Introduction : penser, prévenir et gérer les crises
Questionnement préalable : la demande et le projet
PREMIÈRE PARTIE DYNAMIQUE DE CRISE
Le tableau des difficultés qui attendent le responsable
1. Normalité, perturbation, crise
2. L’événement majeur, univers de la démesure
3. Un phénomène de résonance entre l’événement et son contexte
4. La crise, ou la perte de l’univers de référence
1. La notion de crise : résistance et richesse du concept
2. L’expérience de crise : quelques clés pour le responsable
5. Dynamique de crise : une reconnaissance des difficultés
1. L’entrée en crise : déstabilisation et défaite inaugurale
2. Un renfort immédiat pour la crise : le passé présente sa note
3. Les individus : projetés au bord du gouffre
4. Les petits groupes : entre la cacophonie et la fermeture pathologique
5. Les organisations : des fonctionnements en limite de rupture
6. Les grands systèmes : entre la complexité ingérable et la désagrégation
7. L’expertise et les experts : ornières et fausses sécurités
8. Face aux médias : entre l’épouvante et la révolte
9. Face aux personnes victimes de l’événement : le risque de la paralysie et du mépris
10. Des acteurs sociaux en grand nombre
1. Les syndicats et les structures internes de l’organisation
2. Les populations : des mythes tenaces… et dangereux
3. Associations, groupes émergents
4. Elus et autorités politiques
5. Un foisonnement d’acteurs sortis de nulle part
6. Un acteur souvent oublié : la justice
6. Le désarroi du responsable : quels leviers ? quelles décisions ?
1. Des mécanismes de prise de décision très affectés et de toute manière insuffisants
2. Un système qui ne répond plus
2. Le trou noir
DEUXIÈME PARTIE ACTION STRATÉGIQUE
7. Eviter la disqualification immédiate
0. Une planification préalable de qualité
1. Capter. Alerter. Prendre en charge.
2. Déclencher interventions de sauvegarde et actions d’urgence pertinentes
3. Rechercher des informations
4. Etablir un livre de bord
5. Réunir une équipe, isoler le traitement de la crise
6. Se garder de toute gesticulation aggravante
7. Prendre pied sur le terrain de la communication
8. L’amorce d’une démarche intégratrice : commencer à réfléchir à un plan d’action
9. En résumé : ne pas laisser un terrain ingérable
8. Des attitudes et des capacités pour avoir prise sur l’événement
1. Se doter d’une forte capacité de recueil d’information
2. Ouvrir la réflexion : questionnement et distanciation
3. Ouvrir les réseaux, tisser une toile de fond
4. Préparer les conditions d’une capacité de décision-animation
5. En appui général : un groupe d’intelligence critique
6. S’efforcer de dégager des logiques d’action
9. Conduire la crise : choix et accompagnement
1. L’acte fondateur : le positionnement
2. La conduite globale de l’ensemble de la réplique
3. Le pilotage direct : dispositifs généraux, cellules de crise
4. Maîtriser la question de l’expertise
5. Conduire la communication
6. Conduire la crise dans la durée…!jusqu’à son terme
7. Conduire aussi l’après-crise
TROISIÈME PARTIE APPRENTISSAGE
10. Un socle de refus…!et le temps des questions
11. Engager et conduire l’apprentissage
La perspective : un changement culturel des organisations
2. Des stratégies de changement
Conclusion : face à des crises inédites, des tournants à opérer
Bibliographie
Introduction : des outils pour penser, prévenir et gérer les crises
Des crises et un contexte de crises
Bhopal, Tchernobyl, Seveso, décharges de déchets, Exxon-Valdez. Evacuations à Nantes, inondations à Nîmes, arrêt de l’alimentation en eau potable à Tours . Découvertes de défauts structurels dans la conception de tout un programme de HLM ou de bâtiments d’enseignement. Crises majeures de santé publique, qu’il s’agisse d’une élévation soudaine du taux de pollution atmosphérique menaçant de bloquer la vie urbaine, d’épidémie de grippe, de pandémie de SIDA ou d’intoxication alimentaire…Plus généralement, nous voici face à des installations fixes ou à des véhicules générateurs de « risques majeurs » ; face à des réseaux de grande échelle (énergie, information, alimentation, etc.)
devenus vitaux pour nombre de systèmes qui ont perdu toute possibilité de survie sur d’autres modes en cas de panne un peu sérieuse. Nous voilà confrontés à des situations de tensions économiques..
Questionnement préalable : la demande et le projet
Un besoin aigu, des connaissances encore éclatées
Les années 1960 ont été marquées par le problème du « changement » : la stabilité fonctionnait de moins en moins comme possible référence dans un monde marqué par un rythme d’innovations technologiques jamais connu. Les années 1990 semblent imposer un nouveau défi : celui des crises.
Accidents majeurs et menaces globales, ruptures organisationnelles, effondrements de systèmes,éclatements culturels, tendent à échapper au monde de l’exceptionnel. Avec une régularité qui commence à jeter le trouble, ils viennent soumettre à rude épreuve tous les intéressés, et en premier lieu les responsables. Bien sûr, un certain équilibrisme a toujours marqué le pilotage des grands systèmes;bien sûr de grandes crises ont marqué le passé, et d’ailleurs l’étude des crises ne date pas d’aujourd’hui –!celle des missiles de Cuba, en 1962, fait souvent date dans l’histoire de la pensée sur le sujet. On ne saurait oublier ni l’entrée en guerre de 1914, ni la peste noire qui décimèrent l’Europe et bouleversèrent le monde. !
Une demande appelant réflexion
Mais, avant d’entrer dans cette réponse au décideur, l’honnêteté veut que nous exposions nos motifs de prudence face à l’exercice.
Dès le début de nos travaux, une image s’est imposée à nous : la situation de crise emprunte largement au kaléidoscope qui, à la moindre variation, connaît un bouleversement de ses structures.
Par construction, elle résiste à la simplification. La crise suppose du jugement stratégique plus que des réponses tactiques définies a priori. Comment dès lors produire un guide de conduite s’inspirant des fiches-réflexes élaborées pour les spécialistes de l’urgence qui, eux, ont avant tout à poser des gestes précis, rapides et codifiés ? L’outil serait même dangereux pour qui chercherait, en situation délicate, un recueil de règles.
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