« Qualité » est un mot que l’on entend de plus en plus fréquemment de nos jours. L’augmentation de l’offre et l’apparition de l’expression « le client est roi » nous ont conduit, nous consommateurs, à être de plus en plus exigeant sur les produits que nous consommons. De plus, avec la mondialisation et l’évolution permanente de la technologie, des moyens de communication, de nouveaux marchés apparaissent chaque jour avec des produits de plus en plus complexes. C’est dans cette optique que bon nombre d’entreprises font de cette notion un de leur centre de préoccupation, et se lancent aujourd’hui dans une démarche qualité.
Avant de continuer, nous allons tout d’abord essayer de donner quelques définitions de ce terme. (Deming, 1991) affirme que la qualité ne peut se définir que dans les termes de celui qui l’a fait. Ce qui est confirmé par (Canard, 2009) qui estime qu’elle est difficile à cerner car son interprétation diffère selon l’angle par lequel on la considère. Du point de vue du client, un produit ou un service qu’il considère de qualité le satisfait avant toute chose, pour cela, il n’est pas forcement cher ou dernier cri. Cette qualité se mesure par la comparaison entre ce qu’il attend du produit et ce qu’il perçoit une fois ce dernier entre ses mains. Les attentes sont multiples, ce qui rend le concept de qualité subjectif. D’autre part, du point de vue de l’entreprise, il se doit d’être plus objectif car il lui permet de concevoir des produits selon les attentes du client tout en se conformant aux caractéristiques établies et afin de pouvoir les réaliser. La norme ISO 9000 : 2005 Principes essentiels et vocabulaire quant à elle définit la qualité comme « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences » (ISO TC/176, 2005) . En d’autres termes, c’est une caractéristique intérieure, appartenant au produit lui-même et sa capacité à satisfaire les attentes des parties prenantes concernées.
Qualité proprement dite
Historique de la qualité
La notion de qualité existe depuis la nuit des temps, mais c’est la façon dont elle a été définie et perçue qui a évolué au fil du temps. Elle a été prise en compte au niveau de la gestion surtout à la fin du XIXème, à partir du commencement de la production en série car ses méthodes ont créé l’apparition de nouveaux défauts inconnus jusqu’à lors. Depuis, on peut distinguer quatre (4) périodes qui se sont succédées. (Canard, 2009).
L’inspection
En mettant en place l’Organisation Scientifique du Travail (OST), Taylor fut l’un des pionniers qui a vulgarisé l’utilisation de l’inspection. Elle consiste à trier les produits fabriqués s’ils sont bons, mauvais, à réparer ou irrécupérables. La décomposition du travail en tâches élémentaires a fait que l’inspection est devenue une fonction à part entière dans l’industrie.
Contrôle statistique
Le progrès des méthodes a fait que la quantité produite ne cessait de croître. Ce qui implique que le nombre de produits à contrôler augmentait, donc il a fallu aussi augmenter le nombre de personnes affecté à la tâche de l’inspection. Mais le contrôle pièce par pièce, ou produit par produit devenait impossible. La solution a été initiée par les recherches de W.Shewhart et son développement des méthodes statistiques. Le contrôle consistait donc à prélever au hasard un échantillon sur la production au lieu d’une vérification à l’unité. En évoluant, cette notion a été intégrée au sein même du processus de fabrication par l’utilisation des cartes de contrôle, mais pas seulement le contrôle en fin de production comme cela a pu être le cas jusque-là.
Assurance qualité
L’évolution de la technologie a conduit à la fabrication de produits de plus en plus complexes. Durant les années 50, il a fallu prendre en compte la qualité du procédé de fabrication mais ne plus se contenter de la seule qualité de la production. On peut noter un enrichissement des tâches, car les rôles des individus sont plus pris en compte. La qualité sort peu à peu de l’atelier de production et s’étend dans l’entreprise. Le terme « assurance » permet de donner confiance au client que le produit sera de bonne qualité avant même que celui-ci ne soit fabriqué car l’entreprise maîtrise ses processus de fabrication.
Total Quality Management
Avant son adoption de la qualité, notamment à cause des séquelles de la seconde guère, l’industrie nippone était à la ramasse. Elle trainait même la réputation de producteur de camelote. Mais avec un changement radical de façon de penser, avec l’aide des spécialistes de la qualité américains Deming et Juran, et par leur découverte du Total Quality Control (TQC) de Feigenbaum, en quelques décennies, ils ont su redresser la barre et bien mieux que ça même, leurs produits ont connu un succès mondial. Le secret de leur réussite est l’adoption de la qualité par tous les niveaux de l’entreprise. Le mot « total » signifie que toutes les personnes, à leur poste respectif, sont impliquées dans l’atteinte de la satisfaction du client et deviennent responsable de la qualité du travail qu’elles accomplissent. (Stora & Montaigne, 1986) . Ce concept a conduit à l’avènement des « cercles de qualité ». Le principe est simple, ce sont les personnes sur le terrain qui sont les mieux placées pour résoudre les problèmes auxquels elles sont confrontées (Ernoul, 2010) . Ce concept hérité des Japonais met en exergue l’importance du travail en équipe qui est un des fondements de TQM.
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