Le phénomène de la mondialisation est actuellement sans frontière : le capital, l’information et l’innovation se répandent à travers le monde, et grâce à la technologie, et poussé par le besoin de plus en plus exigeant des consommateurs. Madagascar n’est pas en marge de ce phénomène, qui touche presque la totalité des pays du monde entier, du fait de l’interdépendance des économies, inhérentes à cette tendance. Cependant et comme dans toute activité, la mise en œuvre d’une démarche qualité est primordiale pour la réussite de la société. Dans les activités globales, on ne peut se satisfaire d’un « à peu près » et la perfection doit être recherchée de façon permanente. La qualité totale doit être le credo de la société. Phénomène, qui est à l’origine de notre souci, quant à la mise en place d’un «assurance qualité » au niveau du système de production et du système de production.
L’ASSURANCE QUALITE
NOTIONS SUR L’ASSURANCE QUALITE
DE L’ASSURANCE QUALITÉ AU SYSTÈME MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
La qualité peut être définie comme l’ « ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou service, qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites » . L’ « assurance qualité » pour toute entreprise consiste à adopter les dispositions nécessaires pour donner confiance au client, en lui apportant une réponse satisfaisante et conforme et en lui donnant la preuve qu’elle est issue d’une démarche méthodologique et de l’utilisation à bon escient des ressources dont dispose la société.
L’entreprise doit donc prouver au client qu’elle maîtrise bien le processus de production des ses départements et services. A cet effet, le processus de production doit être explicite. Il faut ainsi donner la preuve que l’organisation contrôle sa production à tous les stades : conception, mise en œuvre, réalisation, livraison, archivage. L’« assurance qualité » exige une démarche de progrès, qui va dans le sens de :
− L’amélioration des processus de production : meilleure organisation, enrichissement du capital de production ;
− La recherche des valeurs marchandes et la maîtrise des « non conformités ».
Cependant, la situation actuelle est transitoire : à l’assurance qualité va se substituer progressivement vers le « système management de la qualité ». Avec l’année 2000, on assiste à la transformation des exigences de la certification. Elle se centre davantage sur le « système management de la qualité » sur les processus de production de l’entreprise et non plus seulement sur la conformité du produit. Le concept de « qualité totale » est ainsi avancé pour répondre aux exigences de la norme.
LA NOTION DE « QUALITÉ TOTALE »
La « qualité totale » peut être définie comme une démarche de progrès permanent par laquelle l’entreprise met tout en œuvre pour satisfaire ses clients, en Qualité, Coût et Délais, par la maîtrise des processus et l’implication des hommes. La «qualité totale » est ainsi une politique de mobilisation des énergies de l’entreprise. Cette « qualité totale » vise à :
− Mettre en place une démarche d’amélioration continue, qui va créer en permanence la flexibilité ;
− Développer les bonnes pratique, tant au niveau ressources humaines que celle de l’information ;
− Passer en revue les résultats opérationnels, tout autant que les ressources pour les atteindre ;
− Briser les générateurs de « gaspillage » (délai, surcoût).
LES OBJECTIFS DE LA PROPOSITION
Dans un environnement de plus en plus vaste et concurrentiel, on remarque que les besoins des clients sont devenus de plus en plus exigeants. D’après de nombreux appels d’offre, la mise en place d’un système d’ « assurance – qualité » est devenue un critère usuel dans la sélection des sociétés.
Les objectifs de cette proposition de suggestions et de solutions, se résument alors en :
− L’amélioration de la qualité des produits et de son système de production pouvant s’effectuer à partir de l’écoute des recommandations de la clientèle. En effet, ces recommandations sont à l’origine des attentes et/ou besoins de la clientèle, en ce qui concerne la qualité du produit, ainsi que son système de production ;
− La diminution des coûts te délai : La mise en place d’assurance qualité dans le domaine du système d’information permet de réduire le délai d’exécution des différentes tâches de la société. Cette « assurance qualité » du système d’information contribue à multiplier davantage l’efficacité des diverses tâches de l’entreprise ;
− L’amélioration de la qualité du travail de l’ensemble de l’organisation. La disponibilité des exécutants et de l’ensemble des cadres de la sphère dirigeant, a réagir aux changements influence beaucoup sur l’applicabilité de l’assurance qualité, au sein de la société ;
− L’acquisition d’un « label de qualité », qui constitue un atout commercial pour l’entreprise. Le reflet d’une bonne organisation, d’un système d’informations de qualité influence davantage sur l’image de la société, vis-à-vis du « monde extérieur », constitué principalement de clients et de concurrents;
− L’amélioration des performances économique de l’entreprise. L’entreprise son système d’informations de qualité, élargira son part de marché. Cet accroissement des performances peut se traduire par l’accroissement annuel de son part de marché.
RAPPEL DES PRINCIPES ET DE L’ASSURANCE QUALITE
QUELQUES PRINCIPES DE BASES
La qualité n’a pas attendu d’être normalisée pour exister, mais l’intérêt des normes est assez évident, du fait que :
− Elles ont l’avantage de d’être reconnu comme référentiel commun, au niveau internationale ;
− Elles servent également de guide pour la mise en œuvre et le contrôle des résultats d’assurance qualité.
A titre de référence, la norme ISO 9001-2000, décrit un véritable processus, dans le schéma classique peut être résume comme suivant :
− Définir des objectifs et un plan d’action et de réalisation des objectifs, qui suppose un engagement de la direction, au travers d’une politique affirmée ;
− Mettre en œuvre des actions pour atteindre les objectifs et maîtriser le processus;
− Contrôler et mesurer, établir la « traçabilité » des actions, c’est-à-dire maîtriser le circuit d’information ;
− Comparer les résultats obtenus avec les objectifs et revoir ceux-ci pour constamment améliorer le système.
Il est à remarquer que les normes d’ « assurance qualité » ne jugent pas en soi la qualité des produits ou des prestations, mais celle des procédures organisationnelles. Les normes rappellent aux différents acteurs de l’entreprise, les règles essentielles (qui sont des règles de bon sens) et « universelles », à suivre pour développer tout ce qui peut contribuer à la performance de leur activité en général.
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