E-commerce et la vente à distance

L’innovation 2.0

La vente en ligne n’est pas une pratique marginale, mais un phénomène en progression constante. D’après la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad131), au cours du premier trimestre 2009, 22 millions de Français ont acheté en ligne, ce qui correspond à 700.000 acheteurs supplémentaires en un an. Dans le domaine du commerce en ligne Amazon fait figure de référence. Créé en 1995 par Jeff Bezos, l’ambition première d’Amazon est d’offrir le plus grand catalogue de livres aux internautes. Amazon est un « Pure Player » c’est-à-dire, une entreprise indépendante dont la totalité de l’activité commerciale (ou une part largement prédominante), se fait via le réseau Internet, sans aucun accès à un pont de vente de biens ou de services. 2.0, c’est à dire que les lecteurs sont invités à commenter les ouvrages dont ils ont fait l’acquisition et ainsi en faire partager la communauté. Le « cyber-libraire » va progressivement étendre son offre de biens culturels aux CD, DVD puis, dès 1999 l’élargir à un large éventail de produits manufacturés et alimentaires. « Nous voulons proposer aux internautes une nouvelle façon de faire leurs courses », explique la firme de Seattle. « Nous voulons offrir le plus large éventail de produits possible, et comme nous ne savons pas tout faire, nous nous associons avec d’autres marchands en ligne ». Ainsi Amazon, s’associe par exemple avec Gear.com pour les articles de sport, Pets.com pour les produits pour animaux, ou sur Amazon est de 170 dollars. Ce succès repose sur le choix très large des produits proposés mais également sur une approche nouvelle de la relation avec les clients qui s’articule autour de trois axes..

Le terme « viral » fait explicitement référence au domaine biologique et plus particulièrement à la rapidité de la propagation d‟une contamination bactériologique. On parle de marketing « viral » ou de « buzz marketing » lorsque la stratégie de communication promotionnelle d‟une entreprise n‟emprunte pas les circuits des média traditionnels (presse, radio, TV), mais se propage sur Web et les réseaux sociaux. «Hotmail »134 est l‟une des premières entreprises ayant pratiqué (avec succès) le buzz marketing dans la promotion de son service gratuit de messagerie électronique en faisant figurer sur chacun des e-mails expédiés une signature faisant la promotion de son service auprès des destinataires de ces courriers. sa diffusion massive et à maximiser son audience. Le « bouche à oreille » fait place à l‟ère du Web 2.0 à la propagation de « claviers à écrans ». Comme étudié au chapitre 3.2. p.77 consacré à la dimension sociologique des réseaux : l‟internaute, usager et client devient le principal vecteur de communication : par l‟intermédiaire des réseaux sociaux il relaye l‟information à sa communauté qui à son tour contribue à sa diffusion.

L‟article « Twitter Brand Index 138» dresse fin 2008 une liste exhaustive des entreprises communication unidirectionnelle de l‟entreprise vers ses clients, DellOutlet permet d‟interpeler directement « @StefanieatDell » qui assure une relation directe avec la clientèle ou les futurs clients de la marque. Il s‟agit cependant de préserver le concept de conversation (cf. 2.3 p.69) et de ne pas considérer Twitter à des fins de diffusion massive de liens sponsorisés qui viendraient alors parasiter la relation aux clients. Les entreprises exploitent peu l‟environnement 2.0 si ce n‟est à des fins commerciales (marketing 2.0). Pourtant, le Web 2.0 peut jouer un rôle significatif dans la démarche de co- conception par la mise en œuvre de systèmes de gestion de projets collaboratifs, dans l‟implication d‟usagers dans le processus d‟innovation et de conception. Le Web 2.0 doit alors être considéré comme un support d‟externalités positives. l‟entreprise 2.0. Dion Hinchcliffe dans son article « The state of Enterprise 2.0 » 140 en date du 22 octobre 2007 propose un acronyme plus complet (cf. Figure 46) qui étend la portée de la notion d‟Entreprise 2.0 à son orientation réseau, son organisation non-hiérarchique, à sa dimension sociale et à sa plasticité. L’Extraction de Connaissances à partir de Données (ECD) ou « data mining », est définie par Fayyad comme « un processus non-trivial d’identification de structures inconnues, valides et potentiellement exploitables dans les bases de données » (Fayyad, Piatetsky-shapiro, et Smyth 1996). Cette définition est une des premières qui traite explicitement de l’ECD (Knowledge Discovery in Database). La « fouille » de données est une pratique qui relève de l‟informatique décisionnelle. A la différence du « crawling » pratiqué par les moteurs de recherche (cf. 4.1.1 p.88), qui consiste à indexer des ressources Web, l‟ECD est un modèle computationnel (cf. 4.1.4 p.40) qui produit des connaissances par le croisement des données accumulées par une entreprise.