En couronnement des études du second cycle de l’Enseignement Supérieur, et pour l’obtention du diplôme de « Maîtrise », le présent mémoire a été effectué afin d’évaluer l’assimilation des cours théoriques et la faculté de les appliquer dans l’analyse des réalités. S’agissant d’un travail d’une étudiante en Gestion, Option Organisation et Administration d’Entreprise, ce mémoire a pour thème : « La réorganisation de la structure organisationnelle du Département Ventes-Passage : Cas de la Compagnie AIR MADAGASCAR ». Le choix de ce thème n’est pas fortuit; en effet, il résulte d’un stage de trois mois auprès de la Compagnie Air Madagascar, dans le Département « Ventes – Passage », pendant lequel une réorganisation de structure a pu être observée. Dans le cadre de la méthodologie, des entretiens avec les ressources humaines du département, consultation de divers documents, et lecture de quelques livres de bibliothèque s’ajoutent à ce stage.
LA PRESENTATION DE LA COMPAGNIE AIR MADAGASCAR
L’historique de la compagnie Air Madagascar
En 1961 est née la Société Nationale de Transport Aérien dénommée « MADAIR ». Elle est le fruit d’une fusion entre la Société Privée Air Madagascar et le réseau local d’AIR FRANCE. Ce n’est qu’en 1962, à l’initiative du Président de la République du temps Monsieur Philibert TSIRANANA, que l’appellation « AIR MADAGASCAR » fut adoptée. A cette époque, la Compagnie assure les liaisons aériennes intérieures dans l’île, et l’axe Antananarivo-Paris-Antananarivo. En accord avec Air France, elle dessert aussi Djibouti, Moroni (Comores), et Saint Denis de la Réunion. Pour Paris, la compagnie était encore obligée de louer un Boeing 707 à Air France.
En 1970, le réseau commercial d’AIR MADAGASCAR s’est étendu afin de marquer une présence internationale, surtout dans la zone de l’Océan Indien. Les lignes vers l’île Maurice, le Kenya et l’Afrique du Sud sont donc ouvertes. Mais il lui fallait attendre 1976 pour atteindre les Seychelles. L’acquisition de deux Boeing 737-200, qui sont entrés dans sa flotte en 1969 et 1971, a permis à la compagnie d’assurer la desserte de ces localités. Le réseau d’Air Madagascar s’est toujours renforcé par l’obtention d’un Boeing 747- 200 en 1979. L’extension du trafic aérien vers l’Europe est traduite par l’ouverture des lignes desservant Zurich, Francfort, Munich et Rome. Seulement, cet appareil n’a jamais été assez exploité, qu’il a été délaissé au profit d’un Boeing 767-300.
Avec un Boeing 767-200, la compagnie avait ouvert le réseau international vers l’Asie par la ligne Antananarivo-Singapour en 1998 ; C’est alors qu’Air Madagascar est présente pour la première fois dans ce continent. Mais, suite à la crise sociopolitique survenue dans le pays en 2002, ce réseau vers l’Asie fut fermé et ne fut repris qu’en Mai 2004, et cette fois pour la desserte de Bangkok.
La compagnie avait effectivement connu de graves difficultés à la suite de cette crise sociopolitique de 2002. Elle a été contrainte à se séparer de ses deux Boeing 767 (300 et 200). Pour ses liaisons longs courriers vers Paris, elle avait dû louer à la Compagnie Blue Panorama un autre Boeing 767-300 pendant près d’un an. Air Madagascar était même exclue de la chambre de compensation de l’Association Internationale du Transport Aérien (IATA) ; et la certification européenne de maintenance aéronautique PART-145 qui est une certification de maintenance aéronautique européenne attestant qu’Air Madagascar est habilitée à effectuer l’entretien d’aéronefs et d’équipements d’aéronefs, dont notamment les avions immatriculés dans un pays de l’Union Européenne qui doivent être obligatoirement entretenus par un atelier agréé, était aussi suspendue. Cet agrément délivré par l’European Aviation Safety Agency (EASA) requiert un haut niveau de la qualité de la maintenance.
