L’enquête satisfaction

Enquêtes de satisfaction auprès des patients hospitalisés sont réalisées dans le cadre de la démarche qualité, l’évaluation de la satisfaction des patients étant un des indicateurs de la qualité des soins et des prestations fournies par une clinique privée.

L’objectif majeur de l’étude

L’objectif majeur de cette étude est de vérifier la réalité qui est notre but principal. Mais avant l’étude de terrain, nous essaierons de noue baser sur la théorie c’est-à-dire l’application du marketing des services dans les établissements sanitaire, notamment les cliniques privées à travers plusieurs écrits (ouvrages et références) disponibles dans cette matière. l’enquête satisfaction – Dresser un état des lieux sur l’information et les modalité d’évaluation de la qualité des soins auprès du patient. – Quantifier les perceptions des patients : leur vécu de la qualité des soins. – Elaborer quelques facteurs chiffrés, validés et fiables reflètent le niveau de la qualité de soins au sein de l’établissement hospitalier privé et qui permet d’estimer la satisfaction ou l’insatisfaction des patients (facteurs de la qualité technique et facteurs de qualité non-technique).

Elément méthodologique  

l’enquête transversale : Cette enquête a été réalisée par questionnaire auprès des patients présents dans l’établissement hospitalier privé *La durée de cette enquête est : entre le 01/06/2010 jusqu’au 30/07/2010 *Cette enquête a été réalisée dans 03 cliniques privées : – La clinique « LES CASTORS » au niveau de la wilaya de Mostaganem – La cliniques « LES DAHLIAS » au niveau de la wilaya de Tlemcen – La clinique « TABET » au niveau de la wilaya de Tlemcen 3 2-2 outils questionnaire : Nous avons choisi le questionnaire qui est l’outil le plus cité dans la littérature pour les enquêtes de la satisfaction. Celui-ci cherche à explorer différentes dimensions de la satisfaction des patients par des questions simple, construites en tenant compte de la forme et du fond. Un court texte de présentation introduit le questionnaire et permet à chaque patient de comprendre l’intérêt et le but de cette enquête, avant de l’assurer de la confidentialité de ses réponses et de son anonymat. Nous avons été attentifs de la formulation des questions qui évitent un « jargon trop médical », peu compréhensible. Le modèle de questionnaire a été élaboré à travers d’autres recherches, par un simple exemple : le questionnaire faite par la HAS » haute autorité de santé ».  Nombre des questionnaires distribués dans chaque clinique : Tableau 3-1 : Nombre des questionnaires distribués dans chaque clinique Clinique privée nombre pourcentage La clinique « LES CASTORS » 90 60% La cliniques « LES DAHLIAS » 30 20% La clinique « TABET » 30 20% total 150 100% 3-2-3 la population enquêtée : Le choix de la population enquêtée constituait un critère de réussite. La population enquêtée inclut un nombre de 50 patients hospitalisés à chaque clinique, avec un taux de réponse de 100%. 

La répartition de la population enquêtée

  Répartition par sexe : Tableau 3-2 : Répartition par sexe figure 3-1 : Répartition par sexe La majorité des répondeurs sont des femmes (70%). nombre pourcentage hommes 45 30% femmes 105 70% total 150 100% Le modèle de questionnaire a été élaboré à travers d’autres recherches, par un simple exemple : le questionnaire faite par la HAS » haute autorité de santé ».  Nombre des questionnaires distribués dans chaque clinique : Tableau 3-1 : Nombre des questionnaires distribués dans chaque clinique Clinique privée nombre pourcentage La clinique « LES CASTORS » 90 60% La cliniques « LES DAHLIAS » 30 20% La clinique « TABET » 30 20% total 150 100% 3-2-3 la population enquêtée : Le choix de la population enquêtée constituait un critère de réussite. La population enquêtée inclut un nombre de 50 patients hospitalisés à chaque clinique, avec un taux de réponse de 100%.

La répartition de la population enquêtée

Répartition par sexe : Tableau 3-2 : Répartition par sexe figure 3-1 : Répartition par sexe La majorité des répondeurs sont des femmes (70%). nombre pourcentage hommes 45 30% femmes 105 70% total 150 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% pourcentage Le modèle de questionnaire a été élaboré à travers d’autres recherches, par un simple exemple : le questionnaire faite par la HAS » haute autorité de santé ».  Nombre des questionnaires distribués dans chaque clinique : Tableau 3-1 : Nombre des questionnaires distribués dans chaque clinique Clinique privée nombre pourcentage La clinique « LES CASTORS » 90 60% La cliniques « LES DAHLIAS » 30 20% La clinique « TABET » 30 20% total 150 100% 3-2-3 la population enquêtée : Le choix de la population enquêtée constituait un critère de réussite. La population enquêtée inclut un nombre de 50 patients hospitalisés à chaque clinique, avec un taux de réponse de 100%. 

