Cours secrétariat de direction les techniques de communication, tutoriel & guide de travaux pratiques secrétariat en pdf.

Module : TECHNIQUES DE COMMUNICATION RESUME THEORIQUE
I. COMMUNICATION EN ENTREPRISE
Introduction
Processus de la communication
II. Chapitre I : L’ACCUEIL
Définition
Pourquoi accueillir ?
Rôle de l’accueil
Caractéristiques d’un bon accueil
Comment réussir l’accueil ?
Les différents interlocuteurs : comment les aborder ?
l’accueil dans un service, par une personne non spécialisée
L’accueil au standard
Prise des rendez- vous
Annuler un rendez vous suppose
EXEMPLE DES EXPRESSIONS DE L’ACCUEIL
III. Chapitre I : Le téléphone
L’attitude générale au téléphone
Emission d’un message téléphonique
Réception d’un message téléphonique
Le transfert et le filtrage des communications téléphoniques
La mise en attente
La reformulation
Module : TECHNIQUES DE COMMUNICATION
GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES
Application N°1
Application N°2
Application N°3
Application N°4
Application N°5
Application N°5
Application N°6

COMMUNICATION EN ENTREPRISE

Introduction
L’activité d’une entreprise repose désormais sur les échanges permanant avec les différents partenaires, sa performance dépend en partie de la qualité de ces échanges qui font l’objet d’une stratégie de communication externe et interne, verbale et non verbale….qui doit dégager une image positive de l’entreprise.
L’image de marque est la représentation collective qu’a le public d’une firme ou d’une marque commerciale. Elle donne à l’entreprise une identité forte et précise qui la distingue de ses concurrents et contribue à sa pérennité.
L’image de marque véhicule les valeurs de l’entreprise, par ailleurs son développement repose sur sa diffusion auprès du public.
L’entreprise communique avec son environnement et ce par l’intermédiaire de son personnel qui présente des produits, des services…à ses partenaires (Frs, Client…) ainsi la communication est un facteur indispensable pour la réussite et la croissance de l’entreprise et un élément majeur pour assurer sa survie et un moyen de transmettre l’image de qualité et de service.
Désormais, L’entreprise n’a plus le choix de parler, de dialoguer… bref de communiqué afin de rendre sa vie économique plus facile et pouvoir répondre aux attentes du publics ; ce dernier qui affirme le droit de savoir et de comprendre, et devient de plus en plus exigeant. (Secrétariat de direction les techniques de communication)
Processus de la communication
Si les entreprises et les marchés évoluent, la communication elle-même à changé, de même la demande d’information par le consommateur à changé.
Si les clients ont des besoins différents, les communications doivent être spécifiquement adaptées à chaque individu, par ailleurs, pour communiquer efficacement, il faut comprendre les différents éléments di processus de communication.
Les différents éléments de la communication s’articulent dans un processus que l’on peut schématiser de la façon suivante..(Secrétariat de direction les techniques de communication)
….

