Contribution a l’amelioration de la qualite de service au niveau de la societe de transit

Le commerce international a connu de grandes évolutions et s’est considérablement développé (envergure, technologie, taille de marché) depuis que le vent de la mondialisation et de la libéralisation souffle sur Madagascar. La mondialisation a permis à plusieurs pays de faire circuler les marchandises en toutes liberté et de favoriser les échanges économiques entre eux. Comme Madagascar est une île, l’importation et l’exportation des marchandises par des voies aériennes et maritimes sont inévitables. Les sociétés de transit interviennent dans ces opérations pour les formalités douanières et le passage des frontières. En effet, la concurrence dans le domaine de transit devient de plus en plus rude, et touche les sociétés de transit à Madagascar. C’est le cas de la société Auxiliaire Maritime de Madagascar (AUXIMAD).

PRESENTATION GENERALE DE LA SOCIETE 

Historique

Présentation générale 

1902 : Au début la société AUXIMAD connu sous le nom de « WHARF DE TAMATAVE ».C’était une société prestataire de services à activités multiples dont la principale était la consignation de navire. Comme son nom l’indique, la société s’occupait surtout de ce qui concerne le navire, en particulier l’embarquement et le débarquement des marchandises.
1952 : La Société consignataire WHARF DE TAMATAVE est devenu la « Société Auxiliaire Maritime de Madagascar » ou « AUXIMAD » qui était statuée être représentant de la NHCP (Navale et Commercial Havraise).
1953 : Ouverture d’une agence à Mahajanga Le but de cette action était d’aboutir à une meilleure intégration de la NHCP sur le territoire malgache.
1970 : Elle s’était lancée, en plus de la consignation de navires, dans le domaine du transit, de la manutention, de l’entreprise, de la messagerie.
1980 : La société s’était impliquée dans d’autres activités telles le magasinage, le stockage.
1981 : Suite à la diversification de ses activités, AUXIMAD a augmenté son capital de 50.000.000 Ar.
1988 : Elle a apporté 162 000 000 Ar, ce qui fait le total de 222 000 000 Ar.
1991 : Début de la pratique du service MIDEX dans toutes les agences.
1992 : Création d’une nouvelle activité MIDEX (Middle East Express) grâce à une collaboration entre la poste français et AUXIMAD
2002 : Une baisse du chiffre d’Affaires due au blocage de 500milliards d’ Ariary de stocks de marchandises dans nos ports lors de la crise politique.

Objectifs et activités de la société

Objectifs de la société

A part de l’augmentation du profit et du part du marché, l’accroissement de sa potentialité sur le marché et la réduction des charges, le premier objectif de la société AUXIMAD c’est de satisfaire sa clientèle. Grâce à ce système que la société a prix une grande part du marché dans le domaine de transit au niveau national et reste parmi les trois premières grandes sociétés à Madagascar. C’est ainsi que la société se base sur son slogan « Vous satisfaire, c’est notre affaire ». Ensuite, pour être plus opérationnelle, la société AUXIMAD envisage aussi de recruter des jeunes cadres dynamiques et qualifiés ; à qui elle donne le privilège de pouvoir bénéficier d’une année de formation professionnelle. Le but de la société AUXIMAD est aussi de décentraliser le pouvoir afin de gagner le temps et en efficacité en matière de prestation de service.

Les Activités de la société

Les activités de l’AUXIMAD sont divisées en deux :
-Les activités principales dont la consignation des navires et le transit
-Les activités secondaires (Assurances, Entrepôt- manutention, le groupage, dégroupage et la réexpédition) .

Activités principales
La société AUXIMAD a pour activités principales :
o la consignation des navires ou consignation maritime
o le transit maritime et aérien .

Consignation des navires
La société AUXIMAD est l’une des plus importantes agences de consignation de navire à Madagascar. Ayant acquis de solides expériences en la matière depuis plusieurs décennies. Elle s’est confier la représentation de plusieurs armateurs aussi bien étrangers que locaux. Par ailleurs, la société s’est spécialisée dans la consignation de tous les types de navires et elle offre dans le cadre de cette activité le service de représentation d’armateur :

o Apporter aux manutentionnaires toutes assistances aux opérations de chargement et de déchargement
o Prendre des dispositions nécessaires pour l’entrée et la sortie des navires du pont ;
o Assurer tous les services d’assistance du personnel du port ;
o Recevoir et livrer aux destinataires les marchandises déchargées des navires.
o Agir comme agent prospecteur de foret dans sa zone géographique ;
o Organiser les opérations de transbordement des marchandises en application des instructions du mandat ;
o Régler toutes les dépenses engagées, les besoins des navires et de la cargaison;
o Encaisser les montants du fret et des frais accessoires .

Elle prélève des honoraires pour ces prestations ; et elle les facture aux clients avec les divers frais.

Les transits maritimes et aériens
En tant que société agréée par la douane, AUXIMAD assure le transit aérien et maritime ; elle joue le rôle de l’agent de liaison entre un chargeur ou un transporteur. Elle se charge des entreposages ; les dédouanements des marchandises et les confie à un transporteur pour expédition. Elle n’accomplit que des opérations juridiques et accessoirement matérielles. AUXIMAD est à la fois un commissionnaire agréé en douane, un commissionnaire de transport et un commissionnaire de marchandises.

Sa mission est bien évidemment de prendre en main ces opérations, mais suivant les instructions reçues et acceptées de son client. A titre d’exemple dans cette activité, elle assure le suivi du dossier jusqu’à la phase de livraison des marchandises.

a- Commissionnaire de transport
Le commissionnaire de transport se charge de l’expédition de la phase d’enlèvement au magasin de l’expéditeur jusqu’à celle de la livraison au destinataire. La société AUXIMAD se substitue à son client pour réaliser ou faire réaliser un transport. Elle livre les marchandises dans toutes les villes de Madagascar, par voie maritime, aérien ou terrestre. Elle peut en outre livrer les marchandises à domicile.

b- Commissionnaire agrée en douane
La douane est autorisée à effectuer toutes les opérations de dédouanement des marchandises appartenant à un client. Le CAD (Commissionnaire agrée en douane) est tenu pour responsable envers les autorités douanières de l’exactitude des renseignements fournis dans la déclaration de marchandises et du paiement des droits et taxes à l’importation ; ce qui signifie qu’au cas où il effectuera des fausses déclarations dans les domaines suivants, il sera sanctionné d’une amende: Fausse déclaration d’espèces ; de valeur ; d’origine ; de régime.

c- Commissionnaire de marchandises
La société AUXIMAD assure l’accomplissement des formalités douanières pour le compte de clients. C’est pour ça que qu’il joue le rôle d’intermédiaire entre les clients et les propriétaires des marchandises, les transporteurs, les compagnies de navigation, les autorités douanières,… Ces liens entre le transitaire et le client sont régis par un contrat appelé « ORDRE DE TRANSIT ».

Table des matières

INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : CADRE D’ETUDE
CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE LA SOCIETE
Section 1 : Historique
Section 2 : Objectifs et activités de la Société
Section 3 : Structure organisationnelle
Section 4 : Les infrastructures
Section 5 : Service transit
CHAPITRE II : ENVIRONNEMENT DE L’ENTREPRISE
Section 1 : Environnement économique
Section 2 : Environnement politique
CHAPITRE III : THEORIE GENERALE DU MARKETING
Section 1 : Les missions du Marketing
Section 2 : Les fonctions du Marketing
Section 3 : Etude théorique concernant le thème
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE CRITIQUE DE LA SITUATION EXISTANTE
CHAPITRE I : POSITION DU PROBLEME
Section 1 : Problème dans la réalisation des taches du personnel
Section 2 : Les problèmes par rapport aux exigences de la clientèle
CHAPITRE II : LES RISQUES DE LA SOCIETE
Section 1 : Les risques au niveau de la concurrence
Section 2 : Les risques au niveau du transit
Section 3 : Les risques au niveau des opérations de la consignation
TROISIEME PARTIE : PROPOSITION DE SOLUTION, RECOMMANDATION POUR L’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE, SOLUTIONS RETENUES ET RESULTATS ATTENDUS
CHAPITRE I : PROPOSITION DE SOLUTION POUR MINIMISER LES RISQUES
Section 1 : Au niveau de la concurrences
Section 2 : Au niveau des opérations du transit
Section 3 : Au niveau des opérations de la consignation
CHAPITRE II : RECOMMANDATION POUR L’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE
Section 1 : Amélioration de la qualité de service
Section 2 : La mise en place d’une démarche qualité de service
CHAPITRE III : LES SOLUTIONS RETENUES ET RESULTATS ATTENDUS
Section 1 : Solutions retenues
Section 2 : Résultats attendus
Section 3 : Recommandations générales
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES

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