Élaboration d’un cadre d’évaluation pour l’Observateur Expérientiel

Élaboration d’un cadre d’évaluation pour l’Observateur Expérientiel

L’élaboration du cadre d’évaluation de l’Observateur Expérientiel repose sur notre problématique, les saillances métiers observées et notre hypothèse de résolution. Synthétiquement nous rappelons les quatre saillances : (1) L’expérience de la personne et l’expérience conçue par l’organisation sont en écart. (2) À l’interface des interactions de service, il y a un écart entre ce que ‘consomme’ la personne, et ce que ‘produit’ l’organisation. (3) Le système d’information de gestion de l’expérience client ne permet pas d’observer les trajectoires des personnes. (4)

Ce que produisent les équipes marketing est très abstrait et peu utilisé par les autres parties de l’organisation. Ces saillances nous ont permis de présenter le paradoxe des pratiques de gestion de l’expérience client. Ce paradoxe expose le fait qu’il existe une définition de l’expérience qui est proche de celle du sens commun, celle de l’expérience n°2 (L’expérience « en train de se faire »), mais que, les équipes marketing et les chercheurs, la mobilisent très peu. Ils essaient d’expliquer l’expérience exclusivement par le paradigme de l’expérience n°1 (L’expérience « pensée » par un sujet). #

Pour résoudre cette problématique métier, notre hypothèse a été de créer un dispositif d’observation des situations d’activités des adhérents pour aider les équipes marketing dans leurs activités de gestion de l’expérience client et pour aider à la conception de services Thèse de doctorat G. Beaudon – Version finale 248 22/02/2021 Gilles BEAUDON Projet de recherche entre LMG et UTT assurantiels. Nous rappelons ici ces éléments pour expliciter notre positionnement pluridisciplinaire.

L’Observateur Expérientiel comme réponse à cette problématique, est, à la fois, ancré dans les sciences de gestion et dans les sciences informatiques. La question qui se pose est alors, comment est-il possible concevoir un cadre d’évaluation cohérent avec tous ces éléments ? Pour obtenir un cadre d’évaluation cohérent avec les éléments problématisants rappelés et le dispositif computationnel de l’Observateur Expérientiel (qui répond à un cadre pluridisciplinaire) nous avons commencé par synthétiser les éléments qui doivent être évalués.

En premier lieu, nous avons un dispositif computationnel de l’Observateur Expérientiel que nous nommons Outils. Cet outil repose sur un modèle (le modèle formel du chapitre 4 et le modèle fonctionnel du chapitre 5) et des données (les vidéos). Le modèle de l’outil repose sur une Théorie (le modèle organique de l’expérience d’A. N. Whitehead) et doit donc être aligné sur cette dernière. Outils et théories sont alors au service d’Analystes (les praticiens de la gestion de l’expérience client) qui réalisent des Tâches (notamment la gestion du parcours client et l’idéation de services).

Enfin, nous avons vu, grâce à notre modèle de la mesure (chapitre 5), que c’est l’ensemble de ces éléments, pris dans la Situation, qui permet de lever l’ambiguïté sur la structure dynamique et spatio-temporelle de l’expérience se faisant. Nous positionnons tous ces éléments, qui composent notre cadre d’évaluation, sur la figure 176 suivante. Figure 176 : Éléments du cadre d’évaluation de l’Observateur Expérientiel

Ce que nous souhaitons évaluer est, tout d’abord, la capacité de l’Observateur Expérientiel, en tant qu’outil, à respecter la théorie. Permet-il d’accéder à la structure pré-intelligible de l’expérience, donc réduire la saillance n°3 ? Ensuite, s’il permet à l’analyste d’assimiler l’intérêt de la théorie pour la compréhension de l’expérience se faisant et donc réduire la saillance n°1. Enfin nous voulons évaluer l’apport de l’outil pour l’analyste, dans la réalisation de ses tâches.

La première concerne l’analyse des points de contact entre l’organisation et les personnes pour mieux maîtriser les interactions de services (saillance n°2). La seconde traite de la conception des services imaginés et proposés aux personnes pour les rendre plus situés (saillance n°4).