Cours management de la relation client

Cours management de la relation client, tutoriel & guide de travaux pratiques en pdf.

L’évolution de la GRC

1. LE PROSUMER : Depuis longtemps, le marketing a renoncé à la stratégie « push » au profit du « pull ». Le client ne se contente plus de consommer un produit « poussé » par le marketing. Le « prosumer » introduit par Toffler décrit un client qui veut être acteur de ce qu’on lui met dans la bouche. & Il veut définir et individualiser son produit.
Exemples :

• Levi’s ouvre des magasins dans quelques capitales européennes où le client peut choisir ses jeans ou les faire fabriquer. Levi’s est allé jusqu’au bout du principe de personnalisation : tissu, couleur, taille, texture… • Coca cola tente l’expérience de fontaine à soda où le client peut personnaliser la composition de son soda.

2. LES DOMAINES DE LA GRC : Le « B to… » : o B to B : business to business Relations entre entreprises sans implication du consommateur final. Deux risques sont à noter : • Montée en puissance du client entreprise qui impose conditions financières ou de qualité particulières • Fuite du client en quête de nouvelles sources. Il faut anticiper ses besoins. ( Il faut, pour le fournisseur, passer d’une production masse/vente à une démarche personnalisée.
o B to C : business to customer Relations entre entreprise et consommateur final. B to C équivaut à la stratégie de segmentation et de ciblage clientèle. Nouvelle révolution du B to C : le commerce électronique, canal direct meilleur marché que tout autre système de vente o B to B to C : business to business to customer Equivaut à la chaîne de distribution. Le producteur peut basculer en B to C via les NTIC en développant son propre circuit de distribution. Ex : NOKIA.

Le concept de CRM est donc à l’origine adaptée au consommateur (B to C). Cependant, la réalité montre que le consommateur est loin d’être aujourd’hui au centre du système: le B to B a représenté en 2001 52% de l’activité du secteur contre 25% pour le B to B to C et 13% pour le B to C. ( statistiques de la France)