Guide pour bien démarrer sa démarche Qualité

Normes et référentiels

En 2005, il existe 19 000 normes françaises (NF), 5 800 normes européennes (EN et ETS) et 14 500 normes internationales (ISO et CEI). Les normes internationales sont reprises sur une base facultative, avec ou sans modification, en normes nationales.
Voici quelques uns de ces normes, référentiels et labels :

Pour les systèmes de management 

Multisectoriels :
• Qualité :
– ISO 9001 : norme internationale de système de management par la Qualité
• Sécurité :
– BS 8800 : référentiel anglais relatif à la sécurité au travail
– OHSAS 18001 : référentiel relatif à la sécurité au travail
• Environnement :
– ISO 14001 : norme internationale de système de management environnemental
• Ethique et Social :
– SA 8000 : référentiel du Council of Economic Priorities pour le respect du droit du travail des enfants, la lutte contre le travail forcé, les pressions à l’embauche, l’hygiène et la sécurité au travail

Sectoriels :
• Automobile :
– ISO TS 16949 : norme internationale de système de management par la Qualité appliqué à l’automobile
– EAQF : référentiel, exigences qualité des constructeurs automobiles français
– QS 9000 : référentiel, exigences qualité des constructeurs automobiles américain
• Agriculture / Agroalimentaire :
– Agri Confiance® (développée par AFAQ AFNOR) : référentiel de management de la qualité adapté à l’amont agricole
– BRC : référentiel anglais de management de la sécurité alimentaire
– HACCP : démarche relative à l’hygiène et à la sécurité alimentaire
– IFS : référentiel international de management de la sécurité alimentaire
– ISO 22000 : norme internationale de système de management de la sécurité alimentaire
• Santé :
– ISO 13485 : référentiel qualité relatif aux dispositifs médicaux
– Accréditation ANAES : accréditation délivrée aux établissements de santé
• Autres :
– AQAP : de système de management de la Qualité appliqué aux industries de la défense
– AS / EN 9100 : référentiel de système de management de la Qualité appliqué aux industries aéronautiques et spatiales
– ISO 17025 : référentiel international relatif à l’accréditation de laboratoires
– Tick IT : référentiel de système de management de la Qualité appliqué à la conception d’outils informatiques

Pour les produits et services

Référentiels
– Charte Nationale d’Engagements des CFA et des CFPPA, destiné aux centres de formation professionnels agricoles
– EurepGap : référentiel spécifique au secteur agricole
– HOTELcert® : pour l’hôtellerie (développée par AFAQ AFNOR)
– QUALI’CFE : pour les Centres de Formalités des Entreprises des CCI
– Qualicongrès : pour les Palais des Congrès
– QUALIPOM’FEL : pour les grossistes en fruits et légumes
– QUALIVILLE® : pour les municipalités (développée par AFAQ AFNOR)
– WEBCERT® : destiné aux sites de commerce électronique (développée par AFAQ AFNOR)
Labels et écolabels :
– AOC : label d’Appellation d’Origine Contrôlée
– AB : label pour l’agriculture biologique
– Critères Qualité Certifiés : label pour l’agroalimentaire
– IGP : label d’Indication Géographique Protégée
– Label Rouge : label pour l’agroalimentaire
– NF : label de Normalisation Française (NF Environnement, NF Services…)
Les 8 principes de la Qualité (Source : ISO 9000)

1. Orientation client : Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.

2. Leadership : Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme.
3. Implication du personnel : Les personnes à tous niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme.
4. Approche processus : Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.
5. Management par approche système : Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs.
6. Amélioration continue : Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un objectif permanent de l’organisme.
7. Approche factuelle pour la prise de décisions : Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations.
8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
Les grandes étapes de mise en place d’une démarche Qualité
1. Etude des motivations, de l’environnement normatif…
2. Décision de l’entreprise
3. Lancement du projet
4. Diagnostic
5. Mise en place (Source : ISO 9000)
a. Détermination des besoins et attentes des clients et des autres parties intéressées
b. Etablissement de la politique qualité et des objectifs Qualité de l’organisme
c. Détermination des processus et responsabilités nécessaires pour atteindre les objectifs Qualité
d. Détermination et fourniture des ressources nécessaires pour atteindre les objectifs Qualité
e. Définition des méthodes permettant de mesurer l’efficacité et l’efficience de chaque processus
f. Mise en œuvre de ces méthodes pour mesurer l’efficacité et l’efficience de chaque processus
g. Détermination des moyens permettant d’empêcher les non-conformités et d’en éliminer les causes
h. Etablissement et application d’un processus d’amélioration continue du système de management de la Qualité
6. Pré audit de certification
7. Audit de certification
8. Audits de suivi annuels