La structure générale de la compagnie
La structure d’une organisation peut être traduite comme l’ensemble des moyens employés pour diviser le travail entres activités distinctes et pour assurer la coordination nécessaire entre ces activités. Diviser et coordonner semblent en réalité deux actions contradictoires, mais elles sont deux exigences fondamentales d’une organisation. En tant qu’entreprise commerciale digne de ce nom, Air Madagascar avait effectivement divisé son travail entre les tâches distinctes et établi une coordination entre ces activités. En conséquence, son organisation est la suivante : Au sommet se trouve le Président du Conseil d’Administration se condé (CI DA) par le Directeur Général (DG DD). Ces deux entités ont des directions et des départements sous leur administration.
Sont rattachés en position Staff (fonctionnelle):
– Flight safety pilot
– Le Département Affaires Juridiques
– Chargée d’études et de suivi des projets
– Assurance Qualité Maintenance
– Audit
– Sûreté et Sécurité
– Chargée d’études
– Communication .
En position Line (opérationnelle ou hiérarchique) :
– La Direction Industrielle
– La Direction des Opérations
– La Direction des Opérations au sol
– La Direction Financière
– La Direction Commerciale
– Le Département des Ressources Humaines .
Au vu de son organisation, la compagnie Air Madagascar a adopté une structure hiérarchique-fonctionnelle, comprenant des Staff et des Line (Staff and Line). Parmi ces dernières, la Direction Commerciale (DCCD) à laquelle est rattaché le Département Ventes-Passage en est une.
Les activités et objectifs de la compagnie
Les activités de la compagnie déterminent sa finalité ; en ce sens, garantir le transport des passagers et le fret avec des moyens fiables, et assurer leur arrivée à destination sont primordiaux pour Air Madagascar. Le transport de passagers ou de colis engendre plusieurs activités, avant le départ, pendant le voyage et à l’arrivée à destination. En somme, Air Madagascar est une entreprise commerciale œuvrant dans le domaine du transport aérien.
Le respect du client lui donne droit à un accueil attentionné, et un traitement rapide et efficace pour la satisfaction de chaque cas. Avant le voyage, la compagnie doit fournir à la clientèle toutes les informations nécessaires au voyage ou au transport de marchandises et faciliter les préparatifs du voyage jusqu’à l’embarquement ; durant le trajet, elle doit s’occuper du confort et du bien être duclient, ou du bon traitement des colis; à l’arrivée, Air Madagascar assure la satisfaction par une bonne prestation dans le service de débarquement.
La compagnie compte aussi parmi ses activités la maintenance des matériels aéronautiques avec la certification PART-145. De plus, Air Madagascar a obtenu en janvier 2008 l’extension des domaines de compétence de son agrément Part 145 à d’autres tâches de maintenance dont notamment l’exécution du Check C du Boeing 767-300 lui permettant ainsi d’effectuer toutes les visites des avions de sa flotte.
D’ailleurs, la concurrence oblige Air Madagascar à soigner sa qualité de service. Cette situation exige le respect des normes internationales du transport aérien.
Pour ce faire, Air Madagascar s’est fixé les objectifs, qui sont à court terme, suivants :
❖ l’appartenance à « l’International Standards Organization » (ISO), afin de défendre et d’améliorer sa position pour rester compétitif dans le domaine du transport aérien face à ses différents concurrents ;
❖ le soin de son image par une politique orientée vers le client ;
❖ l’augmentation de la vente sur toutes les lignes ;
❖ la révision du planning budgétaire en essayant de compresser autant que possible les coûts de fonctionnement;
❖ la centralisation des informations et l’optimisation de son exploitation ;
❖ le redressement des recettes commerciales
❖ l’implication et la responsabilisation des ressources humaines
❖ l’exploitation du marché Nord-Américain, et l’amélioration des marchés en Europe et en Asie par de nouvelles lignes : Espagne, Portugal…
INTRODUCTION |
