L’approche processus dans le management de la qualité

APPROCHE PROCESSUS

Utilisée dès les années 1960 dans la sûreté prévisionnelle de fonctionnement puis à partir des années 1980 dans le management de la qualité, l’approche processus a été introduite et validée dans le monde de la santé hospitalière notamment à travers les Programmes d’Amélioration de la Qualité (PAQ) lancés par l’ANDEM en 1995. Instaurée ensuite en interne à l’Etablissement Français du Sang, elle est aujourd’hui la méthode de référence pour les établissements de santé dans le cadre de la certification HAS. Une des raisons de son application multiple est que toute activité peut être décrite sous la forme d’un processus. Par ailleurs, elle constitue un point de convergence intéressant entre la sensibilisation des acteurs de soins (aide à l’identification, priorisation et formalisation de leurs besoins) et la description, compréhension et évaluation de la performance des activités ou organisations. Aujourd’hui, nous la retrouvons appliquée dans de multiples usages : Norme ISO 9001-2000 L’approche processus est la base du Système de management du risque et de la qualité pour la norme ISO 9001-2000. Elle exprime la stratégie de la direction. Elle consiste en une approche factuelle et vise une amélioration continue de la qualité. Elle permet d’identifier les activités et les interfaces critiques, est la base de la mise en place d’un système documentaire.

..processus. Etablissement de santé C’est la méthode de référence pour les certifications HAS des établissements de santé. Gestion des risques Au niveau de la gestion des risques, nous la retrouvons dans les différentes analyses a priori (APR, AMDEC, HACCP) ou a posteriori après signalement d’un événement indésirable par exemple pour les recherches des causes. PRINCIPE L’approche processus est au centre du management de la qualité. Son objectif est la maîtrise du processus, elle-même la résultante de la maîtrise des différents éléments et ressources mobilisés. Maîtriser c’est garantir : la fiabilité, la maintenabilité et la sécurité du processus. Elle peut être représentée de la manière suivante (figure 5). Figure 5 : PRINCIPE ANALYSE PROCESSUS Les processus ne sont pas la superposition ou juxtaposition de différents actes isolés. Il s’agit en fait d’une dynamique de flux qui traverse l’ensemble depuis les données d’entrées jusqu’aux données de sortie. L’expression graphique d’une cartographie des processus ne devient possible que lorsqu’elle est clairement appréhendée notamment au niveau des interfaces. Une fois élaborée, elle sera un appui pour le repérage et la compréhension du chemin de nos activités, tout comme le chemin clinique. Une cartographie est un plan qui identifie les processus (rouages) et les interfaces (les points de contact entre les rouages) afin de montrer les liens opérationnels entre les données d’entrée et les données de sortie. Une des problématiques et le niveau de granulométrie de ces cartographies : jusqu’où détailler ? Il n’existe, logiquement, pas de règle. Le choix est laissé aux élaborateurs en fonction de leur objectif et du processus étudié, tout en sachant qu’il est nécessaire d’éviter de tomber dans les excès de détails qui nuisent à la compréhension et l’application en pratique. La précision « nécessaire et suffisante » doit permettre une connaissance et une maîtrise pertinente de l’ensemble. Le principe des cartographies est dynamique, c’est-à-dire que les indicateurs permettront par la suite de confirmer ou non la pertinence du choix et éventuellement, indiquer quel processus doit être précisé de manière plus approfondie. Actuellement, le circuit du médicament est décrit dans la grande majorité des cas par une simple succession d’étapes.