Cours le marketing relationnel et la gestion de la relation client

Sommaire: Cours le marketing relationnel

INTRODUCTION GENERALE
PARTIE THÉORIQUE
Introduction
CHAPITRE 1 :LE MARKETING AVANCE
Section 1 : Les nouveaux défis du marketing
A- Vers une société postmoderne
B- Un nouveau consommateur multicanal et exigeant
C- Hyper fragmentation des médias
Section 2 :Le Marketing Relationnel comme réponce a ses nouveaux défis
A- La relation client
B- Emergence et définition du marketing relationnel
C- Le Marketing Relationnel : Marketing actif des services
CHAPITRE 2 :LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
Section 1 : Les enjeux du Marketing Relationnel
A- Les missions et les bases conceptuelles du Marketing Relationnel
B- L’intérêt des NTIC en marketing relationnel
C- Les clés du succès et les limites du Marketing Relationnel
Section 2 : La Gestion de la Relation Client « GRC »
A- Fondements du CRM
B- Enjeux et raison d’etre
C- La mise en place d’un projet CRM
Conclusion de la première partie
PARTIE PRATIQUE
Introduction
CHAPITRE 3 : LE MARKETING RELATIONNEL AU SEIN D’ALGERIE POSTE
Section 1 : Présentation d’Algérie Poste
A- Création et historique
B- Organigramme
Section 2: Le Marketing Relationnel au sein d’Algérie Poste
A -Le mix marketing au sein d’Algérie Poste
B- Relation client
C- L’évaluation des NTIC à Algérie Poste pour activer l’approche avec ses clients
CHAPITRE 4 : Etude de cas
A -Présentation du questionnaire
B- Analyse du questionnaire et présentation des résultats
C- Analyse globale du questionnaire
C- Suggestions et propositions
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES

Extrait du cours le marketing relationnel

Chapitre 1: Le Marketing avancé
Section 01 : Les nouveaux défis du marketing
A. Vers une société postmoderne :
A la fin des années 90, le consommateur « est devenu un « conso-acteur ».
Dans le même temps, les entreprises évoluent et passent d’un marketing de masse à un marketing de l’individualisation. Le marketing relationnel devient alors à la mode et les entreprises souhaitent désormais entrer dans une relation nouvelle avec les clients : une relation d’échange de long terme et personnalisée pour chaque client.
Cependant, pour mettre en pratique ce nouveau concept marketing et personnaliser chaque action, les entreprises doivent dresser une segmentation très fine et un profil précis de chaque client. Ainsi, le marketing relationnel présente une limite majeure à savoir : l’intrusion de l’entreprise dans la vie privée du consommateur. Par conséquent, bien que les nouveaux clients demandent une personnalisation et une adaptabilité de l’offre, ils réclament aussi un respect constant de leurs vies privées.
Mais avant de procéder au marketing relationnel il faut connaitre les différents facteurs qui on pousser les entreprises à personnaliser leurs offres.
L’évolution de notre vocabulaire le montre : la société contemporaine est entrée dans l’ère du superlatif. La société de consommation moderne, théorisée par Baudrillard au début des années 1970, était une société « super »: correspondait alors le développement des supermarchés. Super, préfixe issu du latin, précède un autre mot pour désigner une situation plus élevée. Nous entrons aujourd’hui dans la société de l’hyper1.
Le consommateur doit aujourd’hui faire face à de très larges assortiments au sein desquels il doit effectuer son choix : c’est cette situation que l’on peut qualifier d’hyperchoix.
La théorie du choix rationnel fait l’hypothèse suivante : lorsqu’ils font face à un ensemble de choix, les individus sélectionnent les alternatives qui maximisent leur utilité. Ainsi, étendre l’ensemble de choix conduit naturellement à une valeur maximisée supérieure dans la mesure où ils peuvent isoler de manière plus pertinente l’alternative qui rencontre au mieux leurs préférences.
Or, deux hypothèses sous-tendent cette perspective :
– d’une part, les individus ont une capacité de traitement de l’information illimitée qui leur permet de traiter différemment les attributs de chaque option de l’ensemble de choix ;
– d’autre part, la formation des préférences est indépendante de l’ensemble de choix et du contexte au sein duquel l’individu effectue son choix.
1. Retour en arrière pour comprendre la situation actuelle :
1/ Années 80 :
La consommation est source de bonheur individuel. Comme le dit Baudrillard, « les objets fournissent au consommateur la preuve qu’il est en vie». L’identité de l’individu se définit par rapport à ce qu’il possède : « je consomme donc je suis ». Entre les années 80 et 90 on assiste à une véritable évolution majeure des habitudes qui va rejaillir sur la consommation.
2/ Années 1990/2000 :
Emergence du doute vis -à-vis de la société de l’hyperchoix.
L’industrialisation extrême, la standardisation ont généré des crises notamment en alimentaire : vache folle, Perrier, Coca Cola, les OGM…On assiste à la montée des valeurs de réassurance (sécurité, santé, naturalité, authenticité, écologie…). Le consommateur a besoin d’être conforté (labels, traçabilité…). C’est la montée du scepticisme face à la consommation et de la défiance à l’égard du marketing et des marques.
3/ Aujourd’hui :
Depuis ces derniers mois, nous avons basculé dans l’ère de l’Hyper :
Hyper-rapidité :
Autour de lui, le monde change extrêmement vite ; le temps de pause n’existe quasiment plus. Il lui faut s’adapter en permanence. Il s’agit d’une perpétuelle course à l’évolution, notamment à l’évolution technologique.
Cette hyper-rapidité s’illustre aussi dans sa relation avec les achats : l’achat d’un produit se fait sur 10 secondes en moyenne, la durée moyenne du temps passé en hyper était de 50 minutes en 2000 pour baisser à moins de 40 minutes en 2004. Conséquence : 40% des français se déclarent stressés.
Hyper-sollicitation :
Le consommateur est hyper sollicité. L’offre se développe extrêmement vite. On compte 18200 références en hypermarché de produits de grande consommation. La montée des références en 20 ans a progressé deux fois plus vite que la montée des surfaces de vente, autrement dit, on compte une hausse de 20% de produits dans les hypermarchés pour seulement 10% de surface additionnelle. Conséquence : 40% des consommateurs estiment que les hypermarchés sont surchargés de produits.
Hyper-information :
Elle est, bien entendu, très importante puisque aujourd’hui le consommateur est dans une quasi immédiateté de l’information. Il est très vite en prise directe. Là où il fallait avant des démarches plutôt lentes, voire passives : « je prenais l’information », aujourd’hui il est dans une démarche active d’acteur de l’information. Il va par lui même être beaucoup plus exposé.
Chaque jour, le consommateur est sollicité par la publicité en moyenne 200 fois à travers les différents canaux qui peuvent le toucher. De plus, l’impact des nouveaux médias, d’internet, téléphones mobiles (SMS) suscite ce besoin d’hyper- information. Auparavant le consommateur recevait une information, il l’acceptait ; maintenant il va la challenger « je vais aller sur Internet réaliser un pré-choix de tout ce que je vais acheter demain, en faisant déjà un certain nombre d’arbitrages ».