Fiabiliser la démarche dans l’organisation de l’Etat

Alors que les Français sont dans l’attente de plus d’information de la part de l’administration et doivent être convaincus de la volonté d’améliorer la qualité du service, il importe de faire un effort afin de faire adhérer l’opinion à la modernisation de l’Etat. Sans cet effort, toute communication positive risque en effet d’être reçue avec scepticisme comme de la simple propagande. Nous proposons trois pistes pour valoriser la prise en compte de l’usager, garantir l’indépendance et la fiabilité des indicateurs, enfin faire progresser la crédibilité de la démarche qualité. On l’a vu, l’objectif de placer l’usager au centre des préoccupations est une démarche difficile, jamais acquise. C’est pourquoi le principe de transparence doit constituer un aiguillon indispensable. Mais l’Etat ne doit pas seulement indiquer sa préoccupation de reconnaître pleinement l’usager ; il doit dans son organisation même incarner cette préoccupation. Il importe d’accompagner ce mouvement par la mise en place d’un garant de l’esprit de modernisation de l’administration telle que définie par le Président de la République46. Ce rôle est déjà reconnu au médiateur de la République, au cœur de la relation usagers – administration47. Mais nous proposons de la renforcer sur plusieurs points. Les rapports annuels de 2008 et 2009 du médiateur de la République dressent un état des lieux des relations usagers avec les administrations parfois éloigné des résultats affichés par certains indicateurs suivis par l’administration. Ce qui l’amène à constater « la distorsion de plus en plus marquée entre la réalité vécue par les administrés et le reflet qu’en donnent les multiples indicateurs dont disposent les services de l’Etat » Ainsi, concernant la charte Marianne, le médiateur constate en 2008 « une réelle distorsion entre les déclarations d’intention et la réalité. « L’accessibilité », la « rapidité », la « courtoisie », la « clarté des réponses », « l’esprit d’écoute, de rigueur et de transparence » voulus à l’origine restent parfois lettre morte. ». Et de dénoncer « les conditions déplorables d’accueil de certaines préfectures », pour conclure que « l’accueil attentif et courtois rêvé par la Charte Marianne fait défaut à bien des services. » En 2009, il déplore toujours que « l’accueil est encore aujourd’hui considéré comme une fonction mineure dans les organisations du travail. C’est pourtant le point d’entrée de l’usager dans l’organisation. »

Les rapports du Médiateur renvoient à une vision de l’Administration que l’on pensait appartenant au passé compte tenu des nombreuses réformes engagées depuis plusieurs années. Ainsi, en 2008, on pouvait lire que : – « Les services administratifs semblent parfois négliger totalement les conséquences de leur défaillance. Si l’erreur est humaine, elle peut parfois placer l’usager dans une situation extrême et en faire la victime d’un système aveugle. ». – « Certains comportements administratifs, méconnaissant la hiérarchie des normes et le rôle fondamental de la loi, contribuent à développer le sentiment d’arbitraire chez les usagers. L’un des dysfonctionnements récurrents concerne les mairies. Elles réclament aux usagers plus de justificatifs que n’en stipule la réglementation pour la constitution des dossiers de demande de carte nationale d’identité ou de passeport. » Le Médiateur estime que « de toute évidence, certains agissements de l’administration ne changeront pas par les textes mais par une réforme des comportements vis-à-vis de l’usager. Trop souvent, celui-ci est considéré, a priori, comme fraudeur.

De bénéficiaire d’un service, l’usager devient suspect. Le sens de la suspicion l’emporte sur celui du service. Tout semble parfois être fait pour éviter de rendre le service attendu, mission première des services publics. Le premier réflexe est d’opposer des obstacles plutôt que de rechercher une solution appropriée. ». En 2009, il se montre encore plus explicite : « privilégiant la gestion des carrières à l’innovation et à la prise de risque, le respect des procédures au respect des usagers, le service public a fini par davantage défendre la pérennité des structures, le confort de système aux intérêts des administrés. » Le Médiateur note cependant des avancées positives telles que : – « Quand une administration ne prend plus le temps d’écouter un citoyen ni de lui répondre, elle provoque immédiatement un sentiment d’injustice. Certains organismes sociaux en sont tout à fait conscients et commencent à bâtir des schémas internes d’accueil du public, voire de médiation pour corriger les dérives du « non accueil ». – Des efforts similaires sont fournis à la préfecture de Seine-Saint-Denis, dont ne rendent pas compte des critiques parfois excessives. Les améliorations déjà apportées par le préfet et ses collaborateurs pour réduire l’attente du public et la rendre moins inconfortable, ainsi que celles qui sont en projet, montrent une réelle volonté de progrès. » Recommandation : Il semble souhaitable de conforter le rôle du médiateur sur plusieurs points pour en faire le véritable garant de la prise en compte des usagers dans l’action de modernisation de l’Etat. Il pourrait : – donner son avis sur les indicateurs de l’administration, en particulier sur ceux portant sur la qualité des services (pertinence, efficacité réelle, suggestions de modification…) – renforcer son rôle de proposition (sans aller jusqu’à les rendre contraignantes), du moins obliger l’administration à répondre dans des délais contraints serait le minimum… – présenter son rapport annuel devant la représentation nationale, à l’instar du premier président de la cour des comptes, présentation suivie d’un débat. – être sollicité par le Parlement pour mener des missions spécifiques dans le cadre de rapports portant sur la qualité et l’organisation des services publics, à l’instar des relations établies par la LOLF entre le Parlement et la Cour des Comptes.