Fondement théorique et modèle d’évaluation de la de la qualité desservices

-Les pionniers de la démarche qualité 

La notion de qualité est un concept qui s’est développé avec les premières civilisations. Déjà dès l’Antiquité certains pays étaient reconnus comme spécialistes d’un produit ou d’une technique (en architecture par exemple), nous rappelons quelques personnages clefs du monde de la qualité.

Walter a. Shewhart (1891 – 1967)

physicien américain, qui mit au point dès 1924, en adaptant les méthodes élaborées par Fisher, une autre manière pour assurer la qualité des produits. Celle-ci constituait une première approche dite organisée de la gestion de la qualité 57Dans les années 20, il a mis au point une méthode batisée QC (Quality Control) aux BELL TELEPHONE LABORATORIES. Il est surtout connu comme le premier créateur des cartes de contrôle

-William Edward Deming (1900 – 1993)

il est le disciple de Shewart dont il a adopté les méthodes statistiques qui permettent l’acceptation de la qualité des biens ou des services dans une zone de tolérance. C’est le maitre du concept de la roue de W.E.Deming : maitriser et améliorer la qualité en 04 temps : planifier (Plan), faire (Do), mesurer (Check), corriger (Act) puis répartir sur un nouveau cycle PDCA59 voir (figure (1-3)).Le cycle PDCA résume toute la philosophie du management de la qualité. Il est à la base de la méthode scientifique permettant de comprendre et d’améliorer un processus60 , 

Joseph M. Juran 

qui est né en 1904 : cet ingénieur avait l’idée d’appliquer le modèle de Pareto (conçu pour rendre compte de la distribution des richesses) pour représenter la répartition des défauts d’une production. En 1951 il publia un recueil de textes sur le thème de la qualité (Quality Control Handbook) qui le rendit célèbre et il est devenu par la suite un consultant et un conférencier recherché tant au Japon qu’en Europe61. 1962 il joua le rôle important dans le lacement des cercles de contrôles de la qualité. L’efficacité de la démarche selon le modèle de Juran plus une anomalie est détectée tôt lors du processus de production moins ce produit contient de valeur ajoutée62. Malgré le coût important de la détection, des économies sont ainsi réalisées et de profits peuvent alors être réalisés de façon significative(voir figure(1-4)).

Armand V. Fegenbaum 1920-2014

Il proposa d’appliquer à tous les services, en particulier au management, les concepts développés en production (TQC : Total Quality Control). Il propose d’évaluer toutes les démarches de progrès en qualité, y compris celles qui sont administratives. Il introduit également la documentation du système qualité (manuel de la qualité).

Kaoru Ishikawa 1915- 1989 

il est surtout le concepteur d’une méthode de management basée sur la qualité totale63 et adaptée à la culture japonaise. Cette méthode cherche en particulier à savoir quelles sont les exigences du client, à devancer les apparitions des défauts et à définir au mieux l’adéquation « coût – qualité ».Il a introduit en production, sous formes graphiques accessibles, des techniques statistiques de base et développé les diagrammes causes- effet (diagramme en arête de poisson). La synthèse de sa démarche est connue sous le nom des « sept outils de la qualité ».Le diagramme d’Ishikawa est un outil permettant l’identification des causes potentielles d’un dysfonctionnement constaté.Ces causes sont ensuite classées par type et criticité. En agissant sur ces causes, on peut déterminer les moyens à mettre en œuvre pour remédier au problème.

-Philip B.Crossby 1926-2001 

homme d’affaires et consultant américain, crée le mouvement dit du « zéro-défaut ». Né en 1923 à Wheeling en Virginie, il étudie dans l’Ohio, où il obtient un brevet de technicien supérieur en 1953. Puis, il commença par travailler dans une petite entreprise d’Indiana. En 1958, il est engagé comme ingénieur-qualité dans une des usines de Martin Marietta à Orlando, en Floride. Au cours des années passées au sein de cette firme, il va promouvoir L’idée du « faire correctement dès la première fois ». Il définit que la gestion de la qualité repose sur quatre fondements 64: 1.la qualité doit se définir comme la conformité à des exigences65 , 2.la méthode d’obtention de la qualité est la prévention et non pas le « zéro-défaut ». 3.la norme de performance doit, par contre, représenter le « zéro-défaut », 4.la mesure de la qualité représente le prix de la non-conformité, et non pas des indices utilisés. Crosby ne contredit nullement les enseignements de ses précurseurs comme Shewart, Deming ou Juran. Cependant, la tendance va vers une généralisation, voire une globalisation de la gestion de la qualité à l’entreprise tout entière.