La répartition de la population enquêtée

  Répartition par sexe : Tableau 3-2 : Répartition par sexe figure 3-1 : Répartition par sexe La majorité des répondeurs sont des femmes (70%). nombre pourcentage hommes 45 30% femmes 105 70% total 150 100% hommes femmes  Répartition par âge : Tableau 3-3 : répartition par âge figure 3-2: répartition par âge nombre pourcentage 20-30 72 48% 31-40 51 34% 41-50 06 04% 51-60 12 08% 61 et plus 09 06% total 150 100% La plupart des enquêtés sont des personnes entre 20-30 ans (48%).  Le choix de la clinique privée : Tableau 3-4 : Le choix de la clinique privée Figure 3-3 : Le choix de la clinique nombre pourcentage libre 54 36% limité 96 64% total 150 100% privée  Répartition par âge : Tableau 3-3 : répartition par âge figure 3-2: répartition par âge nombre pourcentage 20-30 72 48% 31-40 51 34% 41-50 06 04% 51-60 12 08% 61 et plus 09 06% total 150 100% La plupart des enquêtés sont des personnes entre 20-30 ans (48%).  Le choix de la clinique privée : Tableau 3-4 : Le choix de la clinique privée Figure 3-3 : Le choix de la clinique nombre pourcentage libre 54 36% limité 96 64% total 150 100% privée0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% pourcentage 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% pourcentage  Répartition par âge : Tableau 3-3 : répartition par âge figure 3-2: répartition par âge nombre pourcentage 20-30 72 48% 31-40 51 34% 41-50 06 04% 51-60 12 08% 61 et plus 09 06% total 150 100% La plupart des enquêtés sont des personnes entre 20-30 ans (48%).  Le choix de la clinique privée : Tableau 3-4 : Le choix de la clinique privée Figure 3-3 : Le choix de la clinique nombre pourcentage libre 54 36% limité 96 64% total 150 100% privée libre limité libre limité la majorité des patients n’ont pas la capacité de choisir leur établissement, ils sont orientés vers la clinique soit par leur médecin ou bien par l’hôpital (64%).  Les cas hospitalisés : Tableau 3-5 : Les cas hospitalisés nombre pourcentage Génécologie/obstétrique 81 54% Médecine / chirurgie générale 69 46% total 150 100% Figure 3-4 : Les cas hospitalisés Nous avez occasionnellement interrogé les cas hospitalisés en service de gynécologie/obstétrique (54%) 

Critère d’inclusion et d’exclusion 

critère d’inclusion : – Tous les patients dont l’état de santé permet de participer en connaissance de cause à cette enquête (capacité de compréhension, d’expression), et hospitalisés dans un service de l’établissement concerné. – Prise en considération des réponses du patient uniquement à l’exclusion de l’expression des membres de son entourage. 42% 44% 46% 48% 50% 52% 54% pourcentage la majorité des patients n’ont pas la capacité de choisir leur établissement, ils sont orientés vers la clinique soit par leur médecin ou bien par l’hôpital (64%).  Les cas hospitalisés : Tableau 3-5 : Les cas hospitalisés nombre pourcentage Génécologie/obstétrique 81 54% Médecine / chirurgie générale 69 46% total 150 100% Figure 3-4 : Les cas hospitalisés Nous avez occasionnellement interrogé les cas hospitalisés en service de gynécologie/obstétrique (54%) 

Critère d’inclusion et d’exclusion 

critère d’inclusion : – Tous les patients dont l’état de santé permet de participer en connaissance de cause à cette enquête (capacité de compréhension, d’expression), et hospitalisés dans un service de l’établissement concerné. – Prise en considération des réponses du patient uniquement à l’exclusion de l’expression des membres de son entourage. pourcentage gynécologie medecine/chirurgie générale la majorité des patients n’ont pas la capacité de choisir leur établissement, ils sont orientés vers la clinique soit par leur médecin ou bien par l’hôpital (64%).  Les cas hospitalisés :  54% Médecine / chirurgie générale 69 46% total 150 100% Figure 3-4 : Les cas hospitalisés Nous avez occasionnellement interrogé les cas hospitalisés en service de gynécologie/obstétrique (54%)

Critère d’inclusion et d’exclusion

critère d’inclusion : – Tous les patients dont l’état de santé permet de participer en connaissance de cause à cette enquête (capacité de compréhension, d’expression), et hospitalisés dans un service de l’établissement concerné. – Prise en considération des réponses du patient uniquement à l’exclusion de l’expression des membres de son entourage. medecine/chirurgie générale – Eviter la présence du personnel de l’établissement le moment de remplir le questionnaire.