FIDELISATION DES CLIENTS D’AIR

FIDELISATION DES CLIENTS D’AIR

PROBLEME RENCONTRE AU NIVEAU PRODUIT 

Comme le mentionnent Lovelock et Weinberg, le mot « produit » est un des termesclés dans le vocabulaire du marketing. Il fait référence à l' »output » global de l’organisation, que ce soit des produits matériels, des services, ou des activités. Chirouze en donne la définition suivante: « Dans une optique marketing, un produit est un ensemble d’éléments matériels et immatériels remplissant des fonctions d’utilisation et des fonctions d’estime que le consommateur désire pour les services qu’il rend et sa capacité à satisfaire des besoins » . Pour la compagnie Air Madagascar, vendre ses produits ne consiste pas à vendre le transport mais à vendre les sièges dans les avions ainsi que les horaires. 

Les horaires

 Les horaires, considéré comme produit d’Air Madagascar sont très importants pour ces clients. La majorité des clients que nous avons enquêtés ont constaté qu’il n’y a pas assez de vols en une journée pour qu’il puisse faire plus de choix quant au horaire de départ et l’arrivée. 38 SECTION 2.Place non disponible Les clients, surtout ceux qui sont membres du programme de fidélisation NAMAKO, se plaignent de ne pas être prioritaire lors des réservations des places surtout pendant les périodes de vacance pendant lesquels les touristes sont nombreux. Sur le plan des billets aussi, certains clients trouvent que les points de vente des billets Air Madagascar ne sont pas très accessibles, surtout pour les clients à l’extérieur. SECTION 3.Service après vente Le programme de fidélisation « NAMAKO » lui même a connu plusieurs problèmes avec ses clients. Les points étant encore comptabilisés manuellement, chaque client doit apporter les preuves de ses voyages effectués sur la compagnie Air Madagascar. Ce dernier provoque parfois des désaccords entre la compagnie elle même et ses clients car les clients omis d’apporter les preuves de ses voyages et pensent ainsi que leur point ont déjà été comptabilisé automatiquement après chaque voyage. Selon toujours les clients NAMAKO, il y a trop de procédures à suivre au sein du programme lui même comme par exemple : – Dans le cas des comptabilisations des points : le coupon reçu original et la carte d’embarquement ou le(s) talon(s) de bagage du client membre doit être parvenu, a tout prix que ce soit par voie postale, électronique ou remis personnellement a main propre, au siège Air Madagascar à Analakely – Antananarivo que pour que ses points soient comptabilisés. – Dans le cas de la demande d’avantage que ce soit d’excédent de bagage ou billet gratuit : les clients membres du programme doivent déposer la demande d’avantage au moins 48 heures à l’avance. Ceci par attente de signature et autres procédures.

PROBLEME RENCONTRE AU NIVEAU DU PRIX

 Si le prix reste incontestablement le critère le plus présent lors d’un acte d’achat, d’autres critères interviennent également. Pour la majorité de la population, les clients prennent ainsi en compte la qualité des services que ce soit a bord ou au sol. La politique de prix a une place singulière sans la stratégie des entreprises. Selon les époques, elle est, jugée primordiale ou secondaire. La plupart des personnes que nous avons enquêtées montrent que parmi tous les problèmes auxquels ils sont confrontés, ceux liés au prix sont les plus importants à régler car le prix est le 2e élément du Marketing Mix. 

Vols intérieurs 

Aujourd’hui, le client effectue la plupart du temps une comparaison avant de décider d’acheter. Et le prix d’un billet d’avion d’Air Madagascar est considéré par ces clients comme cher tant au niveau international que national, surtout au niveau national. Les contraintes Ayant demandé l’avis du responsable au sein de la compagnie MD, plusieurs raisons sont cause du prix élevé actuel au niveau national : – Les facteurs économiques tels que la baisse du pouvoir d’achat, la dévaluation de la monnaie Malgache (Ariary), ainsi que le prix actuel du carburant – Les facteurs techniques tels que la difficulté de trouver les pièces d’entretient des avions sans les importer – Les facteurs réglementaires notamment la libéralisation des prix et la quasi-totalité des prix des services 

Vols extérieurs

 Par rapport au prix des vols long courrier, les mêmes contraintes que sur les vols intérieurs pèsent sur le prix d’un billet Air Madagascar mais le seul facteur à ajouter est la pression concurrentielle. Par rapport aux autres compagnies aériennes concurrentes, le prix d’un billet Air Madagascar pour l’extérieur est considéré comme élevé. Et les clients préfèrent de loin opter pour des bas prix. 

PROBLEME DE COMMUNICATION 

La communication, l’un des facteurs très important du Mix Marketing, place la durabilité de la relation client au cœur d’une stratégie commerciale. Comme nous avons déjà suscité précédemment, la communication est l’ensemble des méthodes, des moyens et actions déployés en direction des publics, internes ou externes, dont l’opinion est déterminante dans le but d’être reconnue. Après enquête, le programme de fidélisation NAMAKO n’est pas très connu par les clients d’Air Madagascar, mais à part cela le plus important que nous avons constaté qui risque l’infidélité des clients sont par rapport à l’accueil ainsi que la communication quant au changement des vols. 

Accueil 

Dans une entreprise, tous communiquent, le produit, les cartes de visites, les affichages, les forces de ventes mais surtout l’accueil. L’accueil des clients est la première action que le client va juger de l’entreprise avec laquelle il fréquente. Et pour une compagnie de transport aérien tel qu’Air Madagascar, quand nous parlons d’accueil, nous parlerons de l’accueil que ce soit a bord ou au sol. Après les enquêtes que nous avions effectués, nous avons pu constaté qu’au niveau accueil, les clients trouvent un léger problème pour le développement d’Air Madagascar. Les agents d’accueil comme les hôtesses et stewards, les réceptionnistes, les standardistes, et autres ont besoins d’un peu de changement sur la qualité de leur accueil pour pouvoir un peu plus satisfaire les clients. Comme on dit « communiquer c’est fidéliser » d’où problème de communication implique problème par rapport a la fidélisation des clients.