L’ACCUEIL

Définition
Accueillir consiste à recevoir, informer ou renseigner, faire patienter, filtrer les visiteurs ou les orienter.
L’accueil c’est le premier contact qui reste le plus longtemps mémorisé :
* Apparence
* Sourire
* Comportement et attitude
* Langage verbal et non verbal
Pourquoi accueillir ?
L’accueil est une nécessité tant pour l’accueilli que pour l’entreprise effectuant cet accueil (accueillant). (Secrétariat de direction les techniques de communication)
a) Intérêt de l’accueil pour la personne accueillie :
Elle doit se sentir reconnue et ce la influence de manière positive ses relations futures avec l’entreprise.
b) Intérêt pour l’accueillant :
Un accueil de qualité valorise l’image de marque de l’entreprise et rend l’accueilli réceptif, perméable.
L’image de marque de l’entreprise est un facteur essentiel de la rentabilité.
Caractéristiques d’un bon accueil :
La qualité de l’accueil découle :
• De la mise en place d’un certain nombre d’éléments de confort qui visent à mettre les visiteurs à l’aise ;
• De l’utilisation « d’outils » qui faciliteront l’information des personnes accueillies ;
• D’un comportement général du personnel qui se montrera souriant, disponible, attentif aux besoins des accueillis
Comment réussir l’accueil ?
• Avant l’accueil : S’organiser.
– Soigner sa présentation
– Préparer le cadre (ordre, propreté, couleur, fleurs, tableau accroché)
– Se renseigner sur l’établissement pour lequel elle travaille et pour lequel elle effectue l’accueil
– S’informer sur les consignes du filtrage
– Se mettre au courant de toutes les visites attendues.
• Pendant l’accueil
– Savoir-faire;
– Saluer le visiteur, lui sourire;
– Aller vers lui (si nécessaire);
– Mettre tout en œuvre pour le satisfaire;
– Lui montrer le chemin (si on peut quitter son poste);
– Si attente, maintenir le contact en lui adressant la parole de temps en temps et proposer éventuellement boissons et journaux;
– Quand le visiteur est entré dans le bureau, se protéger l’entretien en évitant de le déranger.
* Le savoir être
– Amabilité (être souriant, mais sobre);
– Disponibilité (interrompre son activité si nécessaire);
– Ecoute (faire momentanément le vide de ses préoccupations);
– Efficacité (satisfaire le client en le renseignant, le guidant);
– Discrétion;
– Adaptabilité (adapter son comportement à la personnalité du
visiteur et à l’importance de la visite);
Les différents interlocuteurs : comment les aborder ?
Homme méthodique 
Un être concret, prudent, patient, qui procède avec méthode et logique
Comment communiquer avec lui ?
Soyez aussi précise que possible, ne le bousculez pas.
Homme de relations
C’est un être spontané, chaleureux, compréhensif et sensible.
Comment communiquer avec lui ?
Ne vous lancez pas tout de suite dans la discussion : il aime les préliminaires et les échanges préalables.
Homme d’idées
C’est un être imaginatif, créateur et parfois provocateur.
Comment communiquer avec lui ?
Consacrez du temps à la discussion, pensez, avant de l’abordez, à envisager le problème évoqué dans tous ses aspects.
Homme timide
C’est un être craintif et silencieux.
Comment communiquer avec lui ?
Créez la détente.
L’accueil dans un service, par une personne non spécialisée
– Prendre immédiatement en charge l’accueilli :
Interrompre l’activité en cours, Sourire, Saluer.
– Laisser le visiteur s’exprimer. L’aider, si nécessaire.
– Etre courtois :
Prévenir la personne demandée,
Accompagner le visiteur,
L’introduire dans le bureau en s’effaçant ou en l’accompagnant
L’accueil au standard
a- L’information d’un visiteur
– Ecouter attentivement l’accueilli.
– Faire en sorte qu’il exprime clairement sa demande. Au besoin. L’aider.
– Connaître parfaitement l’organigramme de l’entreprise dans laquelle on travaille.
– Connaître et utiliser des documents de référence pour trouver une information précise.
– Transmettre le message sans le déformer.
b- « Le barrage »
– Exprimer des regrets.
– Refuser fermement de recevoir et/ ou d’introduire le visiteur importun.
– Proposer une solution compatible avec les consignes reçues et…..
EN TOUTE CIRCANSTANCE…..
– Saluer et rester calme !
Prise des rendez- vous :
Prendre un rendez vous suppose :
– Que l’emploi du temps de chaque participant a été soigneusement consulté ;
– Que la fixation du jour ; de l’heure et de la durée approximative de la rencontre a tenu compte des obligations de chacun avant et après le rendez vous ;
– Que le lieu a été défini avec précision : adresse complète et n° de téléphone (pour prévenir en cas de retard) ;
– Que toutes ces informations ont été reformulées et notées de part et d’autre.
Reporter un rendez vous suppose :
– Que le « demandeur » présenter des excuses et fournisse un minimum d’explication d’explications justifiant le report;
– Que l’ont fixe un nouveau rendez vous en respectant les consignes cidessus.
Remarque : si un fait survient entraînant un retard prévisible au rendez vous fixé, il importe d’en informer les partenaires le plus rapidement possible :
– annoncer le retard et sa durée,
– présenter des excuses en motivant le retard,
– s’assurer qu’il n’entraîne pas de modification du projet.
Annuler un rendez vous suppose :
– Que le demandeur présente des excuses (et des regrets) et fournisse les raisons de l’annulation ;
– Qu’il annonce la possibilité d’une reprise de contact ultérieure ou
– Qu’il signifie fermement (avec correction) la suspension du projet de rencontre.

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