LE CLIENT AU COEUR

LE CLIENT AU COEUR.

Elle a été créée par des professionnels de la formation continue pour distribuer des films de formation, qui dès l’origine ont su allier le professionnalisme et l’impact pédagogique maximal à partir d’une idée simple : « un vidéofilm de formation n’a nullement besoin d’être ennuyeux pour être efficace ». Aujourd’hui, Formavision dispose d’un vidéo catalogue de 100 films de formation en français, et d’un catalogue de 180 films de formation en anglais. Ces films sont distribués dans 32 pays et utilisés par 100.000 sociétés. Chacun, de ces films utilisent des techniques variées pour transmettre un large éventail de messages de formation à des auditeurs différents. Quant à 1a démarche commerciale de Formavision, elle tient au respect de ces 3 points : 1. distribuer les meilleures vidéocassettes disponibles dans le domaine de la formation. 2. fournir des vidéocassettes d’excellente qualité, toujours accompagnées de documents qui faciliteront leur exploitation. 3. faciliter l’utilisation et le choix des formateurs et animateurs par des présentations et des journées régulièrement organisées dans toute la France et les pays voisins.Cette méthode de formation n’est pas comme les autres. Elle traite les divers aspects de la gestion de la qualité de service. Non pas l’aspect stratégique, capital, mais plutôt les problèmes quotidiens auxquels sont confrontés les chefs de rayon et les managers qui sont en relation avec la clientèle. De bonnes sources d’information existent déjà, qui aident le personnel en première ligne à améliorer son contact avec la clientèle. Le problème, c’est que leur effet est limité. La raison en est qu’une bonne qualité de service découle en premier lieu d’un bon management, et non pas de la formation du personnel en première ligne. Si les managers savent comment obtenir une bonne qualité de service, les résultats suivront. S’ils ne le savent pas, le nombre d’heures de formation du personnel en contact direct avec la clientèle ne changera pas grand chose. Comment utiliser cette méthode La flexibilité est le maître mot de cette méthode. Nous partons du principe que vous possédez les compétences d’un formateur, et que vous avez vos propres idées quant à l’élaboration d’un stage. Notre but est de vous offrir un support que vous pourrez utiliser à votre guise. Cependant, si vous n’êtes pas un formateur, vous remarquerez que cette méthode possède une structure propre, qui vous permettra d’élaborer un stage d’environ une journée, en vous contentant de suivre la méthode pas à pas. L’ENREGISTREMENT VIDEO La cassette vidéo propose une excellente vue d’ensemble du sujet. Vous pouvez l’utiliser comme un apport extérieur lors d’une autre formation ou en guise d’introduction à une formation qui suivrait la présente méthode. LE SUPPORT ECRIT Le support écrit peut être utilisé avec la cassette vidéo ou tout seul. Il se compose de quatre chapitres. Chaque chapitre propose de la documentation et des exercices facultatifs. Vous pouvez choisir de baser votre conférence sur la documentation ou de n’utiliser que les exercices, conjointement avec votre propre matériel. Les quatre chapitres sont les suivants : Qu’est-ce qu’une bonne qualité de service ? Pourquoi est-elle importante ? Le rôle du manager Le management et la qualité de service.

SUGGESTION DE PLAN.

Nous vous présentons maintenant une suggestion d’utilisation de cette méthode. Vous choisirez peut-être une autre approche. Comment utiliser cette méthode  Projetez la cassette vidéo dans sa totalité.  Suivez chaque chapitre pas à pas, en faisant une brève présentation orale basée sur les informations contenues dans le chapitre.  Lorsque les exercices facultatifs se présentent, faites-les avec vos stagiaires.  A la fin de la session, projetez la cassette vidéo à nouveau. En suivant cette suggestion de plan de travail, le stage prendra facilement une journée. Chapitre 1 QU’EST-CE QU’UNE BONNE QUALITE DE SERVICE ? Qu’est-ce qu’une bonne qualité de service ? La qualité du service est une notion qui n’existe que dans la tête du client. Si le client n’est pas satisfait du service qu’il a reçu, cela signifie que ce service était mauvais. C’est en vérité la chose la plus importante en ce qui concerne la qualité de service. Votre avis en tant que fournisseur de ce service ne compte pas. Peu importe les efforts que vous avez fournis, ou toutes les choses que vous avez pu faire. Le seul jugement qui ait de l’importance, c’est celui du client. La seconde chose véritablement importante, c’est qu’une bonne qualité de service doit être une vraie surprise. Si le client obtient ce qu’il attendait, il ne sera pas impressionné. Après tout, c’est ce qu’il comptait recevoir. Evidemment, il le sera encore moins si on lui offre une prestation moins bonne que celle qu’il attendait. Aussi, pour impressionner le client, il vous faut lui offrir plus que ce qu’il n’attend. Cela veut dire deux choses : premièrement, que l’amélioration de la qualité de service doit être un effort continu, parce que le client va s’habituer à un niveau de service donné et n’en sera plus impressionné ; deuxièmement, cela signifie que vous devez bien connaître votre client, et savoir quelles sont ses attentes. La qualité de service se penche sur les détails. L’idée, c’est de prendre soin de toutes ces petites choses qui composent l’image globale. Bien souvent, des entreprises concurrentes vont proposer des produits et des services très proches. C’est le détail qui fera la différence. Prenons l’exemple du magasin de matérielle photo sur la cassette vidéo, qui propose exactement les mêmes produits que ces concurrents. Les détails qui feront la différence se trouveront dans les services proposés : la livraison rapide, l’album, les piles ou autres.C’est un exercice plus long, d’une durée de deux heures ou plus, dont le but est d’aider les gens à appréhender leur organisme du point de vue du client. Demandez à l’ensemble des personnes présentes d’envisager le problème suivant : il leur faut faire réviser leur voiture. Vous suggérerez les étapes du processus, en les écrivant au tableau ou en utilisant le transparent n°2 pour donner quelques exemples. Demandez à la ronde si quelqu’un souhaite ajouter une nouvelle étape. Formez à nouveau des petits groupes et demandez-leur d’examiner chaque étape une à une. Demandez-leur d’apporter à chaque étape toutes les améliorations qui leur feraient plaisir (la diminution de la facture mise à part). Certaines étapes peuvent paraître déroutantes, mais une fois la machine enclenchée, il est surprenant de voir ce que les gens peuvent imaginer. Prenez, par exemple, la première étape – décider de faire réviser sa voiture. Si on néglige le fait que certaines voitures (les BMWs par exemple) vous préviennent lorsqu’il est temps de faire une révision, il existe plusieurs façon pour le garage de vous aider à vous en souvenir. Le garagiste pourrait apposer un autocollant sur le pare-brise, vous envoyer une lettre de rappel ou vous téléphoner. Certains garages le font, et c’est une bonne chose.

Voyez si votre auditoire peut proposer de nouvelles suggestions. Chapitre 1 Le débat sur toutes les étapes peut durer une heure, voire plus. Le but recherché est d’ouvrir les yeux aux participants sur ce que peut faire un organisme pour améliorer la qualité de service, et d’insister sur l’importance à attacher aux détails, et de dépasser les attentes du client. Former des petits groupes, pour changer, et demandez-leur d’établir la liste des étapes que franchissent leurs clients lorsqu’ils s’adressent à eux. Laissez-leur une quinzaine de minutes. Puis réunissez tous les groupes et demandez-leur de dresser une liste ensemble. Cette liste devra être écrite sur des tableaux ou sur des transparents puis projetée. Une fois la liste approuvée, reformez les groupes. Accordez-leur une heure supplémentaire pour établir une liste d’améliorations à apporter à chaque étape. Après cela, demandez s’ils savent vraiment ce que leurs clients attendent à chaque étape. Comment peuvent-ils en être certains ? Quelles peuvent être les méthodes pour découvrir ce que leurs clients attendent vraiment ? Chapitre 1 Exercice facultatif n°4 Il s’agit d’une discussion de groupe dont le but et d’aider les participants à savoir si leur équipe a une vision claire de ce qu’est la qualité de service. Rassemblez les groupes. Posez LA question : « Est-ce que les membres de votre organisme comprennent vraiment ce qu’est la qualité de service ? » Invitez les participants à discuter des méthodes permettant de savoir ce que leur personnel pense de la qualité de service. Pour finir, demandez au groupe de débattre des façons de communiquer à leurs employés les éléments qui composent une bonne qualité de service. Chapitre 2 POURQUOI EST-ELLE IMPORTANTE ? Une bonne qualité de service est importante pour plusieurs raisons. L’une d’elle, et non des moindres, c’est que rendre service est une caractéristique humaine appréciable ! Certaines personnes ne voient la justification de la qualité de service que dans la rentabilité qu’elle procure. C’est méconnaître le fait qu’aider les gens soit une activité qui a un intérêt propre. Même si, commercialement parlant, vous n’aviez aucune raison de bien vous occuper de vos clients, la vie est bien plus facile pour tout le monde si vous le faites. Proposer une bonne qualité de service est une bonne chose pour la satisfaction apportée par le travail, et pour l’amour-propre. Selon Nancy Friedman, qui fait autorité en matière de qualité de service dans le monde entier, « C’est plaisant d’être efficace ! ». Et c’est vrai, sans aucun doute. La vie est plus agréable si vous savez que vous effectuer un travail remarquable pour vos clients. Le revers de la médaille, c’est qu’un client exaspéré provoque un stress ! Une bonne qualité de service permet donc la création d’un environnement de travail plus sain. Les remarques ci-dessus s’appliquent aussi bien au secteur public qu’au secteur privé. Cependant, une partie du raisonnement commercial appliqué à la qualité de service ne s’applique pas de manière évidente dans le cas d’une caisse d’allocations, par exemple. Ici, le client n’est pas aussi libre d’aller voir ailleurs, et s’il se plaint à des amis, cela ne portera pas préjudice à cet organisme. La population est en droit d’attendre une bonne qualité de service dans le secteur public, car elle paie pour ces services, tout comme les clients paient pour les services du secteur privé. Une bonne qualité de service, dans le secteur public, entraîne forcément une diminution des dépenses. Elle contribue à rendre la vie plus agréable. L’Etat peut alors investir plus de temps et d’argent pour informer les citoyens sur leurs droits afférents à diverses actions gouvernementales. Offrir une bonne qualité de service sert activement à promouvoir ces différentes actions, cela permet aussi de les mettre en pratique de manière efficace, ce qui, en fin de compte, représente une économie d’argent. Chapitre 2 Exercice Facultatif n°5 Cet exercice propose un débat, dont le but est d’amener les participants à réfléchir sur ce qu’ils pensent lorsqu’ils sont confrontés à un service de mauvaise qualité. En parlent-ils avec leurs amis ? A nouveau, formez des groupes de trois à quatre personnes. Demandez aux membres de chaque groupe de raconter aux autres une expérience de service de mauvaise qualité.