L’aspect juridique en matière d’infogérance

Le juridique est bien souvent la « dernière roue du carrosse », en matière d’élaboration et de négociation des contrats d’infogérance. C’est dommage. L’infogérance engage client et prestataire dans un partenariat à long terme, dans le cadre duquel le prestataire s’intègre à tous les niveaux de la chaîne de valeur du client. Contrairement à un contrat de développement ou d’intégration de systèmes, où les parties ne restent pas nécessairement en relation après la livraison de ce qui a été commandé, l’infogérance suppose une longue vie commune ce qui, comme chacun sait, n’est pas une affaire simple. Il en résulte une relation contractuelle aux contours très particuliers, qui comporte des spécificités que la période de négociation est l’occasion de discuter, afin de s’assurer que client et prestataire sont « sur la même longueur d’onde ».Le premier point sur lequel il faut se mettre d’accord est celui du positionnement respectif du client et du prestataire. Le client est maître d’ouvrage, ce qui signifie qu’il doit définir ses objectifs et son besoin. Le prestataire est maître d’œuvre, ce qui implique qu’il va réaliser, sous sa responsabilité et avec une certaine indépendance quant aux moyens mis en oeuvre, la mission qui lui est impartie. Si le client ne sait pas ce qu’il attend de l’opération et ne connaît pas le périmètre exact de ce qu’il souhaite infogérer, tout l’édifice s’écroule. La jurisprudence est claire sur ce point : si le client n’a pas ce qu’il veut mais ne l’avait pas défini, il n’a qu’à s’en prendre à lui…

Le client doit définir ses objectifs et ses besoins

Il faut se garder de croire qu’en matière d’infogérance il existe un contrat type, que l’on va signer les yeux fermés après lui avoir adjoint quelques centimètres d’épaisseur d’annexes techniques. Le contrat n’aura pas du tout la même substance s’il s’agit d’une opération de defeasance de back office bancaire (dans le cadre de laquelle le périmètre va diminuer sans recherche d’optimisation), ou s’inscrit dans le cadre d’une réflexion stratégique sur l’évolution du système d’information du client. Dans ce cas, l’infogérant jouera un rôle actif de recherche de solutions optimisant le rapport coût /qualité de la prestation pendant toute la durée du contrat.

En matière d’infogérance, il n’y a pas de contrat type

Une négociation n’est pas un match de foot, il ne doit pas y avoir au final de vainqueur et de vaincu. Un bon contrat, un contrat qui fonctionne et qui reflète la volonté des parties, donc un contrat sur lequel on peut utilement s’appuyer en cas de difficulté, est un contrat dans lequel chacun trouve son intérêt.

La négociation d’un contrat d’infogérance n’est pas un match de foot

Nous illustrerons ce propos par un exemple issu de notre pratique des négociations, qui est celui de la classique dialectique obligation de moyens/obligations de résultat. Mais il pourrait y en avoir beaucoup d’autres, comme par exemple la négociation des pénalités, ou du plafond de responsabilité.
La question : moyens ou résultat ? fait couler beaucoup d’encre et perdre beaucoup de temps, selon un schéma d’une banalité accablante : le prestataire ne se veut tenu que d’une obligation de moyens, alors que le client tient beaucoup à son obligation de résultat.
Rappelons les conséquences de ces qualifications, qui vont largement au delà du langage courant : il ne s’agit pas seulement en effet « d’y mettre les moyens », ou bien « d’obtenir un résultat ».
La différence essentielle entre les deux types d’obligations tient à la charge de la preuve :
si le prestataire est tenu d’une obligation de moyens, le client devra démontrer que le prestataire a commis une faute dans l’exécution de ses prestations pour engager la responsabilité de ce dernier, si le prestataire est tenu d’une obligation de résultat, le simple fait qu’il n’ait pas atteint le résultat souhaité (par exemple un niveau de service) suffit à engager sa responsabilité.
S’agissant d’un contrat d’infogérance dans le cadre duquel les prestations se déroulent entièrement en dehors des locaux du client, et sur lesquelles le client n’exerce aucun contrôle, il y a une certaine absurdité à vouloir à tout prix qualifier toutes les obligations du prestataire en obligations de moyens : en cas de problème, le client sera bien en peine d’aller retrouver la trace d’une quelconque faute !