CONTRIBUTION A L’AMELIORATION DES SERVICES A LA CLIENTELE

CONTRIBUTION A L’AMELIORATION DES SERVICES A LA CLIENTELE

GENERALITES

Les banques sont des entreprises qui font profession habituelle de traiter, pour leur propre compte ou pour le compte d’autrui, une opération de crédit ou de placement de fonds reçu du public ou de tout origine sous forme de dépôt ou autrement. (Extrait de l’ordonnance N° 88-005 du 15 avril 1988 portant réglementation bancaire article 3) Une deuxième définition de la loi bancaire de 1996 apporte une précision importante. « Sont considérés comme banque, les entreprises qui font profession habituelle des opérations de banques. Les opérations da banques comprennent la réception des fonds du public, les opérations de crédit ainsi que la mise à la disposition de la clientèle ou gestion des moyens de paiement ». Cette deuxième définition se rapproche de la définition de la loi française du 24 janvier 1984 qui provient elle-même de la loi de 1941 et l’article premier du code de commerce. « Les établissements de crédit sont des personnes morales qui effectuent à titre de profession habituelle les opérations de banques ». Au deuxième alinéa, il est stipulé que « les opérations de banque comprennent la réception des fonds du public, les opérations de crédits ainsi que la gestion du moyen de paiement ». Les banques gèrent les dépôts du public, donc de la monnaie. Toutes défaillances dans les processus d’une banque ébranlent la confiance qu’inspire le public envers la banque. Elle peut affecter aussi l’Etat et celui-ci a le devoir de s’assurer que chaque établissement bancaire fonctionne dans des conditions qui ne mettent pas en périls les avoirs de la population et ne portent pas atteinte ni à la monnaie dont ils sont garants ni au renom de la place ; c’est l’objet des contrôles des banques. A ces contrôles sont attachées des règles prudentielles 4 réglementant la situation financière et les dispositifs organisationnels d’un établissement bancaire. Ainsi, ils doivent disposer au jour de leur constitution d’un capital dont le montant minimum est réglementé, des organes de contrôle et d’audit, un outil de gestion fiable, des procédures strictes de traitement, etc.

La fonction économique de la banque

Une banque est un intermédiaire naturel en présence d’un marché constitué d’une offre et d’une demande de capitaux pour une durée plus ou moins longue. Les rôles de la banque cumulent les fonctions suivantes : – Collecte d’épargne et de capitaux, – Opérations de crédit à court, à moyen, à long terme, – Intermédiaire entre épargnants et entrepreneurs par l’intermédiaire des moyens de paiement mis à disposition de la clientèle, – Centralisation en masse des capitaux qu’elle utilise pour une distribution ultérieure de crédit.

La réception de fonds du public ou dépôt

Sont considérés comme fonds reçus du public, les fonds qu’une personne recueille d’un tiers, notamment sous forme de dépôt avec le droit d’en disposer pour son propre compte sans pouvoir dévier du contrat initial conclu avec le propriétaire. Premièrement, il s’en dégage le principe que toute personne fait partie du public dès lors qu’elle a une personnalité juridique distincte de celle du réceptionnaire. Deuxièmement, on note la notion de « réception de fonds » dont le principe énonce que c’est une activité matérielle et il suffit, mais il faut que le réceptionnaire ait le droit de disposer des fonds pour son propre compte avec obligation de les restituer en les remettant. Troisièmement, le dernier élément qui se dégage du terme « la réception de fonds du public » est la libre disposition des fonds dont doit jouirent le réceptionnaire et qui résulte du contrat en vertu duquel la réception du fonds intervenu.

 Les opérations de crédit

Les crédits bancaires sont encore au stade de développement à Madagascar. Les banques locales distribuent les formes typiques de crédits à la consommation, crédits à l’habitat et crédits aux entreprises. Notons que l’octroi de crédits est la principale activité génératrice de revenus pour une banque. En effet, la distribution de crédit permet d’engager 5 sur une base contractuelle ou de faire adhérer les clients à des perceptions d’intérêts et de commissions bancaires plus ou moins périodiques. L’activité de distribution de crédits oblige cependant la Banque à se conformer à des tâches comptables et administratives qui ont pour but la maîtrise totale de deux éléments : la gestion des risques du métier (le risque opérationnel, le risque de liquidité, le risque de taux, le risque de changes, le risque juridique), la clarté et le bon déroulement des opérations vis-à-vis du client et des organismes de contrôle.

La mise à la disposition / gestion des moyens de paiement

Sont considérés comme moyens de paiement tous les instruments qui, quels que soient le support et le procédé technique utilisés, permettent à toute personne de transférer des fonds : virement par support papier, magnétique, télématique, etc. L’exécution de ces transactions est, par l’application de frais et commissions bancaires, génératrice de revenus pour la banque. L’activité de crédit encourage le client à effectuer des transactions d’encaissement ou de décaissement. D’une manière générale, tous les mouvements des comptes de la clientèle, comme les dépôts à vue, les dépôts à terme sont réalisés seulement sur ordre du titulaire du compte ou d’un de ses co-titulaires ou d’un partenaire qui lui pourvoit des fonds. Ces transactions sont effectuées à travers les moyens de paiement. Pour chaque type d’opération, sauf pour les opérations en espèce, la banque perçoit des frais. Ces frais amortissent certains coûts fixes le long de l’année.