d’implantation ou au démarrage l’attitude est en relation directe, selon Dumas (1975), avec le degré de cristallisation des normes de désirabilité et des conséquences.

Il ne faut pas minimiser les divergences qui peuvent exister entre administrateurs et scientifiques et considérer que le comportement est relié au degré d’incertitude quant à l’importance et la manière de traiter le sujet. On peut affirmer sans se tromper qu’un projet recevant un faible support de la part des utilisateurs sera plus risqué qu’un projet ayant des utilisateurs enthousiastes.

Pour Bistodeau (1990), l’attitude de l’utilisateur est un élément de risque, un facteur critique hors contrôle et qui se mesure par l’engagement de l’usager. Pour Tremblay (1984) les attitudes sont des éléments importants d’un sous-système social dans une approche socio-technique et sont synonymes d’incertitude.