Comment créer et développer sa clientèle ?

COMMENT CREER ET DEVELOPPER SA CLIENTELE : EXEMPLE DE L’ACTIVITE FELINE

Enrichir son offre de services
Le problème qui se pose dans une clinique vétérinaire est que le praticien ne cherche pas à vendre un produit mais un service : soigner l’animal domestique de son client. Cette offre de service possède plusieurs tiroirs : les actes courants, la gestion des urgences, la vaccination, les hospitalisations, la pharmacie, les croquettes, les ressources humaines (ASV, associés et autres), la clinique, l’équipement,…. pour ne citer que les plus importants. D’un point de vue managérial, chacun de ces exemples est potentiellement exploitable pour enrichir l’offre de service global. Néanmoins la profession vétérinaire, bien que libérale, doit répondre à des réglementations strictes.

L’article 242-33 XII stipule que « le vétérinaire peut exercer une autre activité professionnelle compatible avec la réglementation, d’une part, avec l’indépendance et la dignité professionnelles, d’autre part. Cette activité ne doit pas mettre en conflit ses intérêts avec ses devoirs déontologiques, notamment en lui fournissant des moyens de concurrence déloyale vis-à-vis de ses confrères ». Toute offre de service ne sera donc pas recevable dans un cabinet vétérinaire (cafétéria, service chauffeur,…).
Pour avancer méthodiquement, en situation réelle, toutes les possibilités doivent être répertoriées et étudiées en fonction des ressources financières dont dispose la clinique et du code de déontologie. Nous allons présenter ici les plus rependues.

1. Se spécialiser
Le vétérinaire peut enrichir sa clientèle en enrichissant ses compétences. « Les seules indications dont un vétérinaire peut faire état sont : les distinctions honorifiques et qualifications professionnelles reconnues par la République française ; les titres, diplômes, récompenses et autres qualifications professionnelles dont la liste est établie par le conseil supérieur de l’Ordre. Seuls peuvent se prévaloir du titre de vétérinaire spécialiste les titulaires du diplôme d’étude spécialisées vétérinaires ou d’un titre étranger équivalent» (article 242-34 du code de déontologie). Le vétérinaire est aussi en droit d’afficher dans sa clinique la liste des services proposés et ainsi valoriser l’étendue de ses compétences.

2. Achat de matériel supplémentaire
Cet investissement est des plus intéressants à condition de savoir communiquer autour de ses équipements. En effet bien que la plupart du temps l’achat de nouveaux équipements résulte d’un besoin purement thérapeutique (pour poser son diagnostic), il peut aussi s’avérer être une nouvelle offre de service à part entière. Par exemple les appareils d’analyses sanguines sont utiles quotidiennement au diagnostic, mais ils permettent également aux clients de faire faire pour leur animal vieillissant un « bilan sanguin » (par analogie avec la médecine humaine) même si celui-ci ne présente pas de signes cliniques alarmants.

3. Optimiser l’organisation de son bâtiment
La plupart du temps les clients ne regardent pas seulement si le matériel de diagnostic est performant, ils s’attardent également sur l’ensemble du mobilier de la clinique, la peinture ou la décoration ainsi que sur l’organisation et la vétusté du bâtiment. Ceci ne se résume pas à une question de goût. Des installations visant à faciliter l’accès à la clinique (parking, rampes) sont des atouts indéniables pour une clinique moderne. Concevoir ou rénover une clinique peuvent s’avérer être des stratégies d’expansion efficaces, mais sont des actes très onéreux.
Il faut toutefois garder à l’esprit qu’un bâtiment somptueux et très bien organisé ne rapporte rien s’il est mal placé. Le plus important dans la conception d’une clinique c’est le choix de son lieu d’implantation.

Chaque année est organisé sur le site HospitalDesign.net (51) le concours des plus belles cliniques vétérinaires des Etats-Unis. Les notes sont attribuées par un jury de professionnels du bâtiment qui n’évalue que la conception de la clinique. Certaines particularités sont à noter chez les lauréats: – une grande salle de jeu multicolore avec toboggan pour les animaux hospitalisés (lauréat 2007), – murs vitrés pour pouvoir regarder de loin à la chirurgie (dans le cadre des actes de convenance), – décoration soumise au vote des clients : certaines cliniques proposent un questionnaire à ses clients et changent la couleur des murs de la salle d’attente tous les trois mois en fonction des réponses au questionnaire disponible en salle d’attente, – cliniques « écologiques ».