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Dans toute compétition, le vainqueur est souvent celui qui concilie ses moyens, ses dons, la chance parfois, avec un souci de préparation, d’anticipation des problèmes et des risques éventuels, d’approche de réaction du concurrent et de contrôle de ses propres résultats.
Dans un monde de plus en plus ouvert aussi bien au niveau social qu’économique dû à la mondialisation, où les situations confortables ne sont définitivement acquises et où les positions enviables sont souvent précaires, il est impératif de demeurer en alerte permanente. Les entreprises le savent mais n’agissent pas toujours en conséquence. La plupart d’entre elles se limitent aux seuls aspects de la vente des produits ou des services et ont tendance à négliger le Service Après Vente. Or les marchés deviennent plus complexes en même temps qu’ils se mondialisent. La concurrence est internationale et la clientèle est difficile à fidéliser, il est donc nécessaire d’estimer leur demande et la capacité d’assumer tout en sachant qu’au moment de leur offrir le produit, l’environnement économique, technologique et socioculturel aura évolué et que les concurrents auront effectué la même démarche avec cependant un certain degré d’écart jusqu’à la satisfaction complète du client.
Le transport aérien est confronté à cette situation et ce qui nous a conduit à étudier le Service Après Vente ou Service Client de la compagnie aérienne AIR MADAGASCAR. En effet, dans un contexte économique concurrentiel où l’offre constitue un moyen de se démarquer pour les entreprises ; notamment dans le domaine du transport aérien, le service est devenu le facteur qui va les différencier les unes des autres. Le service se présente alors comme un moyen susceptible d’assurer la fidélisation de la clientèle.
Présentation Générale de la Société
Historique
La compagnie AIR MADAGASCAR est une Société Anonyme (SA), Société Commerciale au capital de 17.685.440.000 Ariary opérant dans le domaine du transport aérien. Le siège social se situe au 31 Avenue de l’indépendance Analakely qui a été inauguré le 13 Octobre 1963.
ORGANISATION ET STRUCTURE DE LA COMPAGNIE
ORGANISATION D’AIR MADAGASCAR
Face à une activité de grande envergure comme telle, MD dispose d’une organisation fonctionnelle. La Direction Générale (DGDD) s’étend sur (05) cinq Directions et dispose en état-major de (08) huit unités. Chaque Direction est spécialisée et se subdivise en plusieurs niveaux hiérarchiques : Départements, Services, Sections….
ATTRIBUTION DE CHAQUE DIRECTION
Direction (Département) des Ressources Humaines (DP.GD) : Elle a pour mission de mettre à la disposition de toutes directions de la société, les ressources humaines adéquates pour la réalisation de leurs missions respectives, pour l’augmentation de leur productivité.
Direction des Opérations (DE.ED) : elle s’occupe des supports opérationnels et établie le planning des vols, des opérations au sol et la formation du personnel d’exploitation .
Direction Industriel (DI.ID) : Elle considère l’entretien, la révision des équipements, l’entretien des avions afin de préserver la sécurité et la sûreté.
Direction Financière (DF.BD) : Elle s’occupe de la comptabilité, des recettes, des recouvrements, des règlements et de la trésorerie.
Direction Commerciale (DC.CD) : La direction commerciale est assurée par quatre (04) départements. Elle s’occupe de tout ce qui concerne les activités commerciales de la compagnie.
Département Appui des Ventes (DC.CW) :
Ce département a pour mission de contribuer au développement des ventes par une plus grande accessibilité et une plus grande couverture géographique (informations, offres promotionnelles, réservations, réclamation) tout en veillant à :
● Mettre à la disposition des vendeurs les ressources nécessaires pour une meilleure connaissance de l’évolution des points de réglementation commerciale
● Mettre à la disposition de la Direction les données statistiques nécessaires à la prise de décision et au pilotage des actions à entreprendre.
● S’accorder avec les évolutions technologiques observées et attendues .
Le département s’appui sur quatre (04) services :
– le service E-support
– le service Système de Distribution
– le service statistique
– le service Client .
Département Ventes Passage (DC.CV) :
Le Département Vente Passage a pour mission de maximiser les ventes à travers les représentations et les agences propres et l’ensemble du réseau de distribution en mettant à leur disposition et en développant tous les outils et ressources adéquat à la réalisation de cette mission.
INTRODUCTION GENERALE |
