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DIAGNOSTIC DE LA PRATIQUE EN COMMUNICATION INTERNE
ASPECTS THEORIQUES DE LA COMMUNICATION INTERNE
Ce second chapitre démontre les différentes théories sur la communication, le leadership et la motivation qui sont deux notions à ne pas négliger en matière de communication, notamment la communication interne
Théorie sur la communication
Définition de la communication
D’usage professionnel et personnel, la communication fait partie des pratiques quotidiennes et naturelles, sur lesquelles on s’interroge rarement. Beaucoup se croient spontanément compétents en la matière, et dans les organisations, le personnel doute souvent de la validité et de l’utilité en interne de postes de professionnels de la communication. La communication se définit par différenciation à l’information. En effet, selon Dugué Mac Cathy, l’information dans l’entreprise est le rassemblement, la mise en forme et la diffusion des renseignements techniques, économiques et sociaux qu’il est nécessaire, utile ou opportun de porter à la connaissance de tout ou partie du personnel pour permettre à chacun de mieux voir l’entreprise, de s’y mieux situer, d’améliorer son action et de l’aider à davantage prévoir l’avenir. Communiquer, par contre, ne se limite pas à émettre des informations. Communiquer, c’est établir une relation entre des personnes. Informer et communiquer ne sont donc pas synonymes. En quelques mots, communiquer, c’est principalement faire passer de l’information et entretenir un lien social. Comme le disait une des personnes que nous avons interrogées : « Il y a communication obligatoire pour le travail, et la communication entre les hommes travaillant dans le même bâtiment ».
Schéma du processus de communication
Le schéma de Claude SHANNON et Warren WEAVER1 illustre les principaux éléments constitutifs du processus général de la communication. Filtres Bruits Canal de communication Emetteur Message Récepteur Code Feed Back ou Rétroaction La source se situe au niveau de l’émetteur: il a l’idée, l’information et le désir de communiquer. Le code : c’est l’organisation de l’idée ou du fait en une série de mots ou d’images. Le message : c’est le moyen physique observable grâce auquel l’émetteur exprime l’information. Le canal : c’est le moyen par lequel le message est transmis (papier, téléphone, etc.). Le récepteur décode le message, c’est à dire les symboles sont traduits de façon à être compris par le récepteur qui donne une rétroaction à l’émetteur. A chaque étape de ce processus, il peut y avoir des distorsions, des barrières et des obstacles qui entravent la communication. Parmi ceux-ci on peut relever le fait que : – l’émetteur ne sait même pas ce qu’il désire exprimer – l’émetteur manque d’habileté, de connaissances pour bien encoder, ou bien ses attitudes ou son appartenance socioculturelle constituent des entraves pour lui ; – le message est affecté par un mauvais code ; – le récepteur décode mal. Une bonne communication est obtenue lorsque l’émetteur et le récepteur donnent le même sens à un message. La rétroaction est le moyen pour vérifier la fiabilité de la communication. On distingue parfois de manière plus nette le canal de communication, défini par les caractéristiques physiques de la communication ainsi que la relation particulière s’instaurant entre un émetteur et un récepteur définie par des statuts et protocoles, un environnement culturel, etc.
Pour une communication efficace
Les conditions pour une bonne communication Trois conditions sont au moins nécessaires pour qu’il y ait une bonne communication interpersonnelle : une rétroaction, une autorévélation, une écoute active.
La Rétroaction
La rétroaction ou feed back est la réponse que le destinataire donne au message. Quelque fois, certain message ne demande pas de rétroaction. Mais dans la plupart des cas, la communication est à deux sens, donc, il y a rétroaction. Les conditions pour qu’il y ait rétroaction efficace sont les suivantes : – elle doit reposer sur une base de confiance entre l’émetteur et le destinataire ; – elle doit être fournie à un moment où le destinataire semble prêt à l’écouter ; 22 – elle doit être vérifiée c’est-à-dire, que l’émetteur demande au destinataire de récapituler, ou bien l’émetteur répète la réponse de l’autre.
L’Autorévélation L’autorévélation comprend les informations sur lui-même qu’un individu communique aux autres de manière délibérée verbalement ou non. La faculté d’exprimer sa propre personnalité devant un ou plusieurs autres individus est souvent une condition préalable à l’épanouissement personnel et à la mise en valeur d’un individu.
L’écoute Il y a écoute efficace quand le receveur comprend le message de l’émetteur tel que celui-ci l’a voulu. Il faut savoir faire preuve d’empathie, c’està-dire d’une capacité à se mettre à la place de l’autre.
Les obstacles ou barrières à la communication
Les conditions nécessaires pour qu’une communication soit efficace ne sont pas toujours faciles à appliquer. En fait, il n’est pas facile de communiquer et tout le monde peut le constater tous les jours. Il existe plusieurs obstacles qui peuvent se situer tout le long du processus de communication : au niveau de l’émetteur, du récepteur, du canal, du message. • Au niveau de l’émetteur : – certaines attitudes de l’émetteur peuvent constituer un obstacle à la communication ; – le sens des mots, le vocabulaire peuvent constituer des barrières, car ils peuvent ne pas être compris par le récepteur, surtout quand le niveau socioculturel est différent ; – les valeurs, les expériences de l’émetteur et du récepteur sont très différents. • Au niveau du récepteur : – le sens de l’écoute est faible ; il suffit de voir certaines situations où chacun s’écoute parler, plutôt que d’écouter l’autre ; – les distorsions de la perception. Très souvent, l’on n’entend que ce qu’on veut bien entendre. • Au niveau du canal : – la plupart des difficultés sont reliées au choix du canal. Il faut savoir choisir le bon support pour communiquer et le varier. Parfois l’image passe mieux que l’écrit, d’autrefois, l’écrit passe mieux que l’oral ; – le niveau élevé des canaux à travers lesquels la communication doit passer. Plus les niveaux sont nombreux, plus il y a des chances pour que l’information soit déformée. • Au niveau du message : Quand la masse d’information qui circule est trop volumineuse, la première tendance est de négliger une partie de l’information ou bien les détails. Ceci peut être dangereux car le message peut donner lieu à une faute d’interprétation. La communication joue un rôle essentiel dans les relations interpersonnelles. Il importe donc que les managers la maîtrisent pour être efficace.
LISTE DES ABREVIATIONS |
