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Dimensions culturelles, principes de la Qualité principes et fondamentaux de l’excellence
Le tableau montre l’évolution des concepts fondamentaux de l’excellence (EFQM, 1998) en principes fondamentaux de l’excellence (EFQM, 1999). Par ailleurs nous avons montré que les principes de la Qualité (ISO 9 000 :2000) sont inclus dans les principes de l’excellence (EFQM, 1999). Concepts fondamentaux de l’excellence EFQM, 1998 Nous avons examiné les relations entre les concepts fondamentaux de la qualité [EFQM, 1998] et les dimensions culturelles. Nous avons démontré alors « qu’il existe une relative influence des dimensions culturelles sur le management par la Qualité ». [NOUIGA, DEGRES, 1999]. EFQM introduit le concept de la culture de l’excellence « Les dirigeants développent la mission, la vision et les valeurs de l’organisation et ont un rôle de modèle dans une culture de l’excellence ». [Sous-critère 1a- EFQM, 1999]. De même, « les dirigeants développent et mettent en place une éthique et des valeurs qui seront le fondement de la création de la culture de l’organisation. [Sous-critère 1a- EFQM, 1999]. Il s’agit de tendre vers une culture d’excellence. Nous allons examiner les principes d’excellence qui sont concernés par les dimensions culturelles. A cet effet, nous allons élaborer un diagramme matriciel entre les dimensions culturelles et les principes d’excellence. Ceci nous donnera un profil de la culture d’excellence que nous appellerons Profil de la culture Qualité.
Processus de détermination du profil de la culture Qualité
Pour déterminer l’Etat désiré constitué par le profil de la culture Qualité (éléments de sortie), le processus décrit dans la figure 14 va être appliqué. Les éléments d’entrée sont les définitions des dimensions culturelles et les principes de management par la qualité. Les principales étapes de la démarche qui s’inspire du processus d’Auto-Evaluation sont: • Prendre une dimension culturelle • Constituer 3 équipes de travail de 5 à 8 membres par équipe (Equipe Projet Qualité) • Elaborer le diagramme de matriciel individuellement (Chaque membre affecte une valeur) • Elaborer le diagramme matriciel par équipe (Discuter la note si écart supérieur à 20%) • Restituer le résultat par équipe (Calculer la moyenne pour l’équipe) • Harmoniser le résultat des 3 équipes • Refaire le même travail pour la dimension culturelle suivante. • Faire la synthèse pour l’ensemble des dimensions culturelles Pour [DILTS, 1995, p. 216], les ressources « sont les éléments sous-jacents qui permettent de faire disparaître les symptômes qui expriment et fortifient les états désirés. Par exemple des outils et des alternatives pour clarifier les conditions du changement dans la politique ou dans les procédures (où, quand, quoi, comment, pourquoi et qui) ». De même pour [YATCHINOVSKY, 1999, p. 159] est ressource : « tout ce qui peut être utilisé comme un moyen propre à affronter et à résoudre un problème spécifique ».
Les dimensions culturelles sont convergentes ou divergentes avec la culture qualité. La comparaison entre l’état présent et l’état désiré va faire ressortir les similitudes qui vont constituer des leviers ainsi que des différences qui vont constituer des résistances. L’approche systémique de la culture et le modèle des niveaux logiques nous ont permis de proposer 10 principes pour prendre en compte la dimension socioculturelle. Il s’agit du principe d’information et d’ouverture, du principe de finalité, du principe de méta système et méta niveau, Le processus de changement par la prise en compte de la dimension socioculturelle est le passage de l’état présent à l’état désiré par l’ajout de ressources. Dans ce chapitre, nous avons présenté d’abord le processus de prise en compte de la dimension socioculturelle. La démarche pour caractériser une culture nous a permis d’élaborer un profil de la culture. Puis nous avons déterminé l’état présent représenté par le profil de la culture nationale et de la culture d’entreprise. Nous avons déterminé ensuite l’état désiré qui est le profil de la culture Qualité. L’examen des deux profils culturels (profil culturel au niveau de l’entreprise et profil culture qualité) nous a permis de dégager les leviers et les résistances. L’utilisation des 10 principes issus de l’approche systémique nous donne des propositions d’actions pour prendre en compte la dimension socioculturelle dans la conduite du changement par la qualité